【资料简介】

为什么要学习本课程
什么是销售误导
销售误导的后果
第一部分
 第二部分
 第三部分
课程大纲
治理销售误导相关政策解读
 第四部分
第一部分为什么要学习本课程
保险行业销售误导问题日益严重
引发社会公众的不信任，危及销售人员发展根基
破坏销售人员口碑与声誉，侵蚀潜在客户资源
毁坏公司商誉，破坏销售人员生存发展平台
公司
客户资源
行业
销售误导
保监会重拳打击销售误导
2012年2月14日，保监会下发《关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知》（保监发〔2012〕14号 ）
追究各级高管管理责任，吊销公司许可证照
处罚力度空前
监督力度空前
公布全国统一投诉维权电话，发动媒体明察暗访
为落实监管政策，公司于2012年全面深入开展综合治理销售误导工作，并将持续开展此项工作。
人身保险销售误导行为认定指引（保监发〔2012〕87号 ）
为规范销售误导行为的认定，保监会下发《人身保险销售误导行为认定指引》（保监发〔2012〕87号 ）
列举三大类21项误导行为
明确执法标准
课程目的 
诚信是保险业之根基，是公司长治久安之基础。
本课程将帮助您掌握相关行为规范和监管政策，维护公司健康发展。
第二部分什么是销售误导
根据保监会《人身保险销售误导行为认定指引》，销售误导是指人身保险公司、保险代理机构中销售保险的工作人员，在人身保险业务活动中，违反《保险法》等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，通过欺诈、隐瞒或者诱导等方式，对有关保险产品的情况作引人误解的宣传或者说明行为。
欺骗行为
人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，不得有下列欺诈行为：夸大保险责任或者保险产品收益；对与保险业务相关的法律、法规、政策作虚假宣传；以赠送保险名义宣传销售保险产品，实际并未赠与；以保险产品即将停售为由进行宣传，实际并未停售；对保险公司的股东情况、经营状况以及过往经营成果作虚假宣传；以银行理财产品、银行存款、证券投资基金份额等其他金融产品的名义宣传销售保险产品；将本公司的保险产品宣传为其他保险公司或金融机构的产品，或将本公司销售人员宣传为其他保险公司或者金融机构的销售人员；其他欺诈行为。
隐瞒行为
人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，不得隐瞒下列与保险合同有关的重要情况：免除保险人责任的条款；提前解除人身保险合同可能产生的损失；万能保险、投资连结保险费用扣除情况；人身保险新型产品保单利益的不确定性；人身保险产品保险期间、交费期限，以及不按期缴纳保费的后果；人身保险合同观察期的起算时间以及对投保人权益的影响；人身保险合同由于其起算时间、期间及投保人犹豫期内享有的权利；其他重要情况。
阻碍投保人履行《保险法》规定的如实告知义务，不得以利诱、唆使等不当引导方式，诱导投保人不履行《保险法》规定的如实告知义务；对保险产品的不确定利益承诺保证收益；诱导、所示投保人为购买新的保险产品终止保险合同，损害投保人、被保险人或者受益人合法权益；使用保险产品的分红率、结算利率等比率性指标，与银行存款利率、国债利率等其他金融产品收益率进行简单比较；阻碍投保人接受回访，诱导投保人不接受回访或者不如实回答回访问题；其他销售误导行为。
阻碍与欺诈行为
1.  夸大收益或责任
4.  隐瞒告知
3.  混淆产品界定
6.  承诺收益
5.  阻碍如实告知
2.  虚假宣传
8.  不公平比较
7.  诱导退保或转保
9.  阻碍回访
1.  夸大收益或责任
销售误导的常见表现形式
夸大保险产品收益水平，故意夸大保险责任和保险保障范围。
分红保险是保本商品，保证永远不赔钱 这个险种保障全面，生老病死样样齐全
对保险业务涉及的相关法律、法规、政策、公司经营状况、产品信息等进行虚假陈述，或利用虚假宣传手段销售产品。
销售误导的常见表现形式
2.  虚假宣传
以赠送保险名义宣传销售产品，实际并未赠送。 以产品停售为由进行宣传，实际并未停售。
销售误导的常见表现形式
3. 混淆产品界定
故意混淆保险与其他金融产品的区别，把保险产品等同于储蓄产品、投资理财产品，或其他公司的产品向客户进行推销，蒙骗保险消费者。
将保险缴费介绍为“存款”，保险期间介绍为“存款期”，返还的生存金介绍为“利息” 这与银行存款是一样的性质，却比银行存款实惠的多，既送保险保障，利息又比银行利息高
故意隐瞒保险产品保单收益的不确定性、投连和万能产品费用扣除情况、免责条款、犹豫期、观察期、退保损失、产品保险期间、交费期限，以及不按期缴纳保费的后果等涉及投保人利益的重要信息。 
