【资料简介】

金秋大练兵
新人通关手册
通关内容流程图 
作为一名新人，面对缘故客户、服务件客户、区域客户，要能流畅地阐述“我为什么选择服务专员的工作？”“我能为客户提供哪些专业的保险服务？”“我是以什么心态在做服务？”“我的客户从我的服务中有哪些获益？”等一系列话题，拉近与客户的关系。接着，通过“《幸福人生》——健康篇”的展示，与客户谈起“生存质量”的社会热点话题，激发客户对保险需求。而后，通过福享产品的说明，促成客户购买。在整个沟通过程中，遇到客户拒绝，及时用理性的观念与感性的故事进行处理与引导，最终让客户拥有保障。 
一、自我介绍 
（一）我是谁？
（二）我为什么从事服务专员的工作
（三）我的工作价值是什么？
（四）我以什么心态做服务？ 
        我是谁？
    我为什么从事服务专员的工作？
    我的工作价值是什么？
    我以什么心态做服务？
XX，您好！这是我的名片，我是XX保险的区域服务专员，主要负责XX保险在这个区域的保险品牌宣传、客户需求调查、保险售后服务、保险理财规划。
在选择这份工作时，我作了很长时间的调查，我发现：        
现在每个家庭都需要保险，台湾的居民平均有五张以上的保单，而我们大陆投保率不足15%，我觉得这个行业的空间很大。买保险需要专业、贴心的服务，而我们服务专员耕植于区域，能更为深入地了解客户的需求。我觉得这份工作不仅能把我培养成一个专业人士，而且还能训练我与不同人打交道的能力，所以我选择这个工作。
我之前就认识很多XX的服务专员，他们跟客户关系都很好，他们的服务贴心到位；而且XX保险是社会公认的经营规范、财务安全、投保可靠的公司。XX保险是全国性的三大保险公司之一，是世界500强企业，客户买的放心，我卖的也安心。
买保险非常需要售后服务，但是在以前，客户需要服务时常常找不人或找错人。为了解决这个问题，现在我们公司在每个辖区进行驻点服务，推行“区域服务，专人服务，服务到家”。我就是公司派驻贵区域的专员，需要我服务的地方，请别客气，直接和我联系！    
我知道很多人会本能地拒绝与销售人员接触，因为担心一但被“缠上”就不得不买一些商品。和我交往，不必有这种担心。我经常和我的亲朋说“不要因为朋友或亲戚关系，向我买保险”。这样不仅不能真正了解保险的功能，而且彼此的关系还会变坏。无论您将来是否向我买保险，我都会很热情为您服务，因为服务区域大众是XX保险区域制的使命，更是我的职责。
二、理念导入
（一）谈论时事
（二）风险分析
（三）启发意愿
（四）导入保险
总结：
“理念导入”三三口诀
        谈论时事
    风险分析
    启发意愿
    导入保险
XX，最近知名的保健公司“健康元”公司涉嫌收购地沟
油生产保健品，您听说了吗？现在，衣食住行都要当心啊。
铬胶囊、镉大米、碘雀巢、明胶酸奶、染色馒头等食品安全
问题层出不穷。其实，不光是饮食卫生，专家说现代人的
健康要面对三大威胁：生活环境、工作压力和饮食卫生。

[环境]首先，环境污染越来越严重了，以前我们出门走一天路，鞋都很干净，现在呢，出去走一圈，鞋上都会有一层土。我们简直就是一个能喘气的吸尘器；[压力]现代人的生活压
力越来越大，工作节奏快，又要还房贷，又要给孩子攒教育
费用，还要照顾老人••••••，每天承受这么多的压力又缺乏
锻炼，您说身体能健康吗？[饮食]现在的应酬越来越多，在
外用餐的机率很大，但是，您知道餐具都卫生吗？所用的油、蔬菜、肉类都安全吗？在这些因素下，大多数人都有健康方面的问题，您说对不对？

如果健康有了问题，会出现三种人。第一种人，是宁愿
人吃亏不让钱吃亏，有病硬扛着，这类人要不是守财奴就是
没钱的人，是吧？第二种人，是宁愿钱吃亏不让人吃亏，这
种人其实是家人，一个人生了病，家人就算是砸锅卖铁，也
要去看病，对吧？不过，如果真要家人砸锅卖铁是不是于心
不忍？第三种人即使生病也要比其他病人要享受，当然这种
人就是有足够的钱去治病的“有钱人”。
万一生病，选择做哪种人呢？当然大部分人会选择做第
三种人，不过这种人可不好做，您看（幸福人生第八页）这
些还只是治疗费用，再加上营养费、误工费、护理费怎么也
得准备个20万吧？ 

