【资料简介】

保险理财客户       危机事件处理
目    录
如何认识客户危机
客户危机产生的原因
客户危机的处理流程
什么是危机？
百度的查询结果：     
1.潜伏的祸害或危险。
2.严重困难的关头。我国明代《兵经一百》里说：
“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。”
危险和机遇伴生，就是所谓危机。 
危机的特点
1.意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 
2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 
3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 
4.紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不我们要面对的危机
企业在其经营活动中必要面对诸如消费者、媒体、政府等不同类型的公众，企业与这些公众的关系就是公共关系。当企业与公众的关系恶化到对企业本身构成重大破坏性影响时，公共关系的危机发生了。
客户投诉、媒体负面报道……  
 投诉处理就是为企业解决麻烦事儿。只要相关产品销售前期规范作业，再加上我们做好后期服务，就可以做到最大程度“消灭” 投诉事件。
“零投诉”是天真的梦想 
客户购买产品或服务后，对产品本身和企业的服务都抱有良好的期望。当这些愿望和要求不能得到满足时，就会失去心里平衡，由此产生的抱怨和“讨个说法”的行为。
如何正确认识客户危机
“零投诉”是天真的梦想
抱怨和投诉是人类一种正常的情绪反应，它存在于我们日常生活的各个环节，每个人都无法回避，但可以通过方法去控制和宣泄；
客户对企业的投诉和抱怨是两者之间的一种沟通，是一种常见而非正常的沟通，但是对公司产品及服务尚有上升空间的一种佐证，所有企业都会遇到，除非是企业根本没有客户或没有发展的空间；
客户投诉对企业的直接影响无疑是负面的，像捧到烫手的山芋，让人大为头痛，处理这样的投诉无疑是一项艰巨的“擦**工程”，一旦处理不慎，就会对企业有巨大的杀伤力。
如何正确认识客户危机
谁是对企业伤害最大的人？
如何正确认识客户危机
那些不投诉却悄悄走的人对公司伤害最大
1、个体的投诉具有代表性，客户不满但不投诉对客户关系的伤害可能更大
100个抱怨客户中，选择沉默69人，只是向身边的人提过不满的人有23人，选择真正投诉的客户8人；
1个抱怨会转递给8－9个周围的朋友；有13％的客户会选择告诉周围至少20个人；
一个基本的定律：企业正常的客户流失率15％－20％。
2、客户投诉是企业维系客户的契机
获取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍。
3、客户不投诉≠客户满意　
大多数客户的反映：“我忍了”　“下次不来了”　“耗时、耗力，太麻烦”　“解决遥遥无期”　“投诉无门，不知道找谁”。
如何正确认识客户危机
那些不投诉却悄悄走的人对公司伤害最大
4、处理客户投诉是争取回头客的契机
如何正确认识客户危机
投诉&咨询有时是一种奇妙的关系
水和冰是自然界常见的两种物质，它们状态不同，本质相同，随着温度
的变化两种状态又会自由转化。
投诉&咨询的关系有时也是如此。 
同水和冰的自由转化一样，投诉&咨询也是有外界的环境和条件决定的，而控制并促成这种转变的就是我们，让客户感受到的服务热情度和业务专业度。 
 冰化成水，只是热量的问题，没必要把冰块砸碎了再熬汤。 
目  录
如何认识客户危机 
客户危机产生的原因
客户危机的处理流程
怎样看待客户的抱怨和投诉
你只能从那些欣赏你、支持你、对你温柔的人身上学到东西吗？那些反对你、与你相争执、吵嚷的人从不曾给你任何启发吗？ 
 ——美国诗人 惠特曼
抱怨的客户是企业最好的老师，客户投诉是企业收到的最有价值的礼物
为什么投诉：自我检讨
为什么投诉：客户分析
客户的经济承受能力与投诉的关系
客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系
客户的个性特征与投诉的关系
客户的诉求与投诉的关系
投诉与客户本身的特质有直接关系，客户往往通过愤怒的情绪、激烈的言辞、威胁的手段增加自己的砝码，给服务人员造成很大的心理压力。识别、了解客户的特质对于解决投诉，修复客户关系具有极为重要的意义.
