【资料简介】

首次高效接洽面谈的特殊情况处理
情形一：客户极大抱怨
三个问题：客户为何这样？换位思考，我能理解吗？我该怎么办？
经常变更服务人员，失去对保单服务的信心，感觉很烦
如果是我，也会有同样的感受吧，我能理解客户为何抱怨
客户对事不对人，并不是针对我，所以对客户表示理解，解开心结，帮助客户树立对保单服务的信心
情形一：客户极大抱怨
处理客户抱怨三步走：先处理心情，再处理事情
您的心情我理解您的意思我明白您说的很有道理那没关系
沟通示范：嗯，是的，欧女士，您的心情我理解，如果我是您，我也会不舒服，毕竟保险是一辈子的事情，我们都希望能有一个人一直为我提供专业的服务。所以，xx提升了对综合理财服务专员的任职要求。我也是通过严格培训、经过层层选拔，才争取到为您服务的机会，所以我特别珍惜。您现在与我见面，是对我最大的支持，特别感谢您！我很热爱这份工作，如果您愿意，我会努力争取一直为您服务下去。情形二：面谈过程中冷场，客户较冷漠，不怎么说话
三个问题：客户为何这样？换位思考，我能理解吗？我该怎么办？
不熟悉性格有隔阂（怨气）
如果是我，也会有同样的感受吧，我能理解客户
处理建议：找到切入点，赞美开头，运用开放式的提问技巧，引导客户多说话
沟通示范：（女士，谈小孩）张女士，这是您的小孩的奖杯吗？好厉害哦，这么小就拿这么多奖杯，这都是什么比赛拿的奖呀？（从小孩教育谈起）张女士，您这么年轻，小孩都上小学了，真羡慕您，现在为了培养孩子可真不容易，不仅要选择好的学校，还要课外辅导，兴趣班什么的，小孩累，家长更操心，您小孩这么优秀，您一定付出了特别多吧？（男士，谈事业）李先生，我最佩服您这样的靠自己奋斗拼出来的企业家了，您是什么时候从事这个行业的？您当时为什么这么有眼光选择这个行业？
沟通示范：（老人，谈过去）李老，看您的照片，您过去是当过兵是吗？我最崇拜军人了，您是什么时候在哪当的兵呀？（从身份证谈起）张女士，看您的身份证号，应该是xx人吧？xx人都特别聪明，很热情，惟楚有才呀！我有好些朋友都是xx的，您是xx哪里的？（建议平时多收集各地域的人文及民俗文化，准备沟通话题）（谈职业的前景、谈职业的不容易）张女士，您这么年轻，就自己当老板了，真羡慕您，现在做**生意还挺好的吧？（从居住地谈起）张女士，您这个小区是咱们市的高尚住宅区（优质教育聚集区、中心地区/生活十分方便、风景怡人/生活舒适），小区居民素质特别高，您当时怎么这么有眼光选择这里呀？