但是万一有病还是得看。花钱治病也有三种方法，第一
种方法就是一次性拿出10万元存到账户上，可是10万元说多不多，但要一次性拿出来又有几个老百姓能做到？第二种
方法，每年存1万到专用账户上，存10年。可是，万一在
第二年健康就出了问题，那怎么办呢？第三种方法，仍然是每年存一万，存10年，不过，在存了第一笔钱以后，就马上
拥有了10万元的健康基金，而且这笔基金还会长大，如果一生平安，这笔基金还能作为养老补充。XX，您选择哪一种呢？其实，这第三种方法就是通过保险。我们公司最新推出一款健康保障商品，深受客户欢迎，只要五分钟时间，您听听看。

    大病隐患：环压食
    大病受众：穷亲富
    大病基金：整零保

三、产品说明
（一）方案特色
（二）交费情况
（三）产品利益
（四）促成签约
总结：
“产品说明”要点掌握      
      方案特色
    交费情况
    产品利益
    促成签约
XX，福享安康是我们公司最新推出的独立保额重大疾病
保险，大病账户与交费账户分离。
这款产品就像我们刚才所说的，您分10年交纳，每年只需准备6000元。
就能立刻获得10万的大病保障，一直保到您七十周岁。无论您是否已经领取过大病保险金，期满之后您都可以拿回
您所有已交保费6万元，还可分享公司的红利，按照中档测算，累积红利约4.4万。可以说是有病赔钱，没病养老。
您看这样10万的额度是否够用？可以的话我就帮您办下手续吧！请问，您的身份证号码？
说明书示例1：
福享安康 6份
30岁 男性    10年交费 保至70周岁
    中档红利演示
年龄    累计保费    生存总利益    身故总利益    大病保险金
30    6000    1493    6300    105594
39    60000    39226    65426    105594
59    60000    85935    93837    105594
69    60000    104446    134397    105594

四、应对三个拒绝问题
（一）是否所有的大病都能赔到？
（二）还是再过几年吧，我现在年轻，也不会生什么大病。
（三）我有社保，不用买商业保险！
总结：
“拒绝处理”要点掌握： 
        是否所有的大病都能赔到？
    还是再过几年吧，我现在年轻，也不会生什么大病。 
    我有社保，不用买商业保险！
[认可对方]XX，您的担心我理解。[转折陈述]但是
自从2007年8月1日，我们国家的保险行业协会施行了
《重大疾病保险的疾病定义使用规范》后，所有的大病都有
了统一的规范，并且从两个方面做到了让客户放心。一是，
所有的重大疾病保险都必保六大类重大疾病保险，而这六大
类重大疾病是发生率最高的六大类；第二，所有的疾病认定
都由医院来进行，而不是保险公司说的算，这样就避免了保险公司的“一言堂”。这下您可以放心了吧。[提出建议]您看，
我们受益人写您爱人还是孩子呢？

[认可对方]之前，有很多客户也有这样的观点。[转折
陈述]但是，最后都及早为自己制定了健康保障计划，因为
他们发现尽早投保无论是在经济上还是效用上都更加划算。
您看，同样10年交买6份保到70周岁，30岁投保能获得
10万元的重疾保额；而到40岁再投保就只能获得不到6万
元的保额，比现在就投保要少了将近一半，越往后还相差越多。 [提出建议]早晚都要买，何必遭受这样的损失呢。而且现在
就投保，您立刻就可以摘去身上大病的担忧，这种隐性的财富才是无可估量的。您看，在这签字就可以了。
[认可对方]XX，要恭喜您在一家好单位工作，享受国家
的社保。[转折陈述]但是社保和过去的“公费医疗”是有区
别的，您知道吗？社保一般来说只能报销社保目录内治疗项目的85%，目录外的项目包括进口药、进口医疗器械等是自费。更重要的是，我们还要担心“患病造成的收入缺口如何来
弥补？”这些是社保无能为力的。所以，社保也许能拯救一
个人的生命，而保险却可以拯救一个家庭的经济生命。[提
出建议]XX，我们是不是应该为自己、为家庭而早做准备呢？
    倾听分析
    认可对方
    转折陈述
    提出建议
五、故事贯穿
（一）感性描述故事
（二）巩固保险理念，引发客户对“健康问题”思考
（三）    启示提醒客 户“健康问题”带来的 家庭财务危机，加深理念
（四）    再次强化“健
康问题”是人人都可能
面对的问题，理性切入
保险需求
        感性描述故事
    引发客户对“健康问题”思考
    提醒客户“健康问题”带来的家庭财务危机
    再次强化“健康问题”是人人都可能面对的问题

