【资料简介】

倾听客户的重要性及结构化倾听和反向叙述
妻子说你不爱他 领导问你忙不忙 客户总说再等等
目录CONTENTS
倾听的重要性
反向叙述
结构化倾听
倾听的重要性
沟通的最大问题在于我们想当然的认为已经沟通了。
沟通不靠说，倾听话不多
口若悬河只会把人推开
把嘴闭上把耳朵支起来
听不清听不全听不懂
沟通的起点—倾听
倾听的三大障碍
说什么想说什么想要什么
倾听的三大方向
结构化倾听
结构化倾听-沟通铁三角
情绪
事实
期待
结构化倾听解析
情绪路标词
总是、老是、每次、经常、永远
还原实际场景
人物、时间、地点、事件
找出对方想要的东西
做出正确的反应，满足对方的需求
情绪
事实
期待
反向叙述
反向叙述：根据自己理解的逻辑重新描述一遍，前面结构化倾听获得信息，请对方做个确认。
反向叙述的定义
响应情绪
确认事实
明确行动
反向叙述的步骤
点破和接纳对方的情绪
追认拿到信息
把期待翻译成可实施的行动
过年签单情况沟通