【资料简介】

感恩母亲节
创建卓越客户体验
客户体验：用户在接触产品、系统、服务后，所产生的反应与变化，包含用户的认知、情绪、偏好、知觉、生理与心理、行为，涵盖产品、系统、服务使用的前、中、后期。
体验式服务：其核心在于站在客户的角度思考问题，想客户所想、急客户所急，真正为客户带去帮助和便捷。
海底捞：保姆式服务和体验式营销
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，在全国21个城市拥有91家直营餐厅，并在新加坡、美国拥有海外直营店，员工近2万人。
1999年7月，时任海底捞西安总店店长杨小丽在带领员工服务时听见一桌客人谈论希望能吃到钟楼小奶糕。尽管离能买到小奶糕的商场有20分钟车程的距离，杨小丽仍然立刻安排门迎购买。当这几个客人刚吃完饭正准备买单时，杨小丽端了满满一盘钟楼小奶糕走了过来，举重若轻的说：“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给你们买了二十个，快尝尝，降降温。”
此时几个客人被眼前的小奶糕惊呆了，激动的说：“你们的服务实在是太好了，太感动了，以后我们所有的聚餐就选你们家了。”
海底捞的成功之处
公司关注客户每一个细微的需求，透过一流的执行力，将客户需求转化为现实，为客户提供意想不到的服务，达成超乎想象的效果。
从案例中，我们不难看出，顾客在消费的过程中，得到什么样的有效服务和消费体验，决定着消费的持续性和消费品牌的美誉度。这就是“创建卓越客户体验”的价值所在。
卓越客户体验满足客户三层需求
日本行为学家狩野纪昭的卡诺模型
基本型需求
期望型需求
兴奋型需求
基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客会很不满意。基本型需求重要性最高，也最紧迫，它是默认的最高优先级需求。
第一层 基本型需求
例如：酒店
期望型需求是顾客期望得到的产品属性或服务行为，但并不是“必须”的。期望型需求建立在产品或服务首要满足客户的基本型需求之上，满足客户期望型需求越多，客户越满意。
第二层 期望型需求
例如：商场年底促销