客户的经济承受能力与投诉的关系 
如果低端客户选择投保较高金额的保险方案，比如收入低的客户投保保费占其收入的比例过高，其潜在的投诉率就高，反之，则相对较低。
投诉是件辛苦的事情，需要花费客户大量的时间精力。相当多的客户放弃投诉是权衡了自己的时间价值后做出的决定；
“不屈不挠”的客户往往有大量的闲暇时间，这部分客户对公司的潜在价值或贡献相对较低，但伤害力较大，因为其有足够的时间投诉、上访；
客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系
选择投诉解决问题的客户往往具有自信、执着的特点：
自信自己判断是对的（企业是错的）；
自信通过投诉可以达到自己的目的；
不达目的不罢休。
理智型客户分析：
清楚地算计自己投诉的成本、效益、企业应对的成本和反应。
情感型客户分析：
一旦无法实现自己的目的，就会演变为报复型投诉；　潜台词：“豁出去了”
不计个人得失（在自己可以承担范围内）；　　　　　潜台词：“我只是要个说法”
不惜名誉和代价，与企业抗衡到底。　　　　　　　　潜台词：“把公司搞臭再说”
客户的个性特征与投诉的关系
就事论事解决问题型
直接针对产品或服务
利益满足
精神满足
牟取利益型
趁企业之危，谋求利益
扬名型
为正义而战
为所有消费者的维权
客户的诉求与投诉的关系
绝大多数客户属于“就事论事解决问题型” ，牟利型和扬名型的客户均较少。
投诉客户的六种心理状态
第一：倾听，同时切忌打断客户，让客户充分的发泄，恢复心理状态；　
第二：在完成上述步骤后，尽可能制造轻松的氛围，要给人以重视的感觉；
第三：放松你自己，别苦着脸或神经紧张地面对客户。
给予礼貌、认真地接待，及时表示歉意，及时采取有效措施，及时答复客户都是让人受尊重的表现。
客户因为感受到自己的权益收到侵犯，所以要求进行补救，除了财产上的补救以外，还包括精神上的补救。但根据我国的法律规定，决大多数情况下，客户是无法获得精神损害补偿的。总的来说，倾听、道歉、良好的服务态度与素质等方式给予客户精神抚慰是必要的。
一、发泄心理
二、受尊重的心理
三、补救的心理
投诉客户的六种心理状态
客户在投诉的过程，一般都努力让公司相信他是对的和有道理的，这也是“投射效应”的一种反映。
投诉处理人员可以对客户的感受、情绪表示充分的理解或同情，要暗示双方协商解决问题的信号给客户，但不要轻易认同客户的处理方案，以免被客户的情绪牵着鼻子走。
客户的投诉往往针对我们提供产品或服务的瑕疵或问题，所以不少客户表现出既是投诉，又是评价，甚至批评，“好为人师”的客户总是存在，他们希望得到一种成就感。此外，这类客户时时注意维护自己的尊严和形象。
投诉处理人员要利用客户好于表现的心理，注意夸奖客户，引导客户心理趋向理智的方向。
四、认同的心理
五、表现的心理
投诉客户的六种心理状态
当客户心理预期与公司相距过大时，当客户宣泄情绪过程中受到阻挡或受到新的伤害时，某些客户会演变为报复的心理，表现为不计个人得失（在可以承受的范围内），不考虑行为后果，要公司难受难受等。
采取有效途径或方式让双方的沟通趋于理性；
对少数具有伤害性的客户，要注意收集或保留相关证据，以便当客户真正做出伤害公司行为时予以澄清，适当时，提醒客户这些证据的存在，让客户冷静一下。
六、报复的心理
为什么投诉：政府监管和社会因素分析
中国缺乏完善的宏观监控机制和宏观调控经验，缺乏完善的法律、法规等监管体系，国内市场体系不健全，金融、保险管理体制还具有明显的过渡性 。