XX，您经常上网吗？前段时间，有一位海归博士的博客
成为关注的焦点，她叫于娟，您看过了吗？我看完之后久久
不能平静！于娟是上海复旦大学的一名优秀青年教师，同时
也是一个两岁孩子的母亲。在09年12月被确诊患上了乳腺癌，不到一年半就辞世，年仅32岁……
   
于娟在生命的最后几个月，忍着剧痛，写下《活着就是
王道》的70多篇日记，记述了她在人生最后阶段对于生活
的感悟。在她的博文中，有几段话被网友们广为流传，让人们重新去审视自己的生活！  
【“媒体工具”第一段】
“健康真的很重要！在生死临界点的时候，你会发现，任何的加
班（长期熬夜等于慢性自杀），给自己太多的压力，买房买车的需求，这些都是浮云。如果有时间，好好陪陪你的孩子，把买车的钱给父母
亲买双鞋子，不要拼命去换什么大房子，和相爱的人在一起，蜗居也
温暖。”    
    这段话点醒我们，在任何时候健康总是最宝贵的，健康是生活的根基所在，没有健康一切将都是虚幻的！

【“媒体工具”第二段】
她写到：“我跟很多人很像，我跟很多年轻人太像了！我们都
没有背景，然后我们都靠的是知识改变命运，然后我们读了二十几年书，十几年书，爬上来以后发现上面有四个老的要养，下面有个孩子要养。你会要拼命地想去赚钱。大家心里其实都蛮苦的……”
这段话阐述了当代人的生活现状，421家庭结构的普及无形
加重了每个人对家庭的那份责任！

【“媒体工具”第三段】
“哪怕就让我那般痛，痛得不能动，每日污衣垢面趴在国泰路、政立路的十字路口上，任千人唾骂万人践踏，只要能看到我爸妈牵着土
豆的手去上幼儿园，我也是愿意的。”  
锥心的骨髓穿刺、可怕的化疗、痛到晕厥的治疗都没有让于娟崩溃，唯独面对难以割舍的亲情时，这个坚强女子的心
碎成一地。因为她的死，将让她的儿子幼年丧母，丈夫中年丧妻，父母老年丧女，这些都是生命不可承受之痛。所以为了爱，再痛也得活下来啊！哪怕多活一天也好。
家里为给她治病，卖掉了房子，全家人租住在一套面积不大的旧楼房里。她甚至求助“神医”，安徽黄山脚下找到了一位“神医”，20天一个疗程，三个疗程下来便花费10多万，这笔钱无疑又使窘迫的生活上雪上加霜！！

患病之初，于娟认为“第一，我没有遗传；第二，我的
体质很好；第三，我刚生完孩子喂了一年的母乳；第四，乳
腺癌患者都是45岁以上人群，我那时只有31岁……”。她
想不明白“为什么癌症找上她”。但智商卓群的她很快想明
白了，瞎吃八吃、暴饮暴食、嗜荤如命的饮食习惯，无规律、通宵熬夜的睡眠习惯，拼命三郎、只争朝夕的工作习惯，生活在日益恶化都市环境中，所居新房的装修、家具问题，都是
她患病的原因。
我国每年新发恶性肿瘤病例200万，过去癌症高发人群多在60岁以上，随着饮酒吸烟量的猛增及环境污染加剧等，癌发年龄已提前了20多岁！但癌症也已并非是像以往那样“谈癌色变”。随着科学医疗的不断发展，我国早期癌症的治愈率已高达65%！
于娟说：我们应该帮自己最亲最爱的家人做好明日的准备，让他们永远能都感受到您的那份责任，那份支撑起整个家庭的爱！而不要留下太多的遗憾……  

通关要求
一、    通关场景
通关人员扮演服务专员，关主扮演服务件客户