【资料简介】

商务礼仪
有礼行遍天下，无礼寸步难行。
为什么学礼仪?
对个体
不学礼，无以立
使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应
衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对组织
塑造组织形象
传播沟通信息
提高办事效率
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塑造专业形象
建立职业习惯
销售谈判技巧
塑造专业形象
第一印象
可以先声夺人
造就心理优势
“首因效应”
人与人见面的最初印象取决于
最初的7秒-2分钟
32%的口语
68%的态势语
专业形象的基本素养
商务服饰礼仪
商务仪容礼仪
商务仪态
表情神态礼仪
商务语言行为礼仪
商务服饰礼仪
服饰与文化
《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”
中国古代：衣冠之治
服饰与商业
尊重商务对象
适应工作需要
塑造企业形象
提高个人素质
商务服饰礼仪
基本要求
选择正装：正式、角色、实用、规范
制作精良
外观整洁
讲究文明
商务服饰礼仪
穿着得当
忌过分裸露
忌过分透薄
忌过分瘦小
忌过分艳丽
饰品适宜
商务服饰礼仪
男士服饰典型问题 
衬衫、领带、西装配色太杂的问题
衬衫不合身
西服不合身
西服不够挺括
西服配运动鞋
皮带上挂东西
配白色袜子
仪容仪表——男性
商务服饰礼仪
女士服饰典型问题 
外套过紧或过于时装化
以休闲装、礼装代替商务装
夏装太薄太透，缺少质感；
整身衬裙领口过低
长筒袜有破损
鞋跟过高过细  
仪容仪表——女性
商务仪态
站姿礼仪：挺、直、高
行姿礼仪：从容、轻盈、稳重
坐姿：端庄、稳重、大方
表情神态礼仪
主要规则
表现谦恭
表现友好
表现适时
表现真诚
重在面部
眼神
表情神态礼仪
笑容
可以调节情绪
可以消除隔阂
可以获取回报
有益身心健康
商务语言行为--语言礼仪
礼貌用语
问候：统一问候、由尊而卑、由近及远
迎送
请托
致谢
征询
推托：道歉式、转移式、解释式
道歉
商务语言行为--见面礼仪
见面程序
问候
致意
介绍
握手
引导　
交换名片
商务语言行为--握手
握手时的姿态
女士握位：食指位
男士握位：整个手掌
一般关系，一握即放
三手相握，四手相握
屈前相握
保持名片的清洁平整
双手递接
名片文字朝向对方
起立递接并道感谢
仔细观看名片上的内容
放在合适的地方
商务语言行为--递接名片
握手、递接名片演练
演练准备：讲清要点、名片等准备；
全班学员二二结对，扮演销售员和客户；
讲师、助教做示范；
学员做演练、互换角色演练；
让二组学员上台演练；
学员反馈、讲师点评。
接听电话注意事项：
铃响三声之内接听；
喂，您好，中国人寿，请问有什么可以帮您吗？
左手拿话筒，右手准备纸、笔记录；
接到拨错的电话要礼貌告知 ；
通话结束后待对方挂断后再轻放电话。
商务语言行为--电话礼仪
拨打电话注意事项：
事前要备好纸、笔以备记录；
开场问候要热情、真诚；
询问客户是否方便接电话；
谈话要简洁，紧扣主题
结束谈话前要确保双方沟通无误；
商务语言行为--电话礼仪
商务语言行为--电话礼仪
打手机的讲究:
说话更要简洁明了。
先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。
在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。
在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。
在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。
商务语言行为--交谈礼仪
交谈：避免谈及的话题
与钱有关的事
自己或别人的健康状况
争论性的话题
哀伤的话题
谣言与闲话
陈腐和夸张的话题
常见的话题
文艺、体育、旅游、时尚、习俗等
练习：回忆给你深刻印象的某次交谈
商务语言行为--座位安排礼仪