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保险客户服务之个性化服务概述方法及个人品牌含备注(38页).ppt
【资料简介】
如何创造个性化服务 课程概述 授课目标:帮助学员学会如何为客户提供优质的个性化服务,树立个人品牌,从而在寿险永续发展。授课时间:180分钟授课方式:讲授/提问/分享/视频 课程大纲 个性化服务概述 个性化服务方法 服务打造个人品牌 何为个性化服务? 一起来思考 客户对哪种更有感觉? 满足了客户的需求专属性需求被赞美需求被关注需求 一起来思考 客户的需求还有哪些? 客户的需求是多样性的 一起来思考 维持生存及延续种族的需求 希望受到保护与免于遭受威胁从而获得安全的需求 获取并维护个人自尊心被人接纳、爱护、关注、鼓励及支持等的需求 个人所有需求或理想全部实现的需求 被人接纳、爱护、关注、鼓励及支持等的需求 马斯洛需求层次论 显性的需求产品、价格、利益 隐藏的需求关系、维护、交往 深藏的需求情感、感受、信任 需求的冰山理论 从人性的角度去了解客户,客户需要被爱! 女客户普遍喜欢: 被尊重被崇拜能沟通男客户普遍喜欢: 被体贴可倾诉重承诺 因时、因地、因人、因情、因目标 而呈现差异化、个性化 个性化服务是有别于基础服务的、超出客户期望的服务,是根据每个客户不同需求来提供的一种有针对性的服务方式。 个性化服务重要性 基础服务 满足客户基本要求客户不抱怨 个性化服务 超越客户的需求期望客户满意和忠诚 高度认同、重复购买推荐他人、永续经营
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