对投诉或合同纠纷问题监管机构不负责裁定，但往往要求企业必须在限期内解决，这类案件往往以妥协方式解决，但系统性风险没有得到根本遏制 ；
监管机构人力有限，不可能对所有上访案件亲力亲为，因此监管机构解决投诉的能力有限。
金融产品的复杂程度使得外行很难做到了如执掌，但消协或媒体机构往往在进行舆论监督时采取对弱势群体保护的倾向，因此，会给金融企业带来较大的压力。
法律体系与监管体系的不健全
消协、媒体等机构的局限
为什么投诉：政府监管和社会因素分析
由于目前整个金融保险业缺少纠纷裁决机制，任何个人、协会或调解委员会均缺乏对客户与企业行为的约束力，一旦发生合同纠纷，难以通过协商达成一致，客户如不放弃自身权益，就只能采取信访投诉、向媒体和消费者协会曝光、向法院诉讼等方式。无论客户采取何种方式维权，都费时费力。
社会信用的缺失
目  录
如何认识客户危机 
客户危机产生的原因
 客户危机的处理流程
投诉处理的6C
认真倾听、仔细记录
迅速相应客户需求
掌控情绪的双向性——掌控自己和客户的情绪
掌控情绪（Control Emotion)
收集客户信息（    Collect Customer Information)
沟通技巧（Communication Skill)
热情、尊重、关注
积极的用词与方式、维护企业的形象
迅速相应客户需求
掌控情绪的双向性——掌控自己和客户的情绪
掌控情绪（Control Emotion)
迅速响应客户需求
掌控情绪的双向性——掌控自己和客户的情绪
掌控情绪（Control Emotion)
习惯用语: 你必须...... 专业表达：您只需要......
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要......．
习惯用语: 您可能没有听清楚。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
习惯用语: 您的问题确实比较严重。
专业表达：您的情况有点与众不同。
采取积极恰当的语言，以争取与客户建立良好的沟通。
投诉处理的6C
掌握客户类型（    Control Customer Type)
激动
有目的
稳定
情绪激动,目的明确.以自我为中心,一定要求解决问题,不容易沟通,不接受任何意见。 
谈判型
无目的 
牢骚型
情绪缓和，没有明确目的，思路比较清晰，喜欢绕弯子，钻牛角尖。
骚扰型
思维清晰，理智、有条理，目的非常明确，不容易被引导。 
 理智型
投诉处理的6C
领会客户动机与需求（Comprehend Motivation &
化解矛盾（Conciliate Conflict)
避免不了解客户需求而直接作投诉处理
避免一次提一个以上的问题
……..
真诚关怀、避免争论
提供事实，解决问
领会客户动机与需求（Comprehend Motivation & Dem
领会客户动机与需求（Comprehend Motivation & D
化解矛盾（Conciliate Conflict)
领会客户动机与需求（Comprehend Motivation & Demand)
投诉处理的三段法
动之以情
晓之以理（利）
绳之以法 
一般投诉处理
1、倾听
2、做必要的记录
3、回应
先听清楚客户说什么。态度认真、尊重客户、不要打断对方倾诉、要对客户发火有心理准备。　
记录投诉事实、投诉要求、投诉人姓名和联系方式，同时可让客户感受到公司对其的重视程度。　　
向客户确认其倾诉的事实，确保正确理解客户意思，
要注意让客户感受到我们的心灵共鸣，适当时候也可以转移一下话题，放松一下谈话的氛围。　　
