【资料简介】

寿险服务之道
课程大纲
1、销售人员的思想与维度 2、我为什么要服务 3、服务的关键点
（一）、销售人员的思想与维度
过河理论
自我否定理论
人生最大的悲哀是：有一天你发现自己又做对了。
竹篮子理论
思想的维度
人生的成败不在原维度的加强，而在于维度的多少
你还是那一套吗？
服务的思想本源：
我需要别人的帮助
吃亏是福
（二）、我为什么要服务
收入源自基本法基本法利益源自销售销售金额来自于客户
顾客满意是生意兴隆的秘诀
当你和客户在一起时，谁是最重要的人？
服务要好到：客户愿意支付高额的保费给我
有抱怨的顾客才是你的顾客
权威机构秘密调查
4%   不满意的顾客抱怨 96% 不满意的顾客默默离去 91% 不满意的顾客不再上门
顾客为什么离开你？
3% ：搬家 5%：同业有交情 9%：缴费太高 14%：产品的品质问题 68%：服务太差
顾客最不满意的一点
1、冷漠的态度
2、反应慢
3、买不到产品
4、购买过程麻烦
5、凶
6、承诺不兑现
7、借口太多
8、急于卖东西
9、形象不专业
10、太计较
顾客有不满意会告诉8-10人 其中20%的人会告诉20人以上
顾客满意可能一个人也不会告诉
当场解决客户的抱怨
一个负面的信息需要12个正面的信息才能挽回但已经造成的传播，永远弥补不过来了
抱怨处理的好， 70%的客户会继续买你的保险 当场把抱怨处理好 90%的客户会继续买你的保险
解释     解决
VS 
（三）、服务的关键点
购买=快乐       再度购买购买=痛苦       默默离去
任何行为都会有结果之后的行为，决定于之前的结果购买等于快乐，之后再度购买等于再度快乐
被奖励的行为会持续
服务的关键点
就是让顾客感受到快乐
快乐服务五步骤
1、了解顾客抱怨
2、解除客户的抱怨
3、了解顾客的需求
4、满足顾客的需求
5、超越顾客的需求
顾客还有哪些需求是没被满足的？
你真明白了吗？
一、顾客就是我的收入
二、态度决定一切
三、工作的目的——         使顾客满意
四、顾客忠诚度远远高于保费
五、开发新顾客的成本：是让老顾客购买的6倍以上
六、口碑的威力比媒体有效N倍
七、顾客要的感觉就是亲切
八、生意开始于客户走之后
九、你的服务策略                是成功的关键
十、客户服务重要，            提醒客户更重要
保险服务十大关键时刻
一、初次接触时
万全的准备是回报最好的方法
1、见面时的礼貌
2、接电话的礼貌
3、赴约的礼貌
4、针对问题的准备
5、个别状况的准备
6、着装与礼仪
7、专业的术语
8、用“心”非耳倾听
9、解决方案一步到位
10、感谢顾客上门的方法
二、顾客生气时
用和气化解他的生气——理直气和
1、冷静
2、体谅他
3、想办法解决他的问题
4、事后比事前对他更客气
5、学会不打不相识，套近乎
三、当顾客有特别要求时
客户服务从YES开始
1、全力以赴
2、超越付出，问他额外还有什么要求
3、当成大事看待
4、先说是，再摆明立场和原则
四、当顾客拿不定主意时
要你给建议，你就给建议
1、他是否有决定权
2、发问了解他的具体需求
3、给建议，同时摆明理由
4、不要给太多选择
5、自信和专业超过他
五、当顾客有抗拒时
不争辩，认同他
1、……感受……觉得……发现…… 2、我很同意……同时…… 3、连续发问
六、当顾客想买时
帮他下决定
1、加强决心
2、购买容易法则
3、直接要求
46%一次放弃          24%二次放弃   14%三次放弃          12%四次放弃 4%坚持五次以上，独享60%的生意  
七、当顾客购买后
给顾客的超过你所承诺的
1、暗示你的服务
2、询问客户的需求
3、电话、短信问候
4、建立密切联系
5、不断超越承诺
八、当顾客拒绝时
对不买的顾客要比原先更客气
1、保持你的微笑和风度
2、维持良好的关系
3、为再访留下借口
4、继续服务
九、当顾客抱怨时
欢迎抱怨、解决抱怨、解决抱怨
1、坦言行业、公司、自己的不足
2、二次服务的好机会
3、加强忠诚度的好时刻
抱怨处理完，看顾客是否真正满意  
十、当顾客快要失望时
道歉、补偿、+1
1、不要解释理由
2、用好听的话讲不好听的事
3、漠视决定负面，补偿决定正面
4、小惠+1
谢谢聆听
赠送
（四）、让客户爱死你的法宝
关键时刻必胜之问
我该怎样让他觉得和我谈得很愉快
长期保留顾客的白金之问
1、我做的如何
世界级的服务就是常常这样问顾客
2、我怎样才能做的更好
再赠送
团队管理的四大步骤
1、增员
2、给他任务
3、安排达成任务必须的时间和工具
4、用奖励刺激他步步达成
还赠送
如何让你的下属做好服务
1、选助手和核心力量要严
2、教育好、训练好
3、奖励有效
最后一次赠送
道歉的种类
最差的方法：          对不起      我代表**向您道歉          编借口   怪别人  公司规定
最好的方法
1、哎呀，真是太糟糕了       ——在乎他       ——现在最好的方法是……
2、谢谢你啊
3、建立后续关系