【资料简介】

如何管控与满足客户期望
请各位伙伴回忆，你最满意的购物体验是哪一次？
为什么？
CONTENTS
目录
客户期望的含义
管控与满足客户期望的方法
课程总结
客户关系管理(CRM)中的三角定律提出：
客户满意度：  是人的一种感觉水平，它来源于对产品或者服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。客户体验：  是客户在使用产品或服务的过程中所建立起来的感受。  客户期望值：  是客户根据过去的经历、口碑及个人的需求所定下的一个基本目标。
客户满意度=客户体验-客户期望值
降低客户期望
提高客户体验
如何提升客户的满意度
降低客户期望
提高客户体验
如何提升客户的满意度
我希望： “这次购买非常的安全，时间不要长，收益要保证，不影响随时使用资金“
客户经常同时提出这些想法：
我们经常这样被客户拒绝：
你们这个产品时间太长，我不如去买理财
你们这个产品收益太低，我不如去投资P2P
你们这个产品不能取，我不如去买股票
客户期望的特点：
通过提问了解客户期望值
对客户期望值进行排序
就解决方案达成共识
降低客户期望值的步骤：
通过提问了解客户期望值