【资料简介】

续期常见困难件处理定义分类方法与流程
困难件的定义和分类
困难件攻克的方法与流程
演练通关
目录
CONTENTS
困难件的定义和分类
PART01
困难件的定义和分类
困难件的定义：按照约定在缴费期内，投保人因各种原因不能交费，给续期收费带来困难和影响的保单。困难件的攻克：就是针对客户的疑虑进行异议处理，使客户打消顾虑，重新恢复对所购买产品的信心和重新建立对公司、行业的信任，放弃退保或不交想法并使之成为公司忠实客户的过程。困难件的分类
困难件攻克的方法
PART02
困难件攻克的方法
一、无法联系客户
电话无法接通别人电话关机、停机地址不详住址非客户真实住址、搬离、拆迁客户居住外地或在外地出差工作不接电话
派出所、户籍室、居委会、社区、私人社交圈、熟人、朋友、前任服务人员、网络（百度搜索、地图查找）困难件攻克的方法
二、可以面见但不愿交费的客户
困难件处理不是澄清事实的讨论会，目的不在于明辨谁是谁非，而是要处理好客户的异议，并且解决问题。
困难件攻克的方法与流程
客户退保必有原因，能在最短时间引导出原因，才能更好的解决处理问题。
困难件攻克的方法与流程
“请先喝口水，有话慢慢说。” 动作配合：拿出纸笔做好记录。 注意要点：不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的；只有等客户发泄完后，他们才会听你要说的话；把控客户情绪，放慢语速，使客户情绪稳定下来；妥善使用“对不起”、“非常抱歉”，来平息客户情绪；让客户知道你关心他的问题，也了解他的心情和问题，怒气便会消减一半。
1.倾听客户
困难件攻克的方法与流程很多伙伴在听顾客说时候，一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在，有些甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。