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保险销售之优质服务的重要性方法及案例(35页).ppt
【资料简介】
优质服务的重要性方法及案例 课程大纲: 一、服务的含义 二、优质服务的重要性 三、优质服务的方法 四、优质服务的案例1.保险销售过程中,有很多环节是环环相扣的,那我们接触客户后,销售是从什么环节开始的? 2.当我们的客户保单成交后,您一般多久才会联络客户一次?我们为客户的服务让客户满意甚至感动了吗? 3.您是不是总觉得自己的客户资源匮乏呢?4.您喜欢开发新客户还是留住老客户呢?您觉得哪个做起来更轻松? 思考: 拓展客户难,服务客户难,维持客户更难,经济越是不景气,客户服务和客户的满意度就越重要。在这个竞争激烈的时代,什么才是公司的核心竞争力呢?对所有的公司而言,至少有一项不可或缺的,那就是管理客户关系的能力,把一次性客户转化为长期客户,把长期客户转化为终身忠诚客户…… 管理客户关系能力的关键——优质的服务 “S”表示微笑待客(Smile) “E”表示我们要成为业务专家(Expert) “R”表示让客户充分信赖我们(Reliable) “V”就是要把每一位顾客都视为特殊和重要的大人物(VIP) “I”就是要迅速为客户解决问题(Immediate) “C”是要给客户准确、足够的信息(Communication) “E”则是要用眼神表达对顾客的关心(Eyecontact)服务:service课程大纲: 一、服务的含义 二、优质服务的重要性 三、优质服务的方法 四、优质服务的案例开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍;一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍;做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%; 开发一位新客户需花费1年或以上的时间,而失去一位客户只须1分钟! 1个人表达不满; 25个人实际已经不满;最多可能已有500人被告知这个坏消息;最多又可能有1300人得到这个坏消息;结论:当1个人表达不满时,可能已经有25+500+1300=1825人知道了你的服务不好这个坏消息。 好事不出门,坏事传千里;网络时代瞬间传万里 确保客户满意的关键人物 按照续期流程规定进行的工作 分析、解决问题
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