一般投诉处理的流程
注意要点
步骤
决大多数投诉都是比较好处理的，我们称之为一般投诉。但一般投诉也不可以轻视，否则就上升为重大投诉。
4、答复
5、上报与反映
首先先向客户表达歉意，无论投诉是否有道理。能够立即答复的问题即时予以答复；
若需要进一步请示，需要告知答复时间（注意不是解决问题的时限），
一旦期限到来，即便无法结案，也一定要联络客户，以免失信于人。　　
若投诉案件得以圆满解决的话，要定期形成报告机制，要将投诉问题仔细梳理；
为企业改进产品与服务提供必要的分类、分析，并努力寻找改进的契机。　　
一般投诉处理的流程
注意要点
步骤
一般投诉处理
谈判前准备工作
谈判中的注意事项
了解企业对此类问题处理的基本原则；
了解你自己有什么牌；　
如何与客户协商谈判
要向客户显示充分的诚意和信心，表明自己有足够的权限可以解决问题；
不要跟客户强调公司的各项制度是如何规定的云云；
谈判中“先小人，后君子”；
谈判方案达成后，落实工作一定要及时到位；
有可能，对解决的投诉案件向客户进行回访。　
注意要点
步骤
一般投诉处理
受理阶段的沟通
回访中的沟通
同情与宽容
重视与诚恳
诚实与守信　
运用心理学技巧，提高投诉处理满意度
表示对客户感受的重视，询问是否有遗留问题，确保没有后患；
展示公司的负责任、重落实、可信赖的良好形象；
消除客户情绪，保全客户自尊，建立与客户的友谊。　
注意要点
步骤
一般投诉处理
重大投诉的识别和处理原则
激烈程度高
和要求高的
①投诉无门，遭遇踢皮球；②每次投诉都要重复一遍投诉问题，不胜其烦；③跑过多次，仍然于事无补；④一个人一个说法，矛盾百出，令人疑窦丛生；⑤不受尊重，不当回事，丧失耐心。
上述是对一般投诉升级为重大投诉的归类，我们研究这个问题目的在于尽量避免一般投诉升级为重大投诉，同时了解一般投诉升级为重大投诉的过程，有助于有针对性的进行处理。
其他升级为重大的
这种客户往往来势汹汹，满天要价，接待时，可直截了当提出客户需要解决的问题，不涉及客户漫天要价的其他问题，请客户确认是否正确理解他的意思，试探他的真意。
识别客户身份
社会名流的投诉
政府官员的投诉
传媒记者的投诉
法律专家的投诉　
善待为前提
法律为基础
投诉是个体力活。大家都不希望发生投诉，对客户而言，投诉要费时、费力，投诉的原因本身就令人不快，重大投诉更是带来无尽的烦恼，给服务人员带来很大的心理压力，在投诉处理时，客户情绪激动也是正常的，很容易使服务人员产生对投诉人的对立情绪。因此，在进行处理时，要时刻提醒自己善待客户。 　
投诉处理方案的提出，一定需要寻找客观的依据，否则难以达成共识，而法律法规是最好的依据之一。
重大投诉的识别和处理原则
要努力寻找双方可以接受的妥协条件，要在合理范围内才能达成一致，有时候可以通过暗示的方式表达该意见。
满意为目标
合理为标准
最后，投诉客户的满意是双方努力的最终目标，要将这一层含意表达给客户。
遭遇群体性投诉
危机预警
群体性投诉对于企业的影响就像一场强台风登陆，事发突然，破坏力强，即使最后成功平息，企业也会焦头烂额、灰头土脸。
取得外界支持
监控事态发展
制订《危机预警预案》，预测可能出现的投诉量和客户要求，回应客户的投诉处理方案，回应客户的方式（一对一或传媒公开等）
向监管机关准备好报告书和相关材料，派出专人进行沟通；传媒方面防控注意与宣传部门的配合，提供的资料要统一；消协方面要准备方便消协工作的资料。主动与上述三者沟通，讲清情况，可以使上述单位的工作更为主动，取得他们的理解和同情，还可以获得一些有益的建议
