【资料简介】

客户情绪化抱怨处理技巧
客户有抱怨或投诉，代表他们有不满或有需求，从销售的角度而言，它代表的是机会，如果处理得宜，反而比去刺激客户需求，有更高的成交及回报（化危为机）
销售人员往往会因为客户的情绪化，而乱了阵脚。此时必须以平常心看待，不要被客户激起了对立或争辩的情绪，也不要因害怕而退缩。
1、关键思维研讨
1）先处理心情，再处理事情。要先安抚情绪，才有机会回到理性，也才能找到投诉和抱怨的真正原因，对症下药。
2）在营业厅，客户过大的情绪化抱怨，会影响营业厅的氛围及其他客户的感觉，最好能引导去独立的空间（若有的话）。
3）在了解真正原因和动机后，若为合理要求，理当及时处理；若为不合理要求，则仍要以良好的服务态度予以婉拒。
4）通过满足客户的感性需求（提供良好服务），可以降低客户的理性要求，解决客户的情绪，可以提高解决问题的效率。
2、角色演练及研讨
请一位学员扮演一个情绪化抱怨的客户，此客户因为回去受到家人的影响，对产品产生了误解，以为我们骗人或故意没说清楚（案例可自行设定）。跑到营业厅来抱怨（扮得情绪化些），然后请学员示范整个整理过程。尤其着重在：
1）如何引领客户到独立的空间？
2）如何以积极性倾听安抚客户的情绪？
3）如何探寻客户的原因及动机？
4）如何进行有效解释并取得客户的认同？
5）当客户提出过于不合理要求时（由讲师设定）
如何婉拒？
以积极性倾听来安抚客户的情绪，让客户发泄，言尽其意，使我们有机会了解其原因和动机
关心、表达同时，并引领至独立空间
待情绪稍微平息后，开始探寻原因及澄清事实
以“急客户所急”的姿态，引导客户
“是，您说的的确是很重要——嗯，这一定要马上解决，先生/小姐，为了尽快帮您处理，麻烦请到我们贵宾室”（不要说“为了不影响其他客户”）
“是——哦——真的——（重述关键字）”
“嗯，这我可以理解——被骗的感觉的确不好”
“请问当时的情况是 ——？”
“您家人的看法是——？”
3、参考答案
在销售中，顾客产生不满是正常的现象，销售人员需要化解顾客的情绪，消除不满，继续进行销售。销售人员可以通过一定的步骤来消除顾客的不满。
聆听不满
做笔记分析原因
敲定与转达
决策
追踪电话
自我反省
处理不满步骤
聆听不满
柜台销售服务人员聆听不满是，需要遵循多听少说的原则。销售人员只有化解顾客的不满，才能够增加与顾客间的沟通机会。
当顾客存在不满的意见时，情绪会比较激动，需要发泄。这时，销售人员就要尝试放线，聆听顾客的不满，否则，线紧容易断线，风筝飞走了，顾客也就会愤怒离去。销售人员应该以“是的，我懂、我了解、我非常能够体会”的话语放线，聆听顾客的不满，缓解顾客的不满情绪。当顾客的不满情绪缓解下来之后，销售人员进一步拉紧线，解释造成顾客不满的原因