【资料简介】

电话沟通服务技巧
电话接听基本原则
1、电话铃一响，拿起电话机首先自报家门； “您好，xx部xx” 2、询问对方来电的意图等； “有什么可以帮您”？ 3、认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈； “好的，我复述一下您需要解决的问题，您看内容是否完整和正确” 4、电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。 5、对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。
原则方法
1.?积极面对的心态处理事情绝不是要根客户争输赢，而是要客户满意。客户在电话中出现的任何抱怨，指责，能够积极面对，保持专业的服务态度。专业的服务态度体现在：语音，语调，用词，声音等。
2.?认真倾听倾听客户陈述背后的要求是什么？善于总结，寻找解决方案。充满真诚的耐心倾听，不轻易的打断客户的讲话，让客户把话说完。要注意听清客户的语气和内容，过程中适当的附和。如“嗯”“我理解您的心情”。 3.?真诚的说声“对不起” 主动道歉并不是主动承认错误如果你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。
4.?认同客户的感受认同客户的感受，且要让对方感觉得到；认同不等于赞同；注：在解释前，重复客户抱怨，有助于将激怒的语气淡化。 ?
5、准确性原则：表达的意思要准确无误。对一些信息的理解感觉不是特别准确的时候，要适当笔记或者重复客户的意思，以达到信息的准确。
6、完整性原则：表达的内容要全面完整，不要主观判断结束的时候，要重复客户的意思，以确保信息没有遗漏。