安排专人对事态发展进行监控，并及时向上级机构报告，包括每日的投诉情况，各投诉个案的发展情况，媒体和公众舆论的动态，总公司通过监控获得的信息，适当地进行应对方案的调整，并及时反馈给分支机构。
应对策略
注意要点
遭遇群体性投诉
各个击破
攻心为上
群体性事件
对投诉进行各个击破的策略，亦可按照类型、地域等分为组群，分别处理；
内部的应对方案要统一，有组织，以免投诉人互相攀比；
如果确实在补偿条件中有差异，一定要与投诉人达成保密协议，协议中特别约定如果投诉人违约，应当支付违约金。
在较早阶段接受投诉处理方案的，可以给予最高额的奖励，稍后略低，最后没有。
群体性投诉转变为柜面现场聚集、集会、游行等情况，已经演变为“群体性事件”则公司需要在第一时间通知警方，由公安机关负责治安维护。
应对策略
注意要点
如何应对情绪激动的客户
音量控制
性别差异化
讲话音量适度，应确保等清晰传递到客户耳中，语气要亲切、平和。
如果客户与某一个接待人员发生不快，应及时换人，换人后客户会有一种心理的获胜感，情绪得以舒缓，有利于投诉的解决。
差异化的性别服务效果最好，在异性面前人们更容易消除心理戒备。
及时换人
应对策略
注意要点
及时转换情境
如果遇到客户大吵大闹，引来众人围观时。（这类客户表演欲望强烈）
第一招：做忠实的听众，但不接招，让客户的拳头打到空气里，消耗他的能量；
第二招：抬轿子，礼貌对待，对客户的去留也不必勉强。
如何应对情绪激动的客户
谁先动手
要想搞清这个问题，首先是双方对于“动手”的概念不同，保安理解的动手是客户的主动攻击，而在客户，尤其是女性客户，保安的阻拦动作，如碰到了胳膊、肩膀等都视为一种对身体的侵犯。
应对策略：避免与客户的身体接触，如果遭遇客户动手，最好及时报警。
柜面设计
要做好预防措施
要降低柜面纠纷，柜面本身经应该做足预防准备，干净、整洁的标准化柜面本身就已经拉近与客户的关系，分支机构应尽量解决投诉专设空间的问题（哪怕是其他办公室临时使用一下）。
本来是产品或服务的投诉，升级为保安打人事件。而保安也很委屈，我是正当防卫，是客户打我，我没有动手，结果谁也说不清楚。
应对策略
注意要点
如何应对出尔反尔的客户
留下必要的书面证据
不要轻易与客户
建立友谊
留存客户书面记录或录音，并请客户同意并签字，各执一份。
为博取客户的认可，一同批评企业或同事的做法十分有害和危险，而且这种自我诋毁的行为得不到客户对你或企业的尊重。
不可否认很多客户在事后都和客服人员成为朋友，但是在投诉处理过程中，以及处理完成后的一段时间里，不与投诉人建立友谊是明智之举。
不要轻易批评
公司或同事
应对策略
注意要点
如何应对出尔反尔的客户
适当拒绝客户
更高的要求
把握法律为依据，合理为标准，解决为目标的原则，对出尔反尔的无理要求，适当以委婉但坚决地方式予以拒绝。
适当把握投诉
处理节奏
投诉处理虽然需要及时有效，但在具体谈判过程中要注意把握节奏，为自己留下余地（时效、结果等）。如果没有充分的交流就亮出自己的底牌，无疑给对方提出更高要求的机会。
应对策略
注意要点
此类客户一般没有固定职业，社会地位不高，有的是时间和精力 
应对这种客户，最好的办法是暗示客户找回社会声誉感觉，比如提示客户我们已经多次受理您的投诉，把投诉记录调阅给对方看，暗示其所有的投诉劣迹均记录在案，提示客户不要胡来。
找茬占小便宜的客户
投诉处理十分辛苦，要承担很大的精神压力，客户的不满全都集中到投诉处理人员。素质不高的客户可能还会满嘴脏话，对投诉处理人员进行人身攻击或侮辱。
