【资料简介】

保险服务的境界与理念
思考
各位，都吃过火锅吧？
您觉得吃火锅最好的服务是什么？
您享受到吃火锅最好的服务是什么？
吃火锅享受最好服务的地方
——海底捞
海底捞的服务理念
对内——人文关怀
对外——超出预期
对内服务1
在海底捞，员工可以享受一个特权：基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可。
在每一间海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一旦评上就会推广到各个分店，员工可以获得200元～2000元不等的奖励。
对内服务2
海底捞的员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正规住宅小区，且都会配备空调，有专人负责保洁以及洗衣服；公寓甚至配备了上网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……仅是住宿一项，一个门店一年就要为此花费50万元。
海底捞就是家一般的温暖
对内服务3
海底捞在XX当地赞助了一家学校，海底捞员工子女在该学校上学，全部都是寄宿制管理。为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一个传统，就是将员工奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有400～500元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。海底捞有近6000名员工，流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。
搞定家人，解决后方！
医院内部现状
员工与领导之间的隔阂
临床与辅助及后勤的矛盾
医护分家，医护摩擦不断加剧
众多感到不公正、不公平、不公开的抱怨
多一份关怀就少一分抱怨
多一句理解就少一次摩擦
对外服务
基本服务+超值服务=变态服务
海底捞，一家四川火锅店，海底捞口味没有太多特别，却成了食客热捧的餐厅，每天宾客盈门，几乎每天都要排队拿号，其胜景颇像当年的沸腾鱼乡。     最令人称道的并不是这里的口味，而是服务，排队时有冰水、果盘、瓜子供客人免费食用，有棋牌供人娱乐，美甲、擦鞋全部免费。就餐时，长发女生会送扎头发的皮筋，饭后送眼镜布，洗手间像是来到五星饭店，还有免费续杯的热豆浆以及随时伴着热情话语递过来的热白毛巾……优质的服务意识招揽了众多食客，一方面说明海底捞做得好，另一方面又表明，北京大部分餐厅的服务意识是多么淡薄，在一个城市的餐饮业服务意识集体恶劣的时候，海底捞受到拥趸也在情理之中。
海底捞的好服务
海底捞牡丹园店这里的服务舒服得夸张
这里最叫人舒服的是服务：每桌都至少有一个服务员；所有的服务员不管什么时候看到你都会恭敬地问候；等位子时有免费茶点、免费美甲和擦鞋；大厅还有儿童乐园，有阿姨专门看管；每位小朋友还都有免费蛋羹。等位时有东西吃都怕自己会吃多了进去吃不了。这里的排号还算科学，所以虽然人多，速度并不是很慢。　　
海底捞的服务很多时候让第一次来消费的顾客瞠目结舌，据说曾经有个顾客在就餐时打手机打到欠费了，不经意嘟哝了一声，“这儿要是有充值卡卖就好了”，结果几分钟后，气喘吁吁的服务员真的拿着一张充值卡出现在顾客面前。
透过火锅看医患
患方对医疗质量和服务质量的要求越来越高，对病情发展估计不足或过于乐观，对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不理解，遇到病情骤变和意外，缺乏心理准备，无法接受现实，误认为医方没有尽力或诊疗不当，引起医患
透过火锅看医患
医疗机构内部管理不尽规范。违反诊疗护理操作常规和临床核心制度开展诊疗活动的现象难以完全杜绝
医疗机构及医务人员服务不够周到。患方不仅需要好的医疗技术，也需要较满意的基本服务，若应有的服务不到位，医务人员态度生硬、作风散漫，患者无安全、亲切、舒适感，就常会把服务与诊疗效果联系起来，如果治疗效果不能达到其主观的期望，就容易引发医患