【资料简介】

投诉处理技巧
课程目标 
正确认知投诉，知已知彼
了解投诉分类，及时应对
掌握关键八步，轻松处理
快速提升魅力，实现双赢
课程大纲
投诉的定义
什么是投诉？   客户对产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向相应主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉的实质表象即客户对商品或服务的不满而引起的抱怨 。
客户投诉的根源
你投诉过吗？为什么投诉？
客户投诉的心理变化
客户投诉的意义
减低影响挽留客户发现问题
获得成就感          赢得客户好评提高沟通能力         提高个人素质(3Q)
投诉对企业的意义
投诉对客户的意义
投诉对话务员的意义
客户投诉的常见分类 
局方原因
指局方的某些政策和规则不合理导致客户不满。
如：  A、融合套餐任一终端停机，套餐照常收取；  B、装机时限；C、故障修复时限
客户投诉的常见分类