【资料简介】

客户危机处理技巧
课程大纲
投诉处理的6C
一般投诉处理技巧
重大投诉处理技巧
群体投诉处理技巧
投诉处理的6C
认真倾听、仔细记录
迅速相应客户需求
掌控情绪的双向性——掌控自己和客户的情绪
掌控情绪（Control Emotion)
收集客户信息（    Collect Customer Information)
沟通技巧（Communication Skill)
热情、尊重、关注
积极的用词与方式、维护企业的形象
迅速相应客户需求
掌控情绪的双向性——掌控自己和客户的情绪
掌控情绪（Control Emotion)
迅速相应客户需求
掌控情绪的双向性——掌控自己和客户的情绪
掌控情绪（Control Emotion)
习惯用语: 你必须...... 专业表达：您只需要......
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要......．
习惯用语: 您可能没有听清楚。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。