【资料简介】

电话服务的意义技巧与主要项目
课程大纲 
一、电话服务的意义二、电话服务的技巧三、电话服务主要项目
1 电话服务的意义
电话服务具有十分重要的意义，我们从四个方面来加以认识： 1.现代销售服务业的宠儿 2.电话服务的优势 3.电话服务建奇功 4.导致电话服务失败的一般原因
1 现代销售服务业的宠儿(1)
电话可以畅通无阻地迅速通达各地电话收费比较合理，且随着电话的普及，电话费还逐年下降电话可以计次、控制和经由声音做出判断，因此经常被用作最佳的测试工具电话可配合其他媒体的运用，获得更大的销售服务成果
电话销售配合直接寄发邮件（DM），可产生十多倍的销售成果电话是提供销售服务人员与消费者间双向沟通的唯一工具电话拜访较之陌生拜访，销售服务更具弹性，且花费较少
1 现代销售服务业的宠儿(2)
降低成本提高效率提升服务品质（以客为尊、 服务至上）建立公司品牌与收展外勤个人形象维护与客户的良好关系（登门拜访、电话联络、 信函联系）搜集客户与准客户的资料
2 电话服务的优势
实践证明，销售服务人员若具备专业的电话服务技巧，则能节省大量时间、金钱与精力，服务或开发更多的客户，创造更好的绩效归纳起来，电话服务对销售服务人员有八大建功： 1.节省往返路程时间    2.节省交通费用 3.节省工作时间和精力  4.增加客户拜访量 5.增加销售服务机会    6.提高工作效率 7.保留完整记录    8.平均分配客户的次数和时间
3 电话服务建奇功
1.电话销售服务人员素质太差 2.电话销售服务人员口才不佳 3.电话销售服务时间不对 4.电话销售服务专业技巧欠缺 5.电话销售服务对象错误 6.电话销售服务目的不明确
7.没有认真倾听客户谈话 8.忽视客户的问题 9.自以为对方听懂了 10.交谈中废话太多 11.交谈时激怒客户 12.语速、语调、语气不恰当
根据研究，造成电话服务失败的主要原因有：
4 导致电话服务失败的原因
课程大纲 
一、电话服务的意义二、电话服务的技巧三、电话服务主要项目
电话服务已经成为一种风潮，收展同仁应加以重视，深入探讨，不断演练，努力掌握电话服务技巧： 1.遵守电话礼仪 2.选择通话最佳时间 3.增强自身魅力 4.把握客户心理 5.运用良好辞令
1 掌握电话服务技巧
电话服务的技巧首重电话礼仪，具体包括六个方面内容： 1.接听电话的基本原则 2.接听电话的顺序 3.接听电话的注意事项 4.拨打电话的步骤 5.拨打电话的注意事项 6.其他事项
1 电话礼仪
接听电话的四项基本原则如下： 1.在电话铃响的三声之内接听 2.电话机旁准备好纸笔进行记录（左手接听电话，右手记录重要事项） 3.得体的应对礼貌用语，并告知对方自己的职务与姓名 4.确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项