【资料简介】

满期客户服务流程指引
（一）执行前
客户（理财）经理电话邀约 
张老板，您好，恭喜您哦！您曾经投保的XXX分红产品，今年已经到期了，请问您现在方便吗？我想现在就过去和您详细说说这个产品的收益和办理流程。【二择一法，尽量约定时间进行面谈，理财经理一定要争取面见】
   
客户（理财）经理持家财万贯险
再次邀约  （面谈邀约）

     例1：张老板，您好! (前几天我给您去过电话)  我今天来看您，是想告诉您一个好消息。是这样的，2012年我们XX人寿诸多投资领域都取得了不错成绩（拿出已满期客户资料），为热烈庆祝我公司银保十周年，我公司特别回馈新老客户，推出客户权益增值服务活动；
先恭喜您其中一项红利累积权益已经自动升级，利率由原来的每年3%自动升级为3.5%
另外一项就是生存金累积生息：您一旦确认选择生存金累积功能,将有更高收益。
   
          生存金累积生息功能确认需要您本人亲自办理手续，目前我们柜面上象您这样的客户非常多，为了节省您的时间并保证您的权益，公司将会分批分期召开专项会议，集中为客户办理 ，您看您哪天方便，我陪您一起去办理，您只要在这张回执上预约一下您一周之内大概参会的时间，最终参会时间将由我公司客服经理电话与您沟通。（引导填写回执，并提醒客户带保单、身份证、银行卡），到时我会陪您一同前往！
    注：销售人员在协助客户填写回执时，必须反复确认，确保保险合同号码准确无误。

约请客户话术 (对原已送过分红通知书的客户)
张老板，您好!我公司为热烈庆祝银保十周年，特别回馈老客户，推出客户权益增值服务；前几天我已拜访过您并填写了回执，很幸运回执抽中奖了（小礼品一份）；
所以，利率从每年3%升级到了3.5%；我将你办理生存金累积生息该项业务后预计能增加的利益计算出来了，你看是星期一上午9点还是下午3点给你讲讲（创造面见机会）。
（面见后或电话中）办理后要比原先多拿大概    元，（因为您是VIP客户）超过了我代理金额的权限（限额自定），须麻烦你到现场亲自办理。我公司共有X万多位分红险客户，现在每天柜面排队办理生存金累积生息功能的客户非常拥挤，柜面光接待上门排队的客户都来不及。而且由于收益差别大，所以公司还规定需要您本人亲自办理手续。为了保证您的权益，又避免排队之苦，简化办理程序，公司将分批分期召开专项会议，开通绿色通道，集中为客户办理 ，您看您哪天方便，我陪您一起去办理，您只要在这张回执上预约一下您一周之内大概参会的时间，最终参会时间将由我公司客服经理电话与您沟通。（并提醒客户带保单、身份证、银行卡），到时我会陪您一同前往！