销售误导的常见表现形式
4.  隐瞒告知
隐瞒观察期的起算时间、对投保人权益的影响。 隐瞒犹豫期起算时间、期间及投保人犹豫期内享有的权利。
阻碍投保人履行《保险法》规定的如实告知义务，以利诱、唆使等不当引导方式，诱导投保人不履行《保险法》规定的如实告知义务。
销售误导的常见表现形式
5.  阻碍如实告知
诱导投保人隐瞒病史，带病投保  唆使投保人提供不实投保信息
对保险产品的不确定利益承诺保证收益，一旦产品到期，则无法兑现承诺，客户自身权益较难得到有效保障。
销售误导的常见表现形式
6. 承诺收益
绝对不会比银行利息低  今年收益绝对比去年高
诱导、唆使投保人为购买新的保险产品中止保险合同，损害投保人、被保险人或者受益人合法权益。 销售误导的常见表现形式
7.  诱导退保或转保 
 唆使投保人退保，购买其他保险产品
使用保险产品的分红率、结算率等比率性指标，与银行存款利率、国债利率等其他金融产品收益率进行简单比较。
销售误导的常见表现形式
8. 不公平比较
绝对不会比银行利息低 收益比银行一年定期利率（ 3.5% ）高
阻碍投保人接受回访，诱导投保人不接受回访或者不如实回答回访问题，影响回访工作。
销售误导的常见表现形式
9.  阻碍回访 
 指使投保人不如实回答回访问题  指使客户不提供联系电话、通讯地址等联系方式，达到独占客户资料或者隐瞒其它违规行为的目的
第三部分销售误导的后果
销售误导
案例一
案例二
客户退保
行政处罚
销售误导会对公司产生什么损害？
思考
多重危害
客户利益
团队发展
公司品牌
销售误导的恶果，不仅损害客户利益，影响公司品牌，而且会直接殃及团队发展以及公司正常的经营秩序。严重的更可能引致违法犯罪，并使公司及管理队伍面临严厉的问责风险。
经营秩序
销售误导对管理队伍的直接危害
第四部分销售误导评价方式
保监会《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》（保监发[2012]105号） 
根据综合治理销售误导效果评价指标得分对各公司治理销售误导工作效果进行评价。
社会调查
指标评价 
  利用保监会、行业协会等网站项社会公众开展调查，了解社会公众对综合治理销售误导的评价和意见。
政策解读一：
综合治理销售误导指标评价体系
分项指标
指标含义
保单件数继续率
评估期前溯12个月承保的期交保单在首个保单年度末宽限期内交费保单件数/评估期前溯12个月内承保的期交保单件数
累计趸交保单件数退保率
评估期内退保的趸交保单件数/(评估期初累计有效的趸交保单件数+评估期内承保的趸交保单件数） 犹豫期内电话回访成功率
评估期内通过电话回访方式在犹豫期内完成新契约回访的保单件数/评估期内承保的保单件数
新契约回访完成率
评估期内承保的保单中完成回访的保单件数/评估期内承保的保单件数
客户投诉率
评估期内保监会收到的对该公司的投诉件数/（评估期初的有效保单件数+评估期内承保的保单件数）
综合治理销售误导指标评价体系
分项指标
指标含义
销售误导类群体性事件
 对因销售误导引起符合下列情形之一的群体性事件，涉案公司单次扣除2分，累计扣分不超过10分，如果群体性事件涉及多家公司，仅针对监管认定须承担主要责任的公司扣分：   销售误导类群体性事件，是指因销售误导引发50名以上投保人集体上访、静坐或其他过激行为，或者因销售误导问题引发人身保险公司或其代理机构一个营业场所内同时出现30名以上投保人集中退保，以及其他中国保监会认为应当采取应急措施的突发事件。
违规指数
（评估期内收到限制业务范围、责令停止接受新业务、责令停业整顿、吊销经营保险业务许可证处罚次数ⅹ10+评估期内收到责令予以撤换、撤销任职资格或从业资格、禁止一定期限直至终身禁入保险业处罚人次ⅹ10 +评估期内收到10万元以上罚款次数ⅹ7+评估期内收到10万元以下罚款次数ⅹ5+评估期内受到警告次数ⅹ3+评估期内收到通报批评次数ⅹ2+评估期内接受监管谈话或监管意见书次数ⅹ1）/（评估期初的有效保单件数+评估期内承保的保单件数）
综合治理销售误导指标评价体系
指标体系每半年进行一次评价网络调查不定期进行
定期评价
对外公布
落实整改
保监会对外公布评价体系得分结果和网络调查结果；保监会公布总体评价结果并排名，同时选取和保险消费者满意度直接相关的分项指标进行公布，以便消费者监督改进。
保监会要求各公司根据评价指标披露结果，主动查找不择，落实整改，进一步提高销售品质、客户服务水平和应对重大风险的能力。
保监会综合治理销售误导评价方式
政策解读二：
保监会《人身保险公司销售误导责任追究指导意见》（保监发[2012]99号）