【资料简介】

接到客户的出险电话时如何去做
客户的选择
第一部分
前言
理赔在保险销售流程中是非常重要的一部分，但在很多从业人员的潜意识里，整个理赔流程的绝大部分工作，是经由理赔部门完成的。但实际上，理赔过程中从业人员的表现才是最能体现保险温度的部分。那我们该如何做好理赔服务呢？
通常来说，保险公司的理赔流程可分为7环节——接案、立案、初审、调查、理算、复核审批、结案归档，不同的保险公司有不同的要求。而在这一流程中，我们不但可以协助客户提交理赔申请、收集相关资料、跟进理赔进度，而且还可附加一些体现人情温度的客户服务。
从感性的角度出发，我们并不愿意看到客户面临风险；但是从理性的角度出发，风险无处不在，假如有一天客户不慎遭遇风险，或生病，或发生意外需要申请理赔。这时候我们必须具备一定的理赔常识，充分了解公司的理赔流程，知道每一步应该做什么，保持条理清晰。同时做好以下5件事，力求帮助客户更快、更顺利地获得理想的理赔结果。
如何去做？
01第一时间赶到客户身边 人在遇到棘手的问题时，或多或少会有焦虑感。 客户遭遇风险时或许是最困难、最需要我们的时候，如果我们能在他们身边，将为对方带去很多慰藉。 因此，当接到客户的报案电话时，我们在安抚客户后，应该尽可能第一时间赶到客户身边。需要特别强调的是，不管客户购买的是大保单还是小保单，如短期意外险、医疗险，我们都要做到这一点。
如何去做？
在现实生活中，很多业内口碑和业绩均不错的绩优高手都表示，只要接到客户的报案，不管自己多忙都会放下手头的事情尽快赶到客户身边。 即便当时自己正在和其他客户签单，也会放下手中的工作。 他们会对眼前的客户说：“不好意思，我有一个客户出了点状况住院了，现在非常需要我，我需要先行离开。很抱歉给您带来困扰，我们下次再约，好吗？” 他们认为，在所有的服务中，理赔服务最紧急、最重要一旦客户发生重疾理赔，不管这个客户的保单多大，我们都应亲自服务，在客户最困难的时候陪在他们身旁。
02“复盘”出险客户保单 在见出险客户之前，我们需要再次“复盘”客户的保单情况。 如：这份保单是否仍在有效期内、该缴纳的保费是否已缴、保障范围及免责条款有哪些、是否已过观察期等。 在心里对于能否理赔有初步的判断。
这样就能避免出现明显不能赔，却让客户误以为能赔的情况出现，带来不必要的麻烦。此外，客户遭遇风险后打电话给我们时，切忌作出任何承诺，而应委婉地表示： “理赔结果尚未可知，但可以及早把相关资料递交给保险公司看看。” “我会尽最大的能力帮您争取最好的理赔结果。” 这样避免发生口头承诺和实际理赔结果不相符的情况，带来不必要的纠纷。03叮嘱客户申请理赔需注意的事项 保险公司的理赔审核是一个非常严谨的过程，这要求投保人必须谨慎对待与理赔申请的相关事宜。 然而在现实生活中，消费者的保险观念虽已经改变很多，但保险知识的普及度仍较低。 大部分消费者并不了解保险理赔需要注意什么、出险后影响保险理赔结果的因素有哪些等。 因此，我们有责任、有义务叮嘱客户申请理赔需注意的事项。第一，就医时主动告知医生“我购买了商业保险”，若有必要也可再提醒一句“劳烦您在撰写病历时谨慎填写，准确表达”。 虽然医生撰写病历时出现笔误的可能性较低，但也不排除他们有时会因为病人比较多或者非常劳累而出现笔误的情况。 因此多提醒医生一句“我有商业保险”显然更为稳妥。第二，就医时如实阐述病情，切忌为了引起医生重视而夸大病情。 在现实生活中，有的病人由于过度担忧自己的病情，因此在向医生阐述时会夸大病情，如此不但不利于医生正确判断，而且很可能影响后续的赔付。如何去做？