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2013银保产品满期给付中的客户关系管理(14页).ppt
【资料简介】
满期给付中的客户关系管理 目录 1.2013年满期给付背景 2.满期给付中的客户关系管理 3.总结 2013年满期给付背景 2013年,XX分公司迎来满期给付高峰.受投资收益影响,公司分红水平可能低于预期,同时因金融行业竞争激烈,社会理财产品增多,收益可比性明显,消费者维权意识与消费者保护举措不断增强等外部因素影响,给满期给付工作带来极大挑战。 满期给付中的客户关系管理 客户分类管理: 在满期给付工作中,对客户进行分类甄别管理是极其重要的,有三类客户要重点分类管理: 大额满期客户 高龄客户 关键诉求客户 大额满期客户管理 大额满期客户:满期金在5万元以上的满期客户 管理重点: 大额满期客户在满期给付工作中是一把“双刃剑”,由于满期金额较大,收益水平与预期差异更加明显,容易产生纠纷事件。同时,满期转保的可能性与成交额也相对较大。 对于大额满期客户,要提前介入处理,提前与客户联系,降低客户的心理预期,深入推进转保。 高龄客户管理 高龄客户:年龄在60岁以上的满期客户 管理重点: 2013年的满期客户中,高龄客户是必须重点关注的人群,高龄客户往往容易混淆保险产品与银行存款,并且对收益的理解比较片面,容易产生纠纷,发生纠纷时也容易情绪激动,产生健康风险。 对于高龄客户管理,必须委派亲和力强,专业素质过硬的服务人员进行服务,安抚客户的情绪为先。 关键诉求客户管理 关键诉求客户:有投诉、上访历史行为的客户,年轻的满期客户(80后-90后) 管理重点: 关键诉求客户维权意识较强,发生纠纷时会寻求第三方监管机构,上级公司,大众媒体等渠道的帮助,容易产生系统性风险和较广的媒体影响。 对于关键客户管理,要讲究事实理据,防止客户恶意捏造事实利用媒体炒作。 与满期客户的有效沟通 与满期客户的有效沟通要遵循科学、规范的流程 纠纷处理要点: 正确看待保险产品与其他理财产品 正确看待红利 纠纷处理要点 正确看待保险产品与其他理财产品 与客户沟通的时候要突出保险与其他理财产品不同的保障优势,引导客户正确看待保险产品的收益水平,应突出其他理财产品的风险性。 纠纷处理要点 正确看待红利 引导客户正确看待红利,红利是保险公司可分配给客户的利润盈余,收到市场经济形势影响,并与客户的年龄、性别、保险合同具体要约有关,从而数额是不确定的,红利作为一项浮动收益,是保险公司给客户的回馈。分红保险作为一种灵活的理财方式,一直以来受到广大客户的青睐,可给客户列举往年的投保与理赔示例。 推进满期转保 满期转保是银行保险渠道存量客户管理的必要方式 只有在满期给付工作中大力推进满期转保,才能真正把银行的客户逐渐持续转变为保险公司的客户,从而增加存量客户质量,并且通过转保的积淀,提高公司银行保险渠道存量客户的质量,积累一批忠诚客户。 推进满期转保 满期转保推进好抓手——银保渠道新型产品 应在满期客户中大力推广银保渠道新型产品: 分红理财险——国寿鑫丰产品(已停售) 保障型分红理财保险组合——安欣无忧产品组合 定期疾病保险——国寿关爱银行职员定期疾病保险 终身型重疾险——国寿康欣终身重疾险 结语 满期给付工作是一项艰苦而繁琐的长期性工作,对银保渠道的长期稳定健康发展起到至关重要的作用,做好满期给付中的客户关系管理,将为满期给付工作起到保驾护航的作用,应高度重视,细化管理,精耕细作。
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