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如何做好客户服务(24页).ppt
【资料简介】
客户服务 行之有效 信念 生命就是一场“在一连串不确定状态下暗藏因果”的游戏。今天的一切皆是昨天自己选择的结果;明天的希望却又全部寄托在今天的创造和表现中。当我们面对工作和生活带给我们的压力时,我们就要有100%信念,朝着一个目标努力前行。因为只有100%信念时才会有100%态度,只有100%态度时才会有100%行动,只有100%行动时才会有100%成果。所有人生的目标只有想不到,没有做不到,其实我们都生活在一个又一个的短暂的目标中。只有坚持自己的信念才会给自己的人生不留遗憾。 改变 人活着,不是为自己,就是为别人。人活着,不是为生存,就是为奋斗。人活着,不是为现在,就是为将来。改掉不好的生活习惯和工作习惯,我们的生活才会更加的美好。 工作理念:专业不如专心,用心经营客户 客户资源的分类 客户资源可以分为A、B、C、D类 A类则是有钱有意识 B类则是有钱无意识 C类则是无钱有意识 D类则是无钱无意识 (注:面见客户分类后建议把A、B类客户信息存入手机) 分类经营客户 前提:大量积累客户(有舍有得) 1. 分类经营的好处: 节省时间、优化资源、提高工作效率 2. 分类经营的重点: A类及B类客户(二八定律) 3. 分类经营的手段: 排列季度内可追踪客户名单; 做好一周工作安排; 重点客户经常联系增加情感; 短信电话日常问候; 节日祝福及生日礼物; 做好客户资料档案; 客户资料整理表 面见流程 主干流程:初次见面——询问家庭基本况 ——投资喜好 支干流程:已购产品讲解、金融理财观念导入、异议处理话术、新产品介绍、促成话术等 有风险投资— 保本投资— 家庭资产投资占比配置 合理分配存款周期 工作分:做生意、中上等收入工作、中下等收入工作 ——导入新产品——异议处理——产品促成 影响力中心客户的分类 在销售过程中,让老客户转介绍新客户是很重要的,但不是所有的老客户都愿意给你转介绍,事实上他有能力给你介绍的,我们怎么发动他们转介绍呢? 影响力中心客户分类: 第一类客户,他愿意给你转介绍是因为他不要任何好处,就给你转介绍,这种客户他很喜欢出风头,好表现自己,喜欢荣誉,每次跟这类客户交往就抓住每次机会让他好好的表现一下自己。 第二类客户,就很现实了,要你给他好处,比如金钱或礼品。我个人也非常喜欢这类客户,很直接的跟他谈怎么给他好处,只要条件让他满意,他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍。其实这类人很多,就怕他不和你明确提出来要好处,好好的把握好,让他满意,这样你的工作就轻松多了。 第三类客户,作为我们现在的年龄应该遇不到,这类客户不是很用心给你介绍新客户,他一定有事需要你帮忙,要不然他是不会给你操这个心的。 第四类客户,这类客户是最省心的,他不专门给你介绍,就是遇到了就介绍,遇不到就算了。这类客户要好好的跟他处好关系,不要把他当客户,要把他当朋友。 借力高端说明会,经营高端客户 目的: 增加情感、制造氛围、放大保费 邀约对象(A类和B类客户): 接触不多,为人亲和(打太极); 买不买无所谓(没有保险意识,需要会场渲染); 有购买意向,没有氛围促成(在职高薪工作人群); 了解客户资产分配(投资偏好及储蓄是否到期); 了解购买实力,意向签单但单载量不大(放大保费); 邀请高端客户和客户朋友一起参加(寻找转介绍) 客户保险需求分析 1.各个年龄段客户的特点 2.相应的保险需求 3.哪类产品或者产品组合适合 4.如何去沟通 老年人(55—75岁):面临退休或者已退休有积蓄 保险需求:养老及医疗费用,资产保险 沟通要点:老有所养,病有所医 资产传承,资产配置 中年人(30—55)人生黄金时期,收入稳定,有家庭 责任感 目标市场特点:工作忙,压力大 ,只给车辆买保险而忽略自身保障的 保险需求:大病保险,子女教育,未来养老 沟通要点:责任(上有老,下有小) 健康(生活压力大,工作压力大) 生活品质(养老补充,退休后收入落差) 青年人(18—30)刚步入社会,工作不稳定,面 临婚嫁问题,没有积蓄 保险需求:意外保障,疾病保障,创业金储蓄,养老储蓄 沟通要点:意外 医疗 储蓄 未成年人(0-18岁)父母的心肝宝贝,所有的希望 保险需求:健康 教育 婚嫁 沟通要点:意外保障 住院医疗 子女教育 婚嫁金准备 专业不如专心,用心经营客户 点燃思考 三季度收入 盘点上季度,有人 -喜悦 -庆幸 -懊恼 -还可以做得更好 过去我们已经无法改变,但我们可以改变现在!抓住现在,积极行动,为三季度的目标全力以赴! 点燃思考 制定季度销售业绩目标。季度的总期交目标,其中高效多少,新产品关爱能销售多少件? -积累充足的客户--一定程度上来讲,你有效的客户数量将决定你的业绩的多少. -付出辛勤的拜访-要想达成目标每天每周需要几访. -把握有效的平台-公司组织的答谢会是否每场都能带客户参加。 -…… 如何打赢三季度 1、往后推算三个月(7月、8月、9月、),列出所有要过生日的客户,做生日祝福; 2、往后推算三个月(7月、8月、9月),满期、续保即将到期的人员列出来,做回访通知; 3、往前推算三个月(4月、5月、6月),参加过产说会、 送过计划书但没成交的客户,持续跟进; 4、往前推算二个月( 5月、6月),列出交过续保的客户,问候回馈 (告之交费是否成功?可以询问帐单是否收到?等等)。 三季度,我的客户在哪里? 忠实的老客户 -已是你的签单客户 -任何情况下都忠实与你的老客户 优质的大客户 -原有保单交费额度20万元及以上 -有购买实力:年收入10万以上的客户 意向的准客户 -明确对产品有意向,只等资金安排的客户 重点人群的整理与细分 服务在先,铺垫在后 关键点:活动铺垫+新品铺垫 普通客户 热烈庆祝中国人寿连续十一年蝉联世界500强,为感谢老客户对公司的支持,本月公司推出“清凉一夏,感恩回馈”活动,我们为每位老客户准备了一份夏日清凉饮料,您看明天上午还是下午送到您府上比较方便? 优质的VIP客户 热烈庆祝中国人寿入选2013年世界财富500强第111位,为感谢老客户对公司的支持,八九月份公司将组织VIP客户的旅游养生之旅,同时也为每位到会的客户准备了一份农副产品,届时公司会推出新的感恩回馈产品,我会在第一时间通知您!
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