【资料简介】

服务至上 分类为王
新年伊始，小马又要开始做一年一度的客户回访服务了！
一年多的保险销售让小马积累了60多个客户，节后该如何对这些客户进行服务才能更有效率？
小马的拜访难题
做好客户分类，分层级进行客户服务
主管大马的建议
对小马的情况，我给出的建议是——
一、客户分类的方法
二、分层级进行客户服务  
收入能力：
经济实力强，购买力强、有加保能力；
社会关系：
社会地位高、人脉广、人缘好，能做转介绍；
客户关系：对营销员信任度高、关系密切，可持续发展关系；
年缴保费：
保费支出占比低、有加保空间；
分类依据
一、客户分类的方法
“二八”法则（1）
1.普通客户
二、分层级进行客户服务
——保单维护及理赔处理。如定期检查客户档案；提醒到期交费；及时
        处理客户理赔请求（假日是意外、医疗类险种理赔高发期）；
——保持通讯  联系感情。多以短信、电话等方式向客户表祝福与关注，
        感谢客户对自己的支持，并向客户传达公司最新资讯、活动等； 
——应登门拜访进行服务；
——建议拜访时赠送小礼物。礼物最好别出心裁，或投其所好，以显示我
        们对客户的重视，使其产生愉悦感；
——组织参加产说会。邀请其参加小型聚餐、聚会或客户答谢会，并登门
        赠送邀请函、活动单页等、；
——进行产品推介/要求加保/转介绍。 根据前期接触，按照客户需求为其
        量身订制‘产品计划书’，以此进入销售流程；  
2.潜在客户
二、分层级进行客户服务
——与客户家庭成员联系感情。适当的为家庭成员（如配偶、孩子）
         寄送节日/生日贺卡，或感谢信，获得其家人的认可与支持；
——举办黄金客户联谊会。自己组织小型联谊会、答谢会，或邀请其参加
        公司高端产说会，搭建黄金客户间的交流平台，利用各自资源实现共
        享，期间可运用产品单页、计划书进行产品推介；
——个性化生活工作资讯服务。了解客户家庭状况及需求，根据自身优势
        提供力所能及帮助（如帮助找家教、家政，介绍商业伙伴等等）
3.黄金客户
二、分层级进行客户服务
“二八”法则（2）
1. 课堂实做——随机抽选自己的10个客户予以分类（10分钟）；
2. 课后作业——针对以上10个分级客户，制定近期服务计划； 
客户分类小练习
1、普通客户：
 ——服务方式：短信互动
 ——达成效果：给客户信心，加深良好印象，便于下次面谈
 ——短信示范：
【尊敬的张总，小马经过努力，达成了阶段性的目标，我已经成为一名光荣的寿险客户经理（或晋升成为主任，或拿到了阶段性奖励），我今天的成绩离不开您的支持，新年新气象，衷心的祝愿您事业顺利，身体健康！
并且希望日后与您多些交流，我将以我的专业为您提供更全面的保险资讯和理财保障计划，为您和您的家人建立更完善的保障体系。  XX保险 小马】
三、分层级服务方式示范
2、潜在客户：
 ——服务方式：电话交谈约访
 ——达成效果：约访送产说会门票等工具
 ——话术示范：
【王姐，您好，我是XX保险的小马，年假这么快就过完啦啊，没出去旅游啊？（没有，在家忙忙活活的，年过的可快呢）。年后上班忙吗？（不太忙。）周末啊，我们公司专门组织一场“上班族节后联谊会”为的就是给咱上班族补补这年味，又有吃的又有玩的，还能抽奖，您也来凑个热闹呗？（看情况吧）我先给您送门票过去吧，您看是送到公司还是送到您家？】
三、分层级服务方式示范
3、黄金客户：
 ——服务方式：登门拜访
 ——达成效果：给客户送年货，面谈新年计划发现保险需求
 ——话术示范：
【敲门进屋）看您宏观满面，气色越来越好了。（哪里哪里，快进来坐）这不是节前知道您忙没来打扰，节后了专程来看看您，这是专程给您带的一点礼物，不成敬意（哎呀，你太客气了）。之前听您说今年计划多出门旅行，想好去哪了么？（还没呢）我年前去了一趟迪拜，非常不错，推荐您也去一去……像您这种经常出差和旅行的人，有一款保险非常适合您……】
三、分层级服务方式示范
要求：    1.学员背诵话术，需配合动作
    2.时间：5分钟
话术背诵
要求：    1.邀请2名学员上台，分别扮演营销员和客户，进行话术演练
    2.演练时需配合动作
    3.时间：5分钟
上台演练
要求：    1.由参与演练的学员自评
    2.请其他学员点评
    3.讲师点评
    4.时间：5分钟
点        评
要求：    1.全班学员共同参与演练
    2.两个学员为一组，分别扮演营销员和客户，并交换角色    
    3.演练后相互点评
    4.时间：10分钟
一对一演练
准客户源源不断的三大秘诀 
    老客户分类与管理
    转介绍客户的开拓与促成
    新客户开拓的其他途径
1. 操作关键：按交费月份对客户进行清分，分类服务
2. 工具配合：客户档案册
3. 具体做法：
 每月15日前提醒下月交费客户续保，防止到期划账不成功导致失效；
 每日检查客户档案，客户生日当天送上祝福短信，祝福范围扩展至客户      家人，对象不同短信内容有区分，体现关怀；
定期回访老客户，短信随时与客户沟通，传递公司动态、产品信息、个人荣誉分享等，提高服务满意度高；
 客户档案也可按自己习惯的方式进行分类：如生日月份、购买险种等。 
一、老客户分类与管理
1. 操作关键：用成交的计划书作为案例促成转介绍客户
2. 工具配合：计划书登记本
3. 具体做法：