【资料简介】

服务  制胜
当前客户服务的现状——投诉多、不满多、评价低
一、收费不及时，令客户几次打电话询问缘由，催促收费二、到期本该返还却无人服务，打电话报怨三、红利、返利到期应领而未领，业务伙伴不与客户联系确认，而是主观的认为在帮助客户进行累积生息，所以欠缺沟通同样也令客户不满。四、不为客户服务而是一味要求客户自己来公司办理返手续本身就令客户情绪不佳，而当手续办理完毕款项却未及时到账将这种不满继续延伸。五、不去上门收费，要求客户本人自己来交费，但客户来交却因为没有携带本人有效身份证导致交费不成，同样会令客户不满。六、保单失效后的不满—— 1、与客户不沟通、沟通不及时或是未尽到提醒交费义务而令保单失效 2、附加险不保了，由于没有协助客户办理转账取消手续而令保费转账，本该转账的主险保费却由于余额不足而转账不成，从而导致保单失效 3、并没有给客户办理银行转账手续，而一味催促客户将款项存入账户，导致保单失效七、因代收费而未开具公司正式发票，客户多次索要发票未果而产生不满或是对自已手中的暂收费单不放心，投诉我们的客户服务不周到八、满期客户的提醒服务不到位，尤其是老版业务的满期提示，导致客户牢骚满腹——交钱时腿勤，领钱时不见人影；
客户不满的最终结果
一、客户的感觉一旦形成，不易改变二、从此失掉了这个客户以及所带来背后的250市场三、即便再有保险需求，也会重新选择其他业务员四、要求换人服务，你的客户口碑就此形成
相当的严重！！
与此同时，对于我们
1、收费不及时——保单综合持续率低 2、品质考核不及格，诚信大打折扣 3、职级维持有难度 4、客户资源萎缩，举绩困难 5、个人寿险之路异常艰难
我们都不愿面对
由于服务不到位 ——我们的小客户变成别人的大客户 ——我们的老客户成为别人的新客户。
什么是客户服务
客户服务—— 直白来讲客户服务就是实现客户满意的最大化，最终目标是以实现客户价值与公司价值的共同增长！总而言之，通过前期我们提供的内容 或是项目得到客户肯定，赢得好的口碑，会为自己、公司带来长远的利润。
客户的真正需求是什么——
1、其实客户的需求很简单。当保单成交之后，后期的保单利益、分红、权益以及保险责任等都需要有人详细讲解清楚，最好能够定期有沟通，了解此份保单给自己带来的保障程度以及责任免除。同时指出该份保单更侧重于完备哪些方面的需求，而缺失哪些方面的保障，需要自己在今后定期给予完善的。 2、当某一天客户需要近一步了解产品时能够找到值得信任的人。 3、需要交费时会有人提示，最好手续不要麻烦，简单直接则更好。 4、涉及到有返还时，会有人第一时间通知并协助自己办理好相关手续，如果可以自己不出面能解决会更好。 5、遇到与保险有关的内容需要咨询时会随时能找到你，给出肯定的回复或是有建设性的意见其实，客户的需求不过就是客户理自享有的最基本、最正当的服务。而我们所要做的就是将这些需求转化为日常生活化的服务仅此而已。美国纽约人寿台湾公司总经理、百万圆桌会议终身会员林东茂说：“我们的服务工作不外乎就是帮助他们买东西，开帐户，考驾照，清理文件，介绍医生,按装有线电视，上法庭，办证件，办婚丧……”
如何做好客户服务
一、提升自身的专业能力二、提高服务品质    这就好比一种名叫“爬山虎”的植物，当你播下了一颗种子，如果没有做好初期的培育工作它很可能会夭折，而一旦你培育好了，之后它会沿着墙壁自己慢慢地往上攀爬，这个时候就不需要你再费很多的心思了。因此，要想让客户永远忠实于你，把他们一辈子的保障放心地交给你，满意于你的服务、信任于你的专业而忠诚于你，这样才有可能赢得第二张甚至更多张的保单。
服务商机，专业制胜
一、提升专业能力
（一）保险产品的功能熟知这是一个百花齐放的时代！个险、团险、中介、财险产品应有尽有，纷繁多样     个险：长险、短险（附加、卡单）     团险：学平、团意     中介：趸交、期交     财险：车险、企财、家财你知道的越多，较别人你就越具备优势 （二）相关行业信息的了解：财税、企管、证券等（新闻、读报，网络查询）
（三）就客户需求度身定做保障计划      ——无论什么类型、何种需求的客户在这里都能找到适合他们的保险产品。为每位客户设计一份个性化的计划书——销售体系：年龄、保费……让客户实实在在的看到自己买保险的收益情况   （四）客户保单的整理——保单年检这是我们——取得客户多重信任（从业信任、专业、服务、感情）发现客户财富变化寻找加保新契机，业务增员双丰收未来投保相关事宜登记并关注（超保额体检）开拓客户资源获得新客户     ————最好的方式方法
（五）借助小说会、个人品牌答谢会    ——塑造个人品牌，打造专业化形象，更是个人能力的最好体现与证明。
提升服务品质走出去说出来
二、提高个人服务品质
如何提高服务品质
1、做好基本服务—— 平常我们所做的就是最基本的服务，比如到期了我们提醒客户交费，避免保单失效；当客户打来电话询问红利时，我们帮他查询；客户需要办理保全业务时我们从旁协助……但是这些只能称得上是最基本的保单服务，对于客户服务我们也只是停留在了表象层面上，可即便如此，有些伙伴连表面功夫都做不好。 2、创造附加值服务—— 在做好基本服务的同时，更要随时随地为客户创造附加值的服务，从而赢得客户依赖与感动。附加值的服务内含很多——比如我们在客户群中建立一条客户资源网，将平时收集到的财税、资产保全、经营管理等方面相关信息互传，实现资源共享，让广大客户通过我们这一服务举措产生有价值的效益，不能不失为一种较好的附加值服务
3、增加创意服务—— 有效的服务是要能够超越客户的期望。当所有伙伴都向客户寄送生日卡时，客户就会觉得这样的服务是理所当然的，只有充满创意的服务才能给客户留下深刻的印象。因此我们应该动动脑筋，比如接下来要使用的祈福卡，比如举办一些小型的摄影活动、绘画比赛，或是社区的义诊活动，周末的家政服务活动，客户电影周等等，更好增进感情，扩大宣传，形成影响力中心。 4、学会投资服务—— 把销售工作当成自己的一份事业来经营，要知道任何的经营都必须要有投资，首先学会妥善处理“舍”与“得”的关系。投资服务可以令我们迅速扩大自己的交际圈和影响力，树立个人品牌形象，提高客户忠诚度，有效的收集客户资料。比如可以定期举办客户杂志刑物、夏令营活动或是小型旅游团等，懂得“舍弃”才会有“收获”。
提升服务品质必会产生连锁效益
 服务好，关系会更好  服务好，客户不会少  服务好，业绩无烦恼  服务好，赚钱不会少     
现在我们最应该做的就是整理老客户名单，填写服务记录卡，按照拜访路线归类填写工作日志，每个月整理一次，并且将这种习惯长期坚持下去！
借助回访服务与会议经营两大平台
有效利用七月份调整期，服务上精耕细作，深挖客户需求，激发能动性、爆发力，打好“服务这张牌”，为8、9联动打下对坚实基础
以服务的心——走长远的路！
客户服务    精韧不怠