【资料简介】

客户服务之客户投诉处理技巧
银行软环境
银行硬环境
客户软需求
客户硬需求
三方诱发
客户投诉产生的原因
客户投诉的四类需求求发泄、求尊重、求理解、求解决
责任担当顾大局
岗位协同有机质
法律渗透有意识
情商先导有能力
网点防范投诉的四大策略
投诉处理原则
应对投诉的策略：五步共情致歉讲原则
共情
道歉五步曲
分寸
应对投诉的策略：三步听音巧识别
聽的表现聽而不聞、虛應故事選擇性的聽、專注的聽設身處地的聽(了解而非反應) 聽的具体技巧不回避不拒绝客户的投诉；面带微笑、直视客户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；保持平静的心情默默聆听；任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述；认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；不讨论不争执。
应对投诉的策略：客户认同
基本技巧（1）认同客户的投诉；（2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定客户较激动的情绪；（3）站在客户的立场为对方设想；（4）对客户的行为表示理解；（5）虚心接受投诉；（6）主动做好投诉细节的记录。 必须避免的做法（1）批驳客户的投诉；. （2）不做记录，任由事态发展；（3）表明不能帮助客户。（4）有不尊重客人的言语行为。（5）极力狡辩，激化矛盾。（6）面露不耐烦或讥讽和挖苦表情
問的态度關心客戶幫忙了解問題經過並找出可能原因絕非來推諉責任 问的基本技巧（1）多问几个为什么；（2）即便有答案了，也需要客户肯定。比如问：“您说呢？”；（3）重复客户所说的重点，确认是否理解客户的意思和目的；（4）了解投诉的重点所在，问题围绕重点；（5）边想边问，边听边问；（6）问的问题实际上已经包括了答案。应对投诉的策略：客户询问
办的基本技巧（1）具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉；（2）避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理；（3）处理投诉要公平合理；（4）超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级；（5）对于确实属于客服失误的，早处理；（6）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。