遇到上述情况，客户服务人员应该严正告诉投诉者，我是在为您服务，请您尊重我的人格。客户服务人员没有必要牺牲自己的人格，否则只会助长投诉者的不理性行为。适时的严正提醒恰如一剂醒酒汤，有助于把投诉者拉回理性、冷静的处理解决之路。
破口大骂的投诉者
此类客户或者夸大投诉的问题，以期获得重视和及时处理；或者要求找领导而不和投诉接待人员谈话；或者迟迟不提投诉要求等待公司方面先提出解决条件。
遇到上述情况，服务人员最初接到时不要被吓倒。既然问题已经出现，就要依照法律合同办事；
先由低级处理人员出面，如果需要经理再出面，为上级留下回旋余地，尽量不要让高层领导出面；
接待后，可略微拖延一下约定条件（如领导见面的时间），视投诉人可以接受的限度而定，适当的拖延也是为了消磨一下客户意志，让投诉者冷静下来的一种方式；
一定要客户先提出解决方案，公司方面只表态，提出宏观原则，可以完成投诉记录后，让客户签字确认，对于过于苛刻的投诉解决条件，这种客户也害怕落下“敲诈”的把柄，因此这一招是为了让他知道自己的做法是十分错误的，进一步控制他的意志；
在得知投诉者真实意图后，从程序上争取主动，先处理投诉需要解决的问题，然后处理投诉以外可能涉及的赔偿问题；
对于投诉人的非分要求，要设立程序障碍；
视情况而定，让投诉人与上级沟通。
醉翁之意不在酒的客户
遭遇“骗保”
粉碎发财梦
舆论上还其本来面目
拖延战术
应对策略
注意要点
一是看“骗保”的行为是个人行为，还是有组织的行为，二是看“骗保”的行为是为了购买产品、服务还是牟取利润；三是证明公司没有欺诈，自己清白，无须承担“欺诈”之责。
“骗保”们往往动用媒体力量，将自己化为正义化身，所以在与“骗保”交锋的过程中，公司也要做好媒体的工作，适当时候可以在舆论上与其交锋，向公众揭露“骗保”的目的（牟取利益，沽名钓誉）。
适当的拖延一下，“骗保”们就可能绷不住了。
赔偿标准综述
赔偿首先应以客户的实际损失为限度
客户的实际损失必须是因为产品或服务的瑕疵直接引起的，即法律所说的“直接的因果关系”。
客户的其它损失必须为合理的费用开支（如“交通费”）但应当有相应的证据，口说无凭。
公司补偿的原则要与实际发生的损失相适应，即本金损失和利息损失作为赔偿限额；
根据我国法律，律师费是客户自行承担的；
间接损失是否涉及赔偿
公司对客户赔偿责任仅限于直接责任，间接损失不在法律保护范围之列。此外因投诉的必要支付费用，如交通费需要企业进行承担，但不包括律师费。
侵权行为与违约行为的法律后果
根据法律规定，对赔偿标准可选择从两个角度着手，一个是侵权，一个是违约。这两个角度只能选择其一，不能并行或叠加，侵权和违约两条途径的结果是基本一致。
精神损害赔偿
精神损害赔偿的原则
获赔精神损害赔偿的条件
2001年3月10实施的《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》，中的“其它损害情形的精神抚慰金”就是消费者通常所说的“精神损害赔偿”，但对“未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持。
精神损害赔偿数额的影响因素
法律上支持精神损害赔偿的情况主要是：消费者遭受到殴打、搜身、限制人身自由等。
点评：在我们处理的投诉中，一般均不具备精神损害赔偿的条件。
详细见《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第十条。
你们必须登报公开道歉
什么时候需要承担“赔礼道歉”的法律责任
