【资料简介】

始于客户需求，终于客户满意
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什么是客户满意？
如何实现客户满意？
课程小结
青岛大虾
结果：因为消费不满意，导致店铺关闭，并连带青岛市整体旅游形象受损。
结果：因为消费者满意，口口相传，客户回头率非常高。
看看他们的故事——
海底捞火锅
您能让您的客户满意吗？您如何让您的客户满意？        
什么是客户满意？
1   客户满意的概念 2   客户满意的特点 3   客户满意的重要意义
客户满意的概念
客户满意是指客户通过对产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户满意的四大特点
客户自身影响因素
收入情况
生活习惯
价值观念
客户满意是客户主观的、感性的评价，是一种主观感觉状态。
知识
经验
四大特点——客户满意的主观性（1/4）
北京、上海、东北、 … … 
不同地区
企业主、白领、公务员、 … … 
不同阶层
时间、地点、 … … 
不同条件