【资料简介】

客户沟通、抱怨技巧                                                                                      
课程大纲
客户服务的理解
沟通定义与基础 
有效沟通技巧 
不同类型客户的沟通 
处理抱怨客户方法
客户服务包含着解决实际问题的功能服务 与满足心理需要的心理服务 。
服务便是沟通 
客户服务的理解
了解客户的需求观察,聆听,询问 知道解决问题的方法
如何服务客户
回答客户的问题 提供更多的帮助
定义：用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程就叫做沟通。 简单来说，一般沟通就是：任何的一种信息交换的过程。 
沟通定义与基础
成功
为什么？ 
随时性
双向性
情绪性
互赖性 
1、沟通的特点
2、沟通的类型
眼耳并用，发现言外之意了解客户，增进沟通，让客户多说话  客户感受到尊重和欣赏
聆听的目的是要明白对方的意图缓解压力，帮助思考有助于赢得主动
不 要 轻 易 下 结 论使自己受欢迎
 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方
3、沟通的基础---听
语法的作用：把话说对
词汇的作用：把话说准 
修辞的作用：把话说好 
语气语调的作用：表达心意立场 
在交流中应该: 多说商量、尊重的话多说宽容、谅解的话多说关怀、体贴的话多说赞美、鼓励的话 
3、沟通的基础---说
3、沟通的基础---问
美国有些冰果店因为一些客户喜欢在喝可乐时放个鸡蛋，所以服务人员在客户要可乐时必问一句：“要不要鸡蛋？” … …
从这则案例中，你能发现什么问题? 
【案 例】
从这则案例中，你得到什么启发？
问话，是打开客户话匣的最好方法。问话的技巧在于问客户所知道的，问客户最内行的。如果你不确知客户能否回答，那么还是以不问为好。此外，问话的措辞和语气也十分重要。语气要温和，态度要谦恭。
坦诚 委婉 模糊 幽默
沟通的方式 
有效沟通技巧
请谢谢巧妙的赞赏对方使用技巧引导对方 ………
1、语言的表达
体语：人的姿态姿势与语言一样能够传递着你的情绪、情感、态度与见解； 2.  眼语：眼神是第一个传递给客户的信息；  3.  笑语：微笑能迅速建立与客户之间的感情，形成友好的氛围； 4.  手语：手势语言有着丰富的内涵；  5.  坐语：迎送客户时，最好用起身的方式，让客户感觉到诚意。 
2、肢体语言的表达
和客户聊天
聊什么
不能涉及的话题
聊天需要技巧
3、聊天的技巧
态度
心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。
积极乐观
平常心
感恩
付出心态
自律心态
谦恭的心态
4、关注态度
不同的客户种类
沉默型
撒谎型
谨慎型 
不同类型客户的沟通
1、沉默型
2、不善交往型
3、撒谎型
4、谨慎型
多疑、犹豫、不信任、提问刁钻
急事，慢慢地说 大事，清楚地说 小事，幽默地说 没把握地事，谨慎地说 没发生地事，不要胡说 做不到地事，别乱说 伤害人地事，不能说 讨厌的事，对事不对人的说
开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说 自己的事，听听自己的心如何说 现在的事，做了再说 未来的事，未来再说
4、小提示
【案例分析】
客户：“我今天就想得到这个配件。” 服务人员：“对不起，星期二我们才会有这些配件。” 客户：“但是我今天就需要它。” 服务人员：“真对不起，我们的库存已经没货了。” 客户：“可是我急着用呢。” 服务人员：“我很愿意在星期二给你找一个。” 分析：客户服务人员没有与客户争论，也没有强调理由，而是非常委婉地、礼貌地向客户道歉，这是正确的做法，但是这样做还不够。 【案例分析】
客户：“我今天就想得到这个配件。” 服务人员：“对不起，我们要等到星期二才会有这些配件，您能等一等吗？” 客户：“星期二太迟了，这样的话我们的设备就要停工好几天。” 服务人员：“真抱歉，我们的库存里已经没有货了，但是我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦您稍等一下好吗？” 客户：“好吧。” 服务人员：“真不好意思，其他的地方也没有，这样吧，我安排一位工程师和你一起去检查设备，看看还有没有其他的解决方法，你看这样可以吗？” 客户：“也好，那麻烦你了。” 分析：这种做法和前面的结果一样，都是未能给客户提供配件，但是给客户的感觉要好一些，因为客户会觉得服务人员更有同情心，更体贴，能站在客户的立场考虑问题。尽管问题最终没有解决，但是客户感到服务人员已经尽力了，而不是在敷衍。