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如何挽留要求退保的银保客户(12页).ppt
【资料简介】
银保客户退保时的挽留 一、客户退保的原因二、退保的挽留方式三、案例分析 课程设置 客户退保的原因大致有三种情况: 听信传言,产生疑虑;升息问题,担心利益受损;急需用钱(买房、车、重疾、子女结婚). 一、客户退保的原因 取得信任 利害分析 掌握原因 引导表达 进行挽留 二、客户退保的挽留方式 1)客户退保时,必有其原因,并能在最短时间引导出原因,最好是按一下步骤,进行处理。 2)当客户决定退保时,一定会寻找支持他决策的信息,所以不要在第一时间制止。否则会引起他的抗拒和排斥,先用假设语来支持他的想法: “如果真的有此风险的话,那退保是比较好,不过…… NO.1 取得信任 ①先处理心情,再处理事情 ②认同客户 ,与客户建立同理心 NO.2 引导表达 “两多一少”:多问、多听、少讲 e.g. 我可以理解,有顾虑也是合理的 表现关心及倾听、以引导出退保的原因和动机。挽留的姿态,在于展现对客户的理解与关心,一种“欲擒故纵”、“以退为进”的沟通方式进行挽留,而不是一味的强求或推销。 NO.3 掌握原因 急需用钱? 听信传言? 升息问题? NO.4 利害分析 以具体论证、数据或卖点化解客户疑虑 e.g. 针对你这样的顾虑,其实我们也曾仔细探讨过,以目前的统计数据来判断……这些应该是不会发生的 ①客户只需要部分资金:建议您办理保单的减保,而不必要选择退保。 ②客户短期内有还款能力:建议您办理短期保单质押贷款,在此期间,保单利益不受任何影响。 ③客户不得不退保: 您请稍等,我马上联系XX公司的客服部门,只需要办理非常简单的手续就可以了。 NO.5 进行挽留 提出建议或替代方案,化解退保疑虑 背 景: 李女士于2009年购买了2万的XX保险,今年收到分红业绩报告后,前来银行退保,表面原因是急需用钱,实际原因是觉得央行升息后分红并没有提高,收益收到影响。 三、案例分析 ① 可以,我帮您办,让我先看下您的保单……我可以理解,要用钱也是没办法的。(取得信任) ② 我可不可以再问一下,您真的是马上急用钱吗?(引导表达) ③(试探性问)哦,原来是这样,您是不是对我们的收益感到不是很满意,是吧?(掌握原因) ④我们的产品是久经市场考验的保额分红,除了扩大本金进行分红以外,每年的分红都要加入到本金当中,进行下一年年度红利的分配,您的复利增长期刚开始,还没有明显地体现出来,而且我们终了分红还在每年增长,您这保单马上就三年了,已经进入快速增长期,收益一定不错的!您觉得呢?……如果现在取出来,太可惜了! (利害分析) ⑤如果您觉得我讲的有道理,建议您还是存在这里!(进行挽留)
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