【资料简介】

经营小故事：
——王永庆卖米
课 程 大 纲
大客户的概念  
大客户接触技巧
客户数量
利润贡献
关键客户
重点客户
一般客户
维持客户
大 客 户 的 概 念
大客户=关键客户+重点客户
大 客 户 的 趋 势
资料来源: 亚洲人口统计；麦肯锡分析
中国正在从低收入水平向高收入水平的社会迅速演变
城市家庭年收入的分布 所占城市家庭的百分比
一个大规模的富裕群体开始形成
对现有续期客户进行筛选、分类、整理，通过一定的专业化服务流程，对大客户进行重点、优质的服务，为公司的继续率、个人乃至团队的高达成打下坚实的基础。
大 客 户 的 经 营
是
★ 80%的财富掌握在20%的人手中
★80%的利润来自20%的顾客
★大客户已成为各行各业的竞争重点
大客户经营
课 程 大 纲
大客户的概念  
大客户接触技巧
如何经营大客户
2.1   大客户经营起期
2.3   大客户经营细节
2.2   大客户经营流程
应缴日到时
应缴日前一个月
应缴日前一季度
承保日
服务不及时，发现问题往往措手
不及。
只为交费而与客户联系，满意度低。
随时掌握客户情况，服务及时、高效。
大客户经营起期
较为主动，但存在风险。
大客户经营流程
在职
服务
成功收回续期保费、客户可能二次投保或转介绍。
定期联系、拜访
大客户经营
专职
客户分类建卡管理
跟踪、督促业务员的服务，随时做好补位准备。
细  节  决  定  成  败  ！
大客户经营细节
客户分类管理
1.定期整理大客户档案，进行ABCD类客户清分和调整。
2.持续客户经营——改善指标中可改变项，将D类客户变成C类客户、C类客户变成B类客户 。
客户姓名、单位/部门、电话/传真、地址
年龄/生日、性别、职务、职称
已购买险种的种类及保额、对营销员/同业竞争者的态度
平常阅读的刊物、兴趣/嗜好、喜爱的运动项目
最佳拜访时段、是否需事先约定拜访时间
婚姻/子女状况、客户个性风格/爱好等
大客户经营细节
客户策略性资讯收集
承保之后100%回访
分红报告100%送达客户
公司重大经营和新产品动向100%传达给客户
100%快速的保全和理赔服务
对离职业务员的客户进行100%回访
大客户经营细节
大客户经营细节
逐步建立亲密的客户关系
联系与关怀服务的通信方式：发邮件、短信、网上聊天、电话等
受客户尊重的服务专员
找出拜访所需的资讯，如：最佳拜访时间、客户的喜好等
事前准备充分、计划性拜访
能基于相互尊重发展关系
当客户方便时才进行拜访，并注意影响
穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言
能够清楚说明保险的定义和保险责任
能够合理地回答问题
懒散邋遢的外表
不会说话、不能回答问题
对保险责任做夸大的说明
问出一些令人难堪、愚蠢的问题
粗鲁、强迫、“知道一切”、想要教客户
对自己和同业的险种知识不熟悉
像“鹦鹉”般介绍保险责任
前来乞求保费
轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖
展示“频繁跳槽”的经历
大客户经营细节
让客户反感的服务专员
客户重要的日子、业务员离职、客户重要保全项目办妥后、客户联谊会。。。。
信函最好是本人亲笔书写，并记得签名，不用顾虑字难看，客户看中的是我们的热情和真诚。
在电子通信大行其道的今天，信函往往会在服务中起到意想不到的效果。文字比声音留存得更长久，真诚的文字更能打动人心。
善用各类信函
大客户经营细节
在节假日或客户生日到来前，针对不同性格的客户，精心设计客户专属的卡片，包括语言、措辞、色彩上的用心琢磨。一张卡，一份祝福，一种简单温馨的服务。
巧用节日卡片
大客户经营细节
★友情提醒：千万别让祝福过期了！
应有投入意识，有舍才有得。
