【资料简介】

站在客户经营时代的新起跑线上
---客户经营模式理念与核心逻辑
主要内容
TRUST模式的背景和必要性
TRUST模式的理念与核心设计
TRUST模式的核心逻辑
TRUST模式的试点成效
传统的以队伍建设和产品推动为主的增长方式面临巨大挑战，国内寿险业亟需通过转型升级寻找新的增长方式
近几年来，寿险行业增速逐年放缓，30年来首次出现负增长，发展乏力并进入盘整期。以队伍（渠道）建设和产品推动为主的驱动方式面临巨大挑战，寿险业亟需通过转型升级寻找新的增长点
下一轮增长是什么？
客户经营模式是顺势而为和势在必行的选择
国内外各行各业的成功企业推行“客户经营模式”，以在长期发展中保持竞争优势：
银行业：富国银行采取客户经营的变革，从客户需求出发以实现“每个客户八个产品”的转型愿景
电讯业：Verizon关注客户需求，打造“以客户为中心，挖掘客户价值”的转型
汽车业：东风的“感心服务”围绕客户购车周期展开服务，维持客户长期关系
保险业： USAA积极实践以“提供覆盖客户生命周期”的客户经营模式，有效提高了其市场份额和客户黏性
竞争对手：
面对国内保险业的可持续性发展的挑战，各大保险公司均在积极引领“客户经营模式”的变革
太保内部：
太保目前销售流程上最大的衰减出现在首次拜访和需求分析之间，提升前线客户经营能力是关键
银行业 电讯业 汽车业 保险业
交叉销售比例
客均件数
净推荐分数
推荐者比例
客户续用率
产品渗透率
客均件数
尽管各家公司“客户经营模式”所采取的举措不同，对应的关键绩效指标也有所差异，但都着眼于两个核心问题，即对客户生命周期的持续经营，和对客户价值的深度挖掘
持续经营
深度挖掘
市场占有率
客户关爱评选
客户互动率
客户保留率
国内外领先企业开展“客户经营模式”，都着力于“对客户生命周期的持续经营”和“对客户价值的深度挖掘”两个关键问题
示例，非穷尽
富国银行采取客户经营的变革，从客户需求出发以实现 “每个客户八个产品”的转型愿景
从客户角度出发，设计一系列关键举措以增强客户忠诚度，实现“持续经营的客户发展”…
让客户感到“服务很方便”
减少服务等待时间，更快解决客户问题
将文档数字化，简化客户信函并理顺产品定价
让客户感到“公司理解我”
让客户以其偏好的语言和富国银行办理业务
在全公司范围内分享客户知识，以提高客户体验
让客户感到“您给我带来价值”
在客户情况变化时，联系他们并提供更好适应其新需求的产品
让客户感到“您给我专业建议”
为员工提供更好的工具，支持其为客户制定财务规划
交叉销售比率
每个客户购买的产品数
花旗银行北美 (2000)
加拿大皇家银行 (2001)
第一波士顿银行 (2002)
五三银行 (2001)
富国银行 (2004)
行业平均 (2004)
… 使得富国银行的客均件数远超行业平均水平，并能够实现“每个客户八个产品”的长期目标
富国银行是美国第四大银行，提供全方位金融服务，业务范围包括社区银行、投资和保险、抵押贷款、专门借款、公司贷款、个人贷款和房地产贷款等 
…带来客户忠诚度的改进及业绩的提高
忠诚度得到大幅提升：
2年内使“净推荐分数”  (NPS) 增长23%
推荐者增加70%；批评者减少25%
100%的推荐者表示将继续使用Verizon的服务
战略合作伙伴数量提升20%
业务成果显著：
战略服务营收增长
销售收入呈现两位数的增长
营收风险降低
转介绍客户数增加70%
针对客户服务， Verizon着重进行了四方面的变革举措…
Verizon是全球领先的信息技术、安全和通讯解决方案供应商。其世界级的“客户体验计划”和“以客户为中心”的文化使其遥遥领先于竞争者
Verizon关注客户需求，打造“以客户为中心，挖掘客户价值”的 转型
东风的“感心服务”围绕客户购车周期展开服务，维持 客户长期关系
1 由于汽车业客户持续经营开始较晚，且中国汽车的二次更新换代刚刚起步，相关指标体系尚不完善
“感心服务”模式从客户购车周期出发，围绕购车、享车、换车 展开
提供购车、试驾、保养等活动的信息与服务跟进
客户咨询中心
介绍东风汽车产品
报道各地车主活动
介绍企业最新动向
品牌杂志
服务借用三类重点工具完成：
捆绑式服务（车主与航空公司、银行等）
积分激励
忠诚度
计划
优质的客户持续
经营使得东风后来
居上：
2011年中国售后服务满意度指数排名第二
2012年荣获“中国汽车客户关爱奖”
市场占有率已攀升至15%，有望在2015年进入乘用车占比前三1
在汽车行业的客户关系管理和终身价值挖掘方面，东风汽车起步较晚。但通过借鉴行业内外已有经验，东风逐渐形成了具有鲜明特色的“感心服务模式” 以维持和客户的长期关系
国内保险业的可持续性发展面临挑战，对客户的持续经营成为各大保险公司势在必行的选择
-2% p.a.
2011 Q4
2,478,800
2010 Q4
2,879,040
2009 Q4
2,576,680
关键原因
保险行业中代理人获取新客户愈发困难，造成保险代理人“大增员，大脱落”现象严重，代理人人数停滞
保险市场尤其寿险市场发展可持续性面临严峻挑战
各大保险公司均进行变革，引领“客户经营模式”以进行可持续性发展
在2012年总公司计划工作会议上，董事长康典确定全面推进“以客户为中心”的经营理念，从“保费经营”转向“客户经营”
泰康人寿将“以客户为中心，以服务客户、经营客户为公司”的最高诉求作为长期战略
确定 “以市场为导向，以客户为中心”的经营理念
2010年时就推出了“以客户为中心”的核心理念而打造的全新电子商务平台
且总裁袁力在回顾2011年工作时，再次指出要 “以客户为中心、以基层为重心、以价值为核心”的经营理念
通过以客户为中心的新业务模式转型，实现可持续发展：这已经成为国内保险业的共识
在2012年总公司计划工作会议上，董事长康典确定全面推进“以客户为中心”的经营理念，从“保费经营”转向“客户经营”
泰康人寿将“以客户为中心，以服务客户、经营客户为公司”的最高诉求作为长期战略
确定 “以市场为导向，以客户为中心”的经营理念
2010年时就推出了“以客户为中心”的核心理念而打造的全新电子商务平台
且总裁袁力在回顾2011年工作时，再次指出要 “以客户为中心、以基层为重心、以价值为核心”的经营理念
以客户为中心的客户经营之道已经成为了国内业界共识，懂得早、贯彻得透就能占得这一轮战略机遇期的先机