       我已将您的情况报给了公司，公司将优先安排，会议现场还可领取精美 礼品，并设有多重抽奖礼品，到时我来带你去吧。
例2：（手机短信）：尊敬的客户您好，我是XX人寿服务专员，关爱热线XXX（你的手机号或固定电话）。为庆祝我公司银保十周年，特别回馈老客户，公司将在X月X日上（下）午X:00统一办理客户权益增值服务。地点：XX，事关您的切身利益，请您务必带好身份证和保单前来办理。温馨提示：短信请不要删掉，凭身份证到签到处登记后入场办理，谢谢。[XX人寿]
注：也可邀约至网点召开网点沙龙。
参会邀约情况表
回执上缴至职场内勤登记，各单位按整理后配合各团队主管根据上缴的确认书进行电话回访
电话约请客户话术 (职场使用) 
例：您好，请问是张**先生吗？我是XX人寿保险公司的客户服务经理,我公司正在举办客户权益增值服务活动，我公司业务代表         已将您的回执资料报给了公司，今天我代表公司提前预约, 特别邀请您参加“银保十年，国寿贺彩” 客户权益增值服务会，每位参会客户均有保险（小额家财险）或（礼品）赠送，会议现场还设有多重抽奖礼品，尊敬的张先生我跟您确认一下，您的参会时间是  月   号，对吗？
[什么时间？] ：[能]：    
好的，X号(也就是后天)X午X点，在        我们将恭候您的光临（具体方位）
届时我们将派我公司业务代表        尽快给您和你联系，请您一定不要忘记携带身份证原件、保险单和银行卡参会，感谢您的支持，期待您的光临，再见。 
电话约请客户话术 (职场使用)
[不确定]：我忘记了或不知道此事
张先生，还是请您确定一下，因为本次客户权益增值现场办理活动面广，安排到您这次参会机会非常不容易,这次权益增值关系到您的切身利益，办得越早，获益越早，您确定能来吗?
[不能，确实没时间]：
那太可惜了，因为我们本次增值礼品和纪念品仅限现场参会客户，不过没关系，我们将通知业务代表另行与您预约时间，祝您天天好心情，再见。
前期邀约说明
可与客户单独沟通，10万以下保费客户可代为办理，10万以上保费客户可特例特办。（通过客服人员，携带身份识别器上门办理）
晨夕会辅导。各单位讲师必须对操作流程、邀约、沟通话术在职场中训练，通关，还可打印后送至网点，邀请网点人员辅助共同完成，真正体现黄金搭档的作用。满期给付的操作流程可邀请客服人员进行职场讲座。
（二）执行中
邀约客户见面后可先与客户进行相关手续办理，填写、登记。
与客户沟通红利分配原则及产品优势。
进行转保销售流程。在沟通环节，一定要借助三板斧四促成话术！
三板斧四促成话术
一、三板斧：听明白了吗＋讲师讲的好吗＋ 配额有限您决定投资多少？
二、四大促成话术的运用：签单礼品1＋产品＋氛围＋观念

吃不穷、穿不穷、不会理财一辈子穷！专家已经讲得很清楚了，何况还有礼品送给您，为您添财添福添兴旺！（递送投保单）
产品：这份虽然不能在短期内为您创造巨额利润，但能使您的资金有效的保值增值。老师说得很对：守住财富比创造财富更重要，您是投资  万还是  万？（递送投保单）
氛围：您看这位先生对家人多有爱心和责任，像您这样事业有成的人士一定不会对家人没有爱心和责任吧！您看受益人是写孩子还是写爱人！（递送投保单）
观念：将来比现在更重要，习惯比金额更重要，方式比结果更重要，分流比集中更重要，选择比努力更重要！您因为选择了正确的投资工具才有了今天的成就。理财也和投资一样，XX产品也是个很好的理财工具，您今天选择了这个工具，比努力存钱得到更可靠的保障。（递送投保单）
（三）会后
1、客户权益增值会必须对“签单的客户（理财）经理”进行100%的电话、短信追踪。
2、次日二早再次召集参会人员，及时了解参会情况，查找不足并分析原因，不论是否签单。通过感谢电话（函）一方面进行保费催缴，另一方面索取转介绍。
3、如销售人员有需求，职场必须于会后第三天帮助营销人员打财务催缴电话
电话财务催款话术 
你好，请问是XXX先生（女士）吗？我是XX人寿财务经理**，耽误您两分钟可以吗！请问您X月X日参加了我公司在   举办的客户权益增值服务会，是吗？在会上您投资确认了我公司*XX分红保险?我们通过财务电脑的核实,发现还没有入账,X号X点钟是我们财务的结算日,我通知客户经理XX帮助您办理入账手续好吗?
客户拒绝入账或推迟入帐日期：
不好意思,因为我们的财务有严格的规定,而且“**”增值礼品数量有限,非常珍贵,所以在结帐日之前如果您不能办理入账手续的话,请您本人提前将“**”增值礼品送回我公司好吗?
客户拒绝本人送回---
因为定购时是您本人的签字,所以在办理退订手续时需要您本人到来,而且“**”增值礼品要当面检验和交接清楚,以免发生争议,好吗?
感谢你对我们工作的支持，这是我公司的电话，以后如果你对公司服务有任何不满意的地方或对公司有任何建议，都欢迎你给我来电！希望你继续一如既往的支持XX人寿，代表XX人寿的全体员工祝您家庭幸福，万事如意，再见！
求真务实  脚踏实地