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保险客户服务的重要性与分类及基础服务的内容时机(25页).ppt
【资料简介】
客户服务的重要性与分类及基础服务的内容时机 课程大纲 一、客户服务的重要性与分类二、基础服务的内容和时机在保险行销之路上,您拥有的最大财富是什么? 客户 如何让您的这笔“财富”保值增值? 做好客户服务 数字会说话 一个满意的顾客会引发8笔潜在生意一个不满意的顾客会影响25人的购买意愿 【美国寿险行业调查数据】 发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍。 60%的新客户来自老客户的介绍或影响 20%的老客户带来80%的利润。 【《服务制胜》,凯瑟琳.德夫拉伊(澳)】 数字会说话 《保险公司客户流失现状及原因分析》 根据《保险公司客户流失现状及原因分析》调查研究:在客户流失的众多原因中,“服务不好”已成为失去老客户的首要因素。 优质客户服务的好处 保证续保持续加保转介绍 持续稳定的收入永续经营的事业 客户服务行销的定义 以客户为中心,充分把握客户对服务的需求和期待,提供基础和个性化服务,提升现有客户的满意度和忠诚度,进而有效开发新客户,获得稳定持续的业务来源。 客户服务的分类 基础服务个性服务 按照服务内容,可分为 按照开展主体,可分为 公司服务个人服务 为客户提供基础服务是寿险营销人员的基本职责也是获得客户好感、建立信任感、培育忠诚度的第一步
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