【资料简介】

以客户为中心：                     美国家庭人寿的启示
前 言……
用鸭子做广告而为大家熟知的优秀寿险公司……
主要业务集中在健康与人寿保险方面；
2012年市值逾 200 亿美元，资产超过 500 亿美元；
在过去 10 年里，公司股票回报率平均每年都超过 28%；
在2012年《财富》杂志公布的500强名单中排名497位。
美国家庭人寿保险公司简称（AFLAC）,成立于1955年，总部位于美国俄亥俄州哥伦布市。
总部在美国，最大的市场在日本。
全球提供癌症保险的领先公司，该公司为患者支付癌症医疗费用，它占有日本这一险种90%的市场。现在有4万多家日本公司，包括日立和索尼等向其雇员提供这种保险，受保人通过自动扣除工资的方式每月大约支付21美元的保险费。大约占日本额外补充险种 85% 的市场份额, 并且和东京股票交易所 95% 的上市公司有业务往来 在美国，只有25%的健康及意外事故保险的受保人在同一家公司连续投保在10年以上；而在日本AFLAC公司的75%的受保人连续在该公司投保在10年以上。
美、日额外补充险种市场上无法撼动的王者
2012年财务状况对比
美国家庭人寿
中国人寿
日本第一生命
不求规模最大，利润却是最高
目 录
一、严格的风险识别与控制~
①：设定明确的承保利润目标
②： 实行精细化的绩效核算
美国家庭人寿公司在设计这款产品时费率是按照日本人和美国人的胃癌发病率加权计算的，而实际赔付率显示日本人胃癌的发病率是美国人的8倍，与当初设定的预期值差别太大，达不到赢利的目标，经公司研究决定放弃这款产品。
③：试营产品如达不到盈利目标立即放弃
二、客户导向的销售和服务
①：让客户以喜欢的方式方便地购买保险产品
②：各渠道有机协同，形成强大合力
③：为客户提供最快捷、最友善的理赔服务
美国家庭人寿为客户的服务还体现在其所积极倡导企业的社会责任，2011年11月23日，美国家庭人寿保险公司Aflac 组织感恩节大游行的观众和假日购物者为儿童抗癌做宣传。
Aflac为癌症中心和亚特兰大的儿童血液病医疗服务机构提供1000万美元的资金投入。“我们正在努力提高儿童癌症的治疗水平，并且协助医生寻找治愈方案”，Aflac公司首席营销官及高级副总裁Michael Zuna 说，“用户也会希望自己投保的公司在抗击儿童癌症的计划中有所贡献，对于这一点我们很确信。”
④：积极倡导社会责任，增强客户荣誉感
⑤：大力提升客户续保率
现拥有约2000台服务器，用于业务处理、分析，这些服务器支持自动生成完整的数据报告，从而支持公司绩效核算的“精细化”；
还体现在核算的周期上。公司能够以季度为周期公开发布财务报告。公司强大的财务核算能力，保证了绩效核算的及时和高效，从而支持公司的风险识别与控制。
强大的IT分析能力
行业内第一个7×24小时免费电话自动报价系统，已发展为能投保、修改保单资料、续保、跟踪理赔的进程的网站，
不断尝试新技术，如提供通过WAP（无线应用协议）技术，使客户可以利用个人数字设备，获取公司的有关信息，选择独立的代理人/经纪人，通过个人数字辅助设备进行无线付款等。
自助服务提升客户体验
公司采用后援集中的运营模式，集中后尤其注重建立强大的内部信息系统建设规划与管控体系、信息系统流程设计与开发管理体系、信息系统集中运营维护体系，利用电子商务、客户资料数据库、CALLCENTER系统等方式来提高服务品质，进行客户关系管理，拓宽服务领域。这种方法有效解决了“高质量客户服务”和“理赔成本控制”的矛盾，真正的“形散神聚”，在不降低客户体验的情况下，有效控制来理赔服务成本。
后援集中，“形散神聚”
三、致力提升客户体验，运营管理精准有力
预算
一流的风险识别、销售服务和运营管理为公司强大盈利能力提供了坚实基础