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如何做好客户服务(24页).ppt
 


所在类别: 保险销售/客户服务
文件类型: PPT
文件大小: 1654kb
资源语言: 简体中文

 

  【资料简介】

客户服务  行之有效
信念
              生命就是一场“在一连串不确定状态下暗藏因果”的游戏。今天的一切皆是昨天自己选择的结果;明天的希望却又全部寄托在今天的创造和表现中。当我们面对工作和生活带给我们的压力时,我们就要有100%信念,朝着一个目标努力前行。因为只有100%信念时才会有100%态度,只有100%态度时才会有100%行动,只有100%行动时才会有100%成果。所有人生的目标只有想不到,没有做不到,其实我们都生活在一个又一个的短暂的目标中。只有坚持自己的信念才会给自己的人生不留遗憾。        
改变             
人活着,不是为自己,就是为别人。人活着,不是为生存,就是为奋斗。人活着,不是为现在,就是为将来。改掉不好的生活习惯和工作习惯,我们的生活才会更加的美好。 
   工作理念:专业不如专心,用心经营客户
客户资源的分类
客户资源可以分为A、B、C、D类
A类则是有钱有意识
B类则是有钱无意识
C类则是无钱有意识
D类则是无钱无意识
(注:面见客户分类后建议把A、B类客户信息存入手机)
分类经营客户
前提:大量积累客户(有舍有得)
1. 分类经营的好处:
        节省时间、优化资源、提高工作效率
2. 分类经营的重点:
         A类及B类客户(二八定律)
3. 分类经营的手段:
        排列季度内可追踪客户名单;
        做好一周工作安排;
        重点客户经常联系增加情感;
        短信电话日常问候;
        节日祝福及生日礼物;
        做好客户资料档案; 
客户资料整理表
面见流程
主干流程:初次见面——询问家庭基本况     ——投资喜好 
支干流程:已购产品讲解、金融理财观念导入、异议处理话术、新产品介绍、促成话术等
有风险投资—
保本投资—
家庭资产投资占比配置
合理分配存款周期
工作分:做生意、中上等收入工作、中下等收入工作
——导入新产品——异议处理——产品促成
影响力中心客户的分类
在销售过程中,让老客户转介绍新客户是很重要的,但不是所有的老客户都愿意给你转介绍,事实上他有能力给你介绍的,我们怎么发动他们转介绍呢?
影响力中心客户分类:
           第一类客户,他愿意给你转介绍是因为他不要任何好处,就给你转介绍,这种客户他很喜欢出风头,好表现自己,喜欢荣誉,每次跟这类客户交往就抓住每次机会让他好好的表现一下自己。 
           第二类客户,就很现实了,要你给他好处,比如金钱或礼品。我个人也非常喜欢这类客户,很直接的跟他谈怎么给他好处,只要条件让他满意,他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍。其实这类人很多,就怕他不和你明确提出来要好处,好好的把握好,让他满意,这样你的工作就轻松多了。            
          第三类客户,作为我们现在的年龄应该遇不到,这类客户不是很用心给你介绍新客户,他一定有事需要你帮忙,要不然他是不会给你操这个心的。             
            第四类客户,这类客户是最省心的,他不专门给你介绍,就是遇到了就介绍,遇不到就算了。这类客户要好好的跟他处好关系,不要把他当客户,要把他当朋友。
借力高端说明会,经营高端客户
目的:
          增加情感、制造氛围、放大保费
邀约对象(A类和B类客户):
          接触不多,为人亲和(打太极);
          买不买无所谓(没有保险意识,需要会场渲染);
          有购买意向,没有氛围促成(在职高薪工作人群);                              
          了解客户资产分配(投资偏好及储蓄是否到期);
          了解购买实力,意向签单但单载量不大(放大保费);
          邀请高端客户和客户朋友一起参加(寻找转介绍)          
客户保险需求分析
1.各个年龄段客户的特点
2.相应的保险需求
3.哪类产品或者产品组合适合
4.如何去沟通
老年人(55—75岁):面临退休或者已退休有积蓄
    保险需求:养老及医疗费用,资产保险
    沟通要点:老有所养,病有所医
                       资产传承,资产配置                        
中年人(30—55)人生黄金时期,收入稳定,有家庭       责任感
目标市场特点:工作忙,压力大 ,只给车辆买保险而忽略自身保障的
    保险需求:大病保险,子女教育,未来养老
    沟通要点:责任(上有老,下有小)
                      健康(生活压力大,工作压力大)
                      生活品质(养老补充,退休后收入落差)
青年人(18—30)刚步入社会,工作不稳定,面             临婚嫁问题,没有积蓄
    保险需求:意外保障,疾病保障,创业金储蓄,养老储蓄
    沟通要点:意外  医疗  储蓄
未成年人(0-18岁)父母的心肝宝贝,所有的希望
    保险需求:健康  教育  婚嫁 
     沟通要点:意外保障 住院医疗 子女教育 婚嫁金准备 
        专业不如专心,用心经营客户                       
点燃思考
三季度收入
盘点上季度,有人
-喜悦
-庆幸
-懊恼
-还可以做得更好
过去我们已经无法改变,但我们可以改变现在!抓住现在,积极行动,为三季度的目标全力以赴!
点燃思考
制定季度销售业绩目标。季度的总期交目标,其中高效多少,新产品关爱能销售多少件?
-积累充足的客户--一定程度上来讲,你有效的客户数量将决定你的业绩的多少.
-付出辛勤的拜访-要想达成目标每天每周需要几访.
-把握有效的平台-公司组织的答谢会是否每场都能带客户参加。
-……
如何打赢三季度 
 1、往后推算三个月(7月、8月、9月、),列出所有要过生日的客户,做生日祝福;
 2、往后推算三个月(7月、8月、9月),满期、续保即将到期的人员列出来,做回访通知;
 3、往前推算三个月(4月、5月、6月),参加过产说会、 送过计划书但没成交的客户,持续跟进;
 4、往前推算二个月( 5月、6月),列出交过续保的客户,问候回馈 (告之交费是否成功?可以询问帐单是否收到?等等)。
三季度,我的客户在哪里?  
忠实的老客户
-已是你的签单客户
-任何情况下都忠实与你的老客户
优质的大客户
-原有保单交费额度20万元及以上
-有购买实力:年收入10万以上的客户
意向的准客户
-明确对产品有意向,只等资金安排的客户
重点人群的整理与细分 
服务在先,铺垫在后                                       关键点:活动铺垫+新品铺垫
普通客户
热烈庆祝中国人寿连续十一年蝉联世界500强,为感谢老客户对公司的支持,本月公司推出“清凉一夏,感恩回馈”活动,我们为每位老客户准备了一份夏日清凉饮料,您看明天上午还是下午送到您府上比较方便?
优质的VIP客户
热烈庆祝中国人寿入选2013年世界财富500强第111位,为感谢老客户对公司的支持,八九月份公司将组织VIP客户的旅游养生之旅,同时也为每位到会的客户准备了一份农副产品,届时公司会推出新的感恩回馈产品,我会在第一时间通知您!

...........

 

 

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