【资料简介】

满期给付中的客户关系管理
目录
1.2013年满期给付背景
2.满期给付中的客户关系管理
3.总结
2013年满期给付背景
2013年，XX分公司迎来满期给付高峰.受投资收益影响，公司分红水平可能低于预期，同时因金融行业竞争激烈，社会理财产品增多，收益可比性明显，消费者维权意识与消费者保护举措不断增强等外部因素影响，给满期给付工作带来极大挑战。 
满期给付中的客户关系管理
客户分类管理：
在满期给付工作中，对客户进行分类甄别管理是极其重要的，有三类客户要重点分类管理：
大额满期客户
高龄客户
关键诉求客户
大额满期客户管理
大额满期客户：满期金在5万元以上的满期客户
管理重点：
大额满期客户在满期给付工作中是一把“双刃剑”，由于满期金额较大，收益水平与预期差异更加明显，容易产生纠纷事件。同时，满期转保的可能性与成交额也相对较大。
对于大额满期客户，要提前介入处理，提前与客户联系，降低客户的心理预期，深入推进转保。
高龄客户管理
高龄客户：年龄在60岁以上的满期客户
管理重点：
2013年的满期客户中，高龄客户是必须重点关注的人群，高龄客户往往容易混淆保险产品与银行存款，并且对收益的理解比较片面，容易产生纠纷，发生纠纷时也容易情绪激动，产生健康风险。
对于高龄客户管理，必须委派亲和力强，专业素质过硬的服务人员进行服务，安抚客户的情绪为先。 关键诉求客户管理
关键诉求客户：有投诉、上访历史行为的客户，年轻的满期客户(80后-90后)
管理重点：
关键诉求客户维权意识较强，发生纠纷时会寻求第三方监管机构，上级公司，大众媒体等渠道的帮助，容易产生系统性风险和较广的媒体影响。
对于关键客户管理，要讲究事实理据，防止客户恶意捏造事实利用媒体炒作。
与满期客户的有效沟通
与满期客户的有效沟通要遵循科学、规范的流程
纠纷处理要点：
正确看待保险产品与其他理财产品
正确看待红利
纠纷处理要点
正确看待保险产品与其他理财产品
与客户沟通的时候要突出保险与其他理财产品不同的保障优势，引导客户正确看待保险产品的收益水平，应突出其他理财产品的风险性。
纠纷处理要点
正确看待红利
引导客户正确看待红利，红利是保险公司可分配给客户的利润盈余，收到市场经济形势影响，并与客户的年龄、性别、保险合同具体要约有关，从而数额是不确定的，红利作为一项浮动收益，是保险公司给客户的回馈。分红保险作为一种灵活的理财方式，一直以来受到广大客户的青睐，可给客户列举往年的投保与理赔示例。
推进满期转保
满期转保是银行保险渠道存量客户管理的必要方式
只有在满期给付工作中大力推进满期转保，才能真正把银行的客户逐渐持续转变为保险公司的客户，从而增加存量客户质量，并且通过转保的积淀，提高公司银行保险渠道存量客户的质量，积累一批忠诚客户。
推进满期转保
满期转保推进好抓手——银保渠道新型产品
应在满期客户中大力推广银保渠道新型产品：
分红理财险——国寿鑫丰产品(已停售)
保障型分红理财保险组合——安欣无忧产品组合
定期疾病保险——国寿关爱银行职员定期疾病保险
终身型重疾险——国寿康欣终身重疾险
结语
满期给付工作是一项艰苦而繁琐的长期性工作，对银保渠道的长期稳定健康发展起到至关重要的作用，做好满期给付中的客户关系管理，将为满期给付工作起到保驾护航的作用，应高度重视，细化管理，精耕细作。