【资料简介】

服务创造竞争优势
引   言
依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势，它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！
今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加以服务为导向！
Anders Gustafsson【安德斯.古斯塔夫松】
Sweden Karlstad University CTF
【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】
What’s the pervasive reason of the dissatisfactory customer?
【客户不满意的普遍原因是什么？】
引   言
一项关于消费者转换服务提供商的原因的研究表明：竞争者的行动相对而言是较次要的因素，绝大多数消费者不会从一个满意的服务商转向更好的服务商，相反他们转换服务商是因为当前的服务商存在问题。下面列举了引起转换的原因及被访者做出肯定回答的人数百分比：
引   言
客户服务的发展历程
完全产品竞争
服务支撑产品销售
卖方市场
买方市场
优质客户服务的影响力
什么是客户满意
客户忠诚：是指客户忠诚于某一品牌并对竞争品牌采取某种程度的漠视态度。
客户满意是一种感觉，客户忠诚是一种行为
忠诚客户的特点：
持续购买公司的系列产品
购买期望的各类产品
使用产品并且不断地协助公司进行宣传
对竞争者的产品或服务具有免疫性
什么是客户忠诚
银保市场现状
新技术问题：银行新技术的应用使客户群体发生巨大变化
新技术的高替代率带来的客户流失问题
简化了客户办理业务的流程
减少了不断和客户见面的机会，
感情失去联系，客户随时可能溜走。
顾问性：站在客户端角度进行资产安排真正做到以客户需求为导向，满足客户真实保险需求；
协同性：低柜客户销售成功需要银保双方的分工合作和协同配合；
长期性：客户开发和客户关系培育同步进行，一方面通过关系维护更好地了解客户需求，从而提供更合适的解决方案，另一方面增加客户与银行的联系频率，提高客户稳定性
低柜销售是面向银行存量客户的保险顾问式服务形式，是站在客户利益角度提供保险保障专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择，同时建立客户对银行和保险产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度，达到长期稳定合作关系的销售模式。
低柜销售特征
解决方案---运用低柜销售
何为低柜销售？
据不完全统计，目前保险投诉和退保多集中在高柜流量客户业务
对银行的好处
对网点理财经理
1、提高客户忠诚度：挖掘存量客户，丰富客户资产组合，更合理配置客户资产，有利于更好的维护客户关系，增加客户对网点的依赖和忠诚度。（客户在同一网点和人员处业务种类越多，忠诚度就越高）
2、增加客户数量：有效使用网上银行与电话银行中心分发客户名单，提高客户信息使用效率，增加存量客户数量
3、提高个人绩效：个人价值增长与客户价值开发程度紧密关联，拥有客户资源是网点人员的先天优势，而顾问式销售则是将客户资源转变成个人绩效与收入的点石成金之利器
4、消除后顾之忧：对低柜客户采用以客户需求为导向的顾问式一对一销售，沟通充分，量身匹配产品，并建立对客户持续的维护关系，可大大降低退保投诉风险
5、提振银保信心：低柜销售将打开银保新的市场空间，带来新的增长曙光，有利于扭转银保市场持续低迷2年、市场从业信心受挫的情况，重塑网点人员从业信心
实践—来自网点的最佳案例
xx建行某支行一位理财经理自2008年下半年以来坚持存量客户开发，采用活动邀约和日常邀约两种方式，每天邀约客户8-10位，客户到访率高达50%，保险产品签单率约50%，即每天有2-3位存量客户签单购买保险。5年来风雨无阻，成功撬动网点低柜保险销售，已经成为xx建行的头牌理财经理！
01 活动邀约
利用支行正在开展的各项活动，将客户邀至网点办理，增加客户安全感，同时提高客户到访率。
02 日常邀约
在支行没有专题活动时，日常关注客户的帐户变化，根据帐户信息提示客户进行相关操作，或到到网点进行相关业务办理，借机销售保险产品。