【资料简介】

客户经营管理
营销顾问必须掌握的技能
目录 Catalog
客户管理的常用工具
客户管理的意义
客户管理操作实务
小结
研讨与发表
LIMRA调查显示，代理人离职最重要的原因是
代理人离职最重要的原因
权威专家通过反复调查证实——     
在销售领域，一个忠诚客户可以为您创造他自身年消费额
20 倍的价值！
【思考】
业务员的客户管理是怎么做的？
客户管理的定义
  客户管理是：          营销员对现有客户资源进行分类和整理后，通过一定的专业化工作流程，对客户进行再次经营，最终达到成交或者转介绍目标的过程。是深度开发客户资源的有效途径。
【思考】
客户管理的好处是什么？
 1、客户管理是业务员得以长期留存和发展的根本所在；  2、客户管理是业务队伍得以健康发展的重要途径；  3、客户管理是提升服务品质，树立公司品牌的有效手段。
客户管理的意义
客户管理方式——分类管理
未成交客户
已成交客户
客户管理基本模型
成交客户管理流程 成交客户管理细分
已成交客户管理
成交客户管理流程
客户经营能力=竞争力 
客户服务五个100%
成交客户的管理其实就是成功的实现客户资源的再开发
客户资源再开发
成交客户管理分类表示例（供参考）
提供高品质售后服务加保、增员、转介来源影响力中心
加强售后服务新产品加保增员、转介来源
售后服务增员转介绍来源
成交客户管理细分
1.整理成交客户档案，定期进行ABC客户清分。 2.持续客户经营——将C类客户变成B类客户、B类客户变成A类客户。
成交客户管理细分——操作细分
转介绍
a、被动型：服务取胜。 b、主动性：主动出击，立竿见影。
（准）客户：    陈XX女士
1、本人
2、配偶
3、小孩
4、小区
5、职场
6、亲戚朋友
7、介绍人才
8、引荐本人
转介绍九宫格
1、本人：足额？齐全？ 2、配偶：夫妻互保 3、子女：教育金 4、小区：每次拜访多做一件事 5、职场：服务送到职场，多认识人，团险 6、亲戚朋友：转介绍，工具拜访 7、介绍人才：经常多提一句话 8、引荐本人：客户成为同事，稳定性最高
到处是机会
转介绍拒绝处理话术
异议一：“我一时想不出来谁对保险有兴趣”    话术：“您有没有兄弟姐妹？您最近有没有结识一些有趣的人？您和社区里的邻居熟不熟……我相信您一定还可以想到更多。” 异议二：“不用了吧，我的朋友都买保险了”    话术：“我觉得更应该认识一下您这些购买过保险的朋友，当然并不是让他们再买保险。我只是想跟他们交流一下保险方面的资讯，以方便他们更好地保护自己的权益，同时顺便看看他们是否还有其他保险需求。您也购买了保险，相信您平时也愿意多了解一些保险资讯，来保护好自己的权益。”
异议三：“我还是先征求朋友的意见后再说吧”        话术：“您绝对不必担心我会去骚扰您的朋友，或者令他们感到不快。在拜访您的朋友之前，我会先告知您，如果您觉得可以，我再去拜访。在拜访过程中，如果您的朋友认为和我交谈是浪费时间，或没有意愿再做进一步的沟通，我一定会马上告辞。您一定还记得我们第一次会面时的场景吧？不是很愉快吗？我向您承诺我一定会以相同的举止，诚恳对待您的朋友。” 异议四：“我不想给朋友添麻烦”或“我不想泄露朋友的隐私”        话术：“之前我们也是通过您的朋友介绍而认识的，您觉得我是否能够帮助到您？有没有给您添麻烦？有没有泄露您的隐私？对您的朋友也一样，我可以通过同样的方式帮助他们。”
异议五：“不希望被朋友认为我喜欢说长道短”          话术：“我的很多客户都是转介绍而来的，并且他们都会很热心地告诉我，有那些朋友对我的服务感兴趣，想找找聊一聊。”“在跟您的朋友见面前，我会先征求您的同意。同时为了我和您的朋友有一个良好的沟通机会，还请您在您朋友面前多多吉言。如果您不知道如何介绍我才能打消您朋友的疑虑，我可以给您提供内容。” 异议六：“我不想朋友碍于我的面子勉强投保”          话术：“您想想看，您买保险的目的是什么呢？肯定不是为了别人吧？相信您的朋友也持有相同的想法，他自己也会有这方面需求。跟您朋友见面的主要目的，是想提供有关家庭理财和保障方面的建议。相信如果他有需要，会跟我买保险；如果不需要，我也不会以您的名义强迫他们投保。大家认识一下，日后有机会再为他服务。”
异议七：“如果你离职了，我朋友怎么办”        话术：“您看，在您的支持和帮助下，我在行业里做的不错，况且我也热爱保险行业，离职这个问题您完全不必过虑。更何况，您签下的那份保单，不仅仅意味着我将会持续为您服务，更代表我们保险公司的一份承诺，您的权益也受到法律保护的。请放心地把您的朋友交给我服务吧。” 异议八：“我给你做转介绍只是在帮你赚钱，对我有什么好处”        话术：“虽然转介绍对您没有实质的好处，但是把我介绍给您亲友的同时，也等于是您在做一件好事。请您想一想，如果您周围的朋友发生不幸，您可以给予他多少经济资助呢？就算您可以全额承担这些费用，但万一下次又发生了怎么办？既然您没有办法永远资助他，何不把这个风险交给保险公司来承担呢？所以您更应该把您重视的亲友名单推荐给我，让我来为他们服务。”
客户姓名＿＿        出生年月＿＿血    型＿＿        过敏药物＿＿保单号＿＿＿＿＿寿险顾问＿＿         联系电话＿＿
客户签名：＿＿＿＿         填表时间：＿＿＿＿
紧急事件联络卡