①对客户进行侮辱、诽谤； ②搜查客户的身体或携带物品；侵犯客户人身自由； ③捏造事实公然丑化客户的人格； ④以书面、口头等形式宣扬客户隐私； ⑤侵犯客户的姓名权、肖像权、荣誉权。
点评：在我们处理的投诉中，一般均不具备赔礼道歉的法律责任。
赔礼道歉的方式
一般情况下在什么范围内造成的影响就应该在什么范围内进行回复；但是在公司没有必要进行媒体道歉的情况下，即便客户有此要求，也应该予以拒绝（当然，安抚客户是必要的）。
可不可以认错
书面认错
书面认错的一个负面影响是当客户拿着企业的书面认错报告进行投诉升级或诉讼或媒体公开时，会让公司十分被动，因此，除非客户要求，我们不要主动向客户书面认错；
但是某些时候，必要的书面认错也是需要的，但一定要通过法律部门审核通过才能使用，从内容到形式上一定要严格把关，否则，不要流出公司；
书面认错是企业以法人单位名义发给客户的书面报告，任何员工都不能够以个人名义写个字条了事；
企业的书面认错要客观表述客观事实，不要拉扯到责任问题，致歉的表态也不要涉及法律责任。
有错误就应当承认，这是一个简单的伦理逻辑，但由于投诉问题有时存在一定的复杂情况，因此在这里进行讨论。
口头认错
向客户口头认错，往往并不见得我们的产品或服务就一定有瑕疵，而更多的是传递客户至上的态度，而对于客户，我们的致歉往往可以使他们感到受重视、受尊重、拉近了双方的距离。口头认错基本上是百无禁忌的，需要注意的态度和语气上要真诚，如果流于形式，也起不到道歉的作用。（谨防客户录音）
应对策略
注意要点
可不可以认错
在媒体上公开书面认错
将焦点集中在问题的解决上，如问题如何出现，公司方面的善后措施，今后如何避免，顺带向客户致歉等等。
上门致歉
对意见大，难以沟通或尊贵客户可采用上门致歉的方式，上门致歉的人员中应有一定级别的员工，以主管以上相称。除带齐与投诉有关的资料以外，还要准备一些公关礼物，此外，上门致歉要有相应的成本支出，所以不要动辄上门道歉。
应对策略
注意要点
法律顾问在投诉处理中的角色
需要法律人员协助处理的投诉
在投诉解决过程中，法律顾问提出的一些解决思路和建议有利于投诉人员更好的与客户谈判，但二者往往是应分工明确的，万一需要法律人员与客户直接沟通时，客户服务人员也需要作陪，一方面是不要让氛围紧张（法律顾问的在场，会使客户戒备心理加重），另一方面客户服务人员要起到二传手的作用，尖锐的问题经过客户服务人员的转述，往往是必要的，法律人员沟通后，最终还是需要客户服务人员与客户沟通解决条件，记住，投诉处理的最终目的是为了问题的解决，而不是辩论真理。
售后服务常见问题
1、退保类话术
话术：当时给您推荐这个业务是为了让您获得更高的收益，扣这么多手续费我们也于心不忍，看看我们能不能想想更好的办法？这个单子可以办理抵押贷款，周转一下是没有问题的，您看怎么样？
话术：您先别着急，您拿回家的保单和条款相信您都已经看过了，您现在取出来的是您保单的现金价值和所得到的红利，虽然您的资金受点损失，而您却得到了人身保障，希望您好好考虑一下。如果真急用钱的话，咱可以选择保单贷款，把损失降到最低。

话术：您如果钱这两年要用，我就给您介绍其它存款业务了，等您什么时候钱不用了，您再过来办。
2、业务员空头承诺或对条款解释不清，客户有被欺骗感。
话术：我个人非常理解您现在的心情，换上我可能比您的火气会更大，但是希望您也能理解，每个业务员的表达能力是不一样的，但也许他们的表达并不是恶意的，毕竟，您能选择保险可以说是因为您的责任心与风险意识更高，现在因为业务员的个人问题，影响您的选择大可不必，您说是吗？
4、我要买保险找保险公司买，邮政卖保险可靠吗？
