【资料简介】

银保客户退保时的挽留
一、客户退保的原因二、退保的挽留方式三、案例分析
   课程设置
客户退保的原因大致有三种情况：
听信传言，产生疑虑；升息问题，担心利益受损；急需用钱（买房、车、重疾、子女结婚）.
一、客户退保的原因
取得信任
利害分析
掌握原因
引导表达
进行挽留
二、客户退保的挽留方式
1）客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是按一下步骤，进行处理。
2）当客户决定退保时，一定会寻找支持他决策的信息，所以不要在第一时间制止。否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设语来支持他的想法： “如果真的有此风险的话，那退保是比较好，不过……
NO.1    取得信任
①先处理心情，再处理事情 ②认同客户 ，与客户建立同理心
NO.2     引导表达
“两多一少”：多问、多听、少讲
e.g. 我可以理解，有顾虑也是合理的 
表现关心及倾听、以引导出退保的原因和动机。挽留的姿态，在于展现对客户的理解与关心，一种“欲擒故纵”、“以退为进”的沟通方式进行挽留，而不是一味的强求或推销。
NO.3     掌握原因
急需用钱?
听信传言?
升息问题?
NO.4     利害分析
以具体论证、数据或卖点化解客户疑虑
e.g. 针对你这样的顾虑，其实我们也曾仔细探讨过，以目前的统计数据来判断……这些应该是不会发生的
①客户只需要部分资金：建议您办理保单的减保，而不必要选择退保。 ②客户短期内有还款能力：建议您办理短期保单质押贷款，在此期间，保单利益不受任何影响。 ③客户不得不退保： 您请稍等，我马上联系XX公司的客服部门，只需要办理非常简单的手续就可以了。
NO.5      进行挽留
提出建议或替代方案，化解退保疑虑
背 景：
    李女士于2009年购买了2万的XX保险，今年收到分红业绩报告后，前来银行退保，表面原因是急需用钱，实际原因是觉得央行升息后分红并没有提高，收益收到影响。
三、案例分析
 ①  可以，我帮您办，让我先看下您的保单……我可以理解，要用钱也是没办法的。（取得信任）  ② 我可不可以再问一下，您真的是马上急用钱吗？（引导表达）  ③（试探性问）哦，原来是这样，您是不是对我们的收益感到不是很满意，是吧？（掌握原因）
④我们的产品是久经市场考验的保额分红，除了扩大本金进行分红以外，每年的分红都要加入到本金当中，进行下一年年度红利的分配，您的复利增长期刚开始，还没有明显地体现出来，而且我们终了分红还在每年增长，您这保单马上就三年了，已经进入快速增长期，收益一定不错的！您觉得呢？……如果现在取出来，太可惜了！ （利害分析）   ⑤如果您觉得我讲的有道理，建议您还是存在这里！（进行挽留）