1、《紧急事件联络卡》是您的守护天使。当紧急事故发生时，它能让救助者在第一时间联络到您的亲人或朋友，从而使您得到及时有效的救助，同时也让生命保险第一时间获悉您的困难和所需，以提供专业到位的服务。为了您和您的家人，请认真填妥相关内容，即可随时随地享受亲朋好友及生命保险无所不在的关爱。 2、建议提供直系亲属以外的紧急事件联络人，以保证即使全家出游的情况下，也能及时得到有效的协助！ 3、我想联系卡上的紧急事件联络人，以便告知及确定此事，可以吗？当然如果您的朋友不愿谈保险，请放心我绝对不勉为其难。
紧急事件联络卡话术
客户转介绍邮件
XX：        最近我做了一件重要的事，买了保险。生命公司的那个业务员说的观念让我非常认同。他说：“像我们这样孩子处于成长期的家庭必须买保险，最担心的风险是意外和重大疾病，一旦不好运碰到这样情况，对家庭的冲击是非常大的。第一，孩子还小；第二，一般都有供楼的债务；第三，面临的将是收入减少或停止，还需要巨大的医疗支出。应对这些风险的最佳方法就是保险，而且最应该重点买的是大人而不是小孩。”于是我就按照他推荐的方案买了。        我觉得你的家庭状况也处于和我相似的阶段，也应该去考虑这方面的规划。如果有想法的话，我可以推荐我的这个业务员 。        他在生命保险公司工作了8年，为人非常谦和，没有一般业务员的逼迫感，非常专业，谈保险清晰简洁，给人感觉值得信赖，加上生命保险公司的口碑也不错。        我感觉这次买保险挺满意的，很踏实。所以顺便推荐给老同学！        保持联络！
保险生活化
1、兴趣团体
2、短期课程
3、教会
4、旅游团
5、宴会
6、同乡会
7、同学会
8、慈善会
社团九宫格
不要在公共场所谈保险锁定目标私下往来不担任公职不加入小团队组织热心参与、付出不计回报 社团经营的要领 
未能达到要求的服务 
最基本的服务 
达到期望的服务 
符合你需要的服务    
意外的服务
喜出望外的服务 
热忱付出、运用资源、创造附加价值
人际经营
客户经营方程式：认识→关心→交朋友→给观念→卖保单 仁慈、智慧 永远的售前服务
俘获投保人和受益人之心的武器——受益人“感恩卡”
亲爱的_____           作为我生命中最重要的人，你的幸福是我人生最大的动力。也许我不能时刻伴在你的左右，但这份牵挂却一直在我的心头。这份牵挂不是压力，而是动力，让我们的人生更美好。 为了这份牵挂，我将你指定为我所购买的生命人寿保险产品的受益人。你毋须多虑，只需了解：你的幸福、我会更幸福；你快乐，我亦会更快乐！           感谢× × ，让我能更好地承担这份爱的责任，让爱的承诺更长久。我相信，有了这份保障，我们的生活将更加安心、从容！牵挂是福、感谢有你！     幸福留言：_______________________________________________      爱你的___________       我们的保障顾问：                      联系电话：
给受益人的一封信
尊敬的_____先生/女士             作为生命保险的一名营销员，我很荣幸有机会，获得您家人（_____先生/女士）的信任，成为其指定的××人身保险顾问，向其提供专业的人身保险咨询和规划服务。出于爱的责任，您的家人选购了生命保险的寿险产品，并指定您为受益人：让您和家人因为这份保障而生活得更幸福、从容、无忧！        受您家人委托，在此向您郑重地传达这份“爱的心意”；随信附上这张“受益人明信片”，希望您能在字里行间中感受家人的浓浓心意。        如果您想对这份“爱的表达”予以回应，或者您有兴趣了解更全面的家庭保障方案，欢迎您随时联系我。           营销员姓名____________        营销员编号____________        营销员联系方式_________ 恭祝：  阖家幸福，健康快乐！
持续有效的经营开发工具——保单检视表
做好客户档案（建立人脉卡） a、姓名、生日（星座、属相） b、兴趣、学历、个性籍贯 c、经济状况 d、保险观念 e、工作状况 f、投资理财方式 g、家庭投资状况 h、家庭背景（父母、配偶、小孩） i、身体健康状况
家庭及圈子经营 家庭经营关键是当家人 圈子经营的秘诀在于口碑相传
用“九个水龙头法”分析过去一年的客户来源
2012年新生意寿险  55  单，其中是 25 个家庭保单。来源一：老客户加保 ---------------------------------------（ 30 单）细分： 1.推荐加保（新旧产品）（12  单） 2.保单检视加保  （8   单） 3.客户主动加保  （ 5 单） 4.家人延伸加保  （5  单）来源二：转介绍------------------------------------------------（ 12 单）细分： 1.我们要求（  6单） 2.客户主动（  6单）来源三：新开发-----------------------------------------------（  13 单）细分： 1.社团 （ 8单 ） 2.随机 （ 2 单） 3.缘故（主动销售）（ 3 单）                     
数据统计表
2013年新生意开发重点
一、去年做的不够的地方，今年必须加强，一定会增加生意 1、主动向客户要求转介绍，开发新单目标10单 2、加强缘故主动销售，开发新单目标10单 3、将社团开发作为新增客户重点，目标10单 4、保单检视变成常规服务，筛选100个重要客户，生日前3个月做检视，       目标15单 二、其它优势继续保持，今年寿险宗数目标60单，全年FYP目标180万
未成交客户管理流程未成交客户分类
未成交客户管理