经常把有纪念意义的东西赠送他们，让他们感觉到我们时刻都在记得他们。
不管什么样的礼品，注意写明自己的联络方式，让客户在使用时，随时可以想到自己。
善送各种小礼品
大客户经营细节
课 程 大 纲
大客户的概念  
大客户接触技巧
大客户特点分析
 关键客户（非常有钱）：
1、应对风险的能力较大。
2、有更好的投资渠道。
3、层次较高，对普通服务人员的服务不满意。
4、素质较高、彬彬有礼。
5、对政策敏感。
6、大部分资产都是固定资产。
重要客户（比较有钱）：
1、比较有钱，向往非常有钱。
2、承受风险能力一般。
3、会投资，有投资渠道。
4、不太愿意理解条款，觉得收获太少。
5、比较年轻,但钱也用的快，家庭责任重大。
6、有自己的思想,希望得到赞同。
7、承担大病费用困难。 
大客户需求分析
保险需求：
1、捍卫资产
2、高额、与身份相符的保障
3、防止公司产权因合伙人的意外而受损,保证公司永续经营
4、避税
5、飞机等交通安全防范保障
6、生意纠纷所引起的风险
7、子女未来的依托
服务需求：
1、受到尊重，站在他的角度考虑问题、替他着想、为他解决问题、关心他、得到认同和赞美。
2、财务等方面属于个人隐私的事情，希望给予高度保密。
3、希望不要引起自己身边朋友和亲戚的担心和困扰。 
4、希望为他服务的业务员具有良好的品质，专业的知识，丰富的经验，长久的工作热情，并以寿险为终身事业。
5、保持定期或不定期的联系以及提供相关服务。
6、当遇有问题需处理时，希望得到快速及时的回馈。
7、希望有机会了解更多的关于公司发展的咨讯。
8、期待拥有与他人不同的待遇、服务和优惠条件。
课 程 大 纲
大客户的概念  
大客户接触技巧
大客户接触前的准备
4.1.1   完全了解产品
4.1.3   充分的心理准备
4.1.2   武装“专家形象”
大客户接触前的准备
完全了解产品
作为公司的续收人员，我们需要完全了解、熟悉华泰所销售的产品，因为我们的生计都得依靠
它；在激烈的市场竞争环境下，我们同时还需要了解同业公司的产品，而且要涉及理财的方方
面面；做到比客户更专业！
武装“专家形象”
从外形到内在，建立自己的专家形象；
定期订阅保险杂志，阅读任何与人寿保险、资产规划及税务保险杂志相关的重要书籍，搜集和
竞争对手以及自己公司有关的资讯，关注时事新闻和社会热点；
★没有哪一个大客户喜欢“一问三不知”的“保险专家”；
充分的心理准备
1、高端客户并不像我们想象的那么高不可攀，是我们自身的心理障碍影响我们的思维与行动；
2、服务是取得客户信任最关键的因素；
3、重要的是“用心、坚持、专业”；
4、不上门，收回保费的希望为0；上门，收回保费的希望是50%；
5、细致了解、研究客户的所有信息（什么是客户最喜欢谈的话题？什么是客户最愿意听你讲的用什么让客户认同甚至欣赏你？
大客户接触技巧之感悟
大客户接触技巧之五大切入点
有钱，是目前拥有财富，但是能否保证一直有钱呢？这些财富能保值增值吗？财富能传到下一代吗？这些都是不可预测的。不可预测的经济变化和不可预测的人身风险，都可能让财富遭受损失。对富人来讲，保险可能不能让你更有钱，但当你和你的财富面对不可预测的世界时，保险会让你变得更加容易把握未知的未来。
有这样一个观点：王永庆很有钱，李嘉诚很有钱，甚至于已经富裕到自己都可以开保险公司了，但为什么他们都买了大量的人寿保险呢？他们不需要用保险来解决医疗、养老之类的事情，他们完全可以通过别的方式作出安排。一方面，保险是资产保全的工具。保险是指定收益，很多时候，其他财产的安排会受到法律的限制，比如说夫妻的财产不能说想给谁就给谁，但是保险指定谁是收益人就是谁，当然目前只能是在直系亲属范围内，在海外，甚至可以把保险受益人指定为慈善机构或者公益组织，所以买保险也可以成为一种行善的方式。
大客户接触技巧之五大切入点