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保险经营管理之高客回访活动的标准动作解析(15页).ppt
【资料简介】
高客回访活动的标准动作解析 客户管理与营销过程管理 高客经营的“点-线-面”基础管理流程 客户基础信息客户场外信息客户基础KYC 客户转介绍客户保单健诊客户面访记录 工作计划工作总结访前准备与ROLEPLAY 客户管理与营销过程管理 客户管理内容 客户档案:客户管理CRM表格的使用 客户分析(KYC):营销指向性信息 客户管理必要性 更有效提高客户保单签约成交率 更为有效的做好客户服务 一切营销结果都是计划和管理出来的 客户管理与营销过程管理 客户CRM建档 建立高客电子档案的原则:不要考虑能否完整掌握客户所有信息,营销过程就是客户档案不断完善的过程;不要讨论能否直接(直面客户)要到客户信息,只有开始建档,才有不断丰富和完善信息的诉求,进而影响营销行为;不要质疑这么复杂是否有效和可持续,不这么做你平时的工作也同样又乱又复杂,觉得有难度只能说明过去做的太差; 切记:填写的应该是客户的真实情况,不要凭自己的主观猜想去填写。 客户管理与营销过程管理 客户CRM建档-基本信息与家属亲友 基本信息:登记完善,提示家庭住址与工作单位及地址-提高拜访效率,注意客户兴趣爱好分类,作为活动邀约指向;家属亲友:常规记录:客户第一顺位遗产继承人-父母、配偶、子女;关注客户的场外关系,尤其是婚外关系(含非婚生子女关系);除亲属关系外,还需重点记录客户的交际圈(朋友关系),作转介绍准备;确定重点服务目标:男性客户的父母、女性客户的子女。出生年月及兴趣爱好:生日服务指向;备注:掌握每一个客户的兴趣爱好情况。 客户管理与营销过程管理 客户CRM建档-客户基础KYC D:你问我来答,客观阐述,关注数据的正确性与合同的严密性,等其下决定; I:你说我认同,学会倾听,关注服务品质与沟通感受,择机促成; S:我说我决定,人群中的多数,情感沟通与产品推荐双向并举,帮助其下决定; C:静静的等待,思维严密且不爱表达,律师与会计师居多,客观陈述自行抉择。 客户管理与营销过程管理 客户CRM建档-客户基础KYC 客户的风险类型:保守、稳健、平衡、成长、进取,保守型的客户一般过去严谨,不大接受非银行金融产品(银行产品以存单为主),成长、进取型的客户过分追逐收益,保险产品配置一般喜欢消费型的意外、医疗险和重疾险,年金险接受程度低,终身寿视理念的认可程度。按照2017年私行客户样本分析,平衡型客户在私行客户中占比最高,超过50%。婚姻和家庭情况:保险销售的重要切入点是否独身,非独身客户夫妻感情如何(特别关注-女性客户),家庭子女情况:几个子女、年龄差、性别差异;子女是否已婚,如未婚对未来子女配偶有何要求,对婚前财产的准备是否有过考量,如已婚,对子女配偶是否存有芥蒂。是否有婚外关系(几个),是否有非子女,对待婚外恋人与子女的态度如何,特别关注非原生(再婚)多子女结构家庭。家庭成员身份与居住情况夫妻及子女(含婚外)是否持有(或准备持有)境外国籍、绿卡/家人的居住习惯(本地OR异地、境内OR境外)。
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