话术：这个问题您大可以放心，代理保险是全国邮政统一开办的一项新业务，是经过保监会审批的，邮政是百年的金牌企业，具有网络优势、信誉优势、资源优势，各家保险公司都争相与邮政合作，现在正在热销的分红型寿险就是为银行、邮政代理而量身定做的，邮政可代理多家保险公司的多种保险产品，可以说的“保险业务超市”，在这里，您可以货比三家，挑选到您最称心的产品。           
话术：您尽管放心，我们这里是由银监会和保监会统一监管的，我们的政策和收益只会越来越好，售后服务工作也会越来越完善。
5、我买的保险怎么别人知道？
话术：这叫回访电话，是保险公司本着为用户负责的态度，在用户买了保险后回访，主要想核实一下用户的购买情况，害怕骗保诈保，这个您大可不必担心。
6、为什么我的钱会少？
话术：每一份保单都是一份合同，合同到期支付客户应得的收益。中途支取的话要看保单的现金价值，部分客户出现的本金受损现象，是因为年数短、现金价值达不到本金、分红又弥补不了扣除掉的手续费，所以受损失。保险不是基金、股票，只要您放到期，您就可以取得收益。
7、红利分配纯属是暗箱操作，保险公司想分多少就分多少。
话术：您的心情可以理解，但分红保险的红利决不是暗箱操作。中国保监会关于分红保险有专门的管理办法，保险公司设立独立账户运作，由独立会计事务所审计，经保监会批准后才能进行红利分配，而且至少要将每一年度可分配盈余的70%分配给客户，您尽可放心。
8、红利为什么会这么少？
话术：您的心情我非常理解，但是请您相信自己的选择，分红保险是国内流行的保险产品，除了能提供保险保障外，还能让您参与分享机构投资、专家理财的经营成果，具有较高的风险保障性和投资安生性。也许近两年的分红没有您期望的那样理想，正如同孩子的考试成绩一样，单凭一两次的考试成绩，是不能评价出他的学习好坏的，您说是吗？
今年的红利确实不算高，但保单红利不能只看某一年度所分的红利，而是要从长远看，从整体保险期间来看，人寿保险合同的费用结构比较特殊，它的大部分费用是在最初几年发生的，随着保单年度的增加，可用于投资的资金逐渐增加，分红也就会越多。
例子：
客户：把保单摔到桌子上说，你们这是给我办的什么啊。
专柜（面带笑容）说：老乡，您先别急，坐下慢慢说，您来了就是想解决问题的，您这样子也解决不了问题是不是，因为我当时不在这，您再给我说说什么情况。
客户（生气）说：我来存定期的，你们这的人说办这个划算，我就办了。
专柜：那我问您几个问题，签名是您亲笔签名吗，保险公司的回访电话您接到了没有。
客户：是我自己签的，电话我也接了。
专柜：那好，不管那天我们的人员给您怎么说的，您既然来了，我就再给您讲讲，首先，这是我们邮局代理的分红型理财保险，它是经过保监会审查批准的，专门为邮政的客户设计的保险理财产品。分红保险是为了抵御通货膨胀和利率变动而产生的，购买分红保险不会因为将来银行利率可能调高而受损，您不会吃亏的，再说，我们邮政局代理的产品，您还不相信吗？
客户：我当然相信邮政局，可我也是怕被骗了啊？
专柜：那我想再问问您，我们的人员说没说这是五年期的产品，三年之内支取本金会受损失，分红不固定说没说?
客户：说了。可我不理解我存的钱要是三年内取还要扣钱呢？
专柜：看看，该知道的您都知道，为什么还那么生气呢。关于三年内支取的事，我给您举个小例子，现在我们三个人写个协议准备搞房地产，我们一人拿出十车砖说好盖好房子卖了大价钱我们分，可房子盖到一半，您非要把您的那车砖拿走，您说损失的难道只是您自己吗？您只要不把砖拿走，我们大家也就都没损失了不是吗？
客户：你说的有理，那好，我再考虑考虑吧。