【资料简介】

保险收展员 在客户投诉中的自我定位及 投诉处理的原因方法与技能
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人民保险服务人民
1、客户服务过程中不可避免的一项工作内容； 2、为机构、为渠道分忧，获得支持和资源； 3、提升收展团队伙伴综合能力； 4、产生新资源，提高伙伴收入；为什么要做
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人民保险服务人民
兴奋
问题：见到怒气冲冲的客户你会……？
惶恐
愤怒
恐惧
收展渠道客户投诉的原因
此前的承诺未兑现收益没有达到预期同业竞争越发激烈个人维权意识的增强
抱怨投诉处理的好坏的直接影响
客户投诉过程中的自我定位
我是公司专业的售后服务人员
我是来帮助客户解决问题的，不是客户的对立面。
客户的所有抱怨、不满都不是因我而起，他的所有怒火不是对我本人而来；
相信能通过我有效的沟通、协调，能够帮助到客户。
我将尽全力做好所有的一切来维护公司的利益
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人民保险服务人民
首问责任制-谁接待，谁负责后续服务疑难汇报制-预防事态扩大负责人制-营业部经理逐级处理制-留足空间处理投诉规则
主动出击及时处理面带微笑放慢语速不卑不亢进退有度坚持原则换位思考
处理投诉的技巧
动之以情，晓之以理，诱之以利少说多听，旁敲侧击借力旁人，化解矛盾先处理心情，再处理事情
处理投诉的技巧
让客户情绪放松、舒缓—— VIP室茶水倾听建立同理心积极回应
先处理心情---
整理客户保单查看提供资料重新讲解条款聆听客户陈述填写投诉笔录明确客户诉求（探底线再处理事情——望闻问切
注意工作人员的言谈，尽量采取中性词语；不得给客户承诺性的话语；第一时间不能给客户肯定的答复；设定一个回复的时间（给自己留足时间和空间）；重要提示
早夕会话术学习难点案列讨论会现场协助、观摩伙伴实战处理处理技能提升