【资料简介】

电话沟通技巧
了解电话沟通的意义  掌握电话沟通的发声技巧 提升表达效果 掌握表达技巧 增强亲和力
课程目标
电话沟通的意义科学发声表达技巧电话沟通的基本技巧电话沟通的一般步骤
课程大纲
前言
成功人的一生中有80%是人际关系的沟通，20%是智慧、专业技能                          
一、电话沟通的意义
向镜中微笑声音疲惫无力向听着致谢满天聊天考虑客户的性格特征保持积极语调谈吐自信打电话嚼口香糖倾听时记笔记
保全员电话沟通意义
电话通知客户缴费及电话劝阻客户缴费是保全员最基本的工作职责，此项工作在保全员这一行列里占比很大，因此，电话沟通是否到位对于保全员意义重大。
1、为客户提供更好的续期服务工作 2、较高的电话沟通技巧有助于提高劝阻成功率，提高业绩达成，得到客户的尊重 3、电话是最方便、最节省时间、成本费用的沟通方式，较高的沟通为保全员创造业绩的同时可以减轻工作的压力。及时、快速传递信息
你不可能有第二次机会来建立你的第一印象
如何在电话中能让对方清楚地理解你的意思，并能做  好双向的沟通是非常重要的。尤其是我们从事服务这一行业，用运电话沟通能成功并来维护好客户不是一朝一夕能够练就的。      目前，随时高科技的发展，每位同仁都已离不开电话，特别是手机电话。它能够给我们带来--方便、及时。      各位的岗位是保全员，我们的工作职责是什么，维系你名下所有的保单，让它有效。
二：科学发声
了解科学的发声系统科学呼吸方式科学发声位置
腹腔式联合呼吸法
出东门，过大桥，大桥低下一树枣，拿着杆子去打枣，红的多，青得少。一个枣、二个枣、三个枣、四个枣、五个枣、六个枣、七个枣、八个枣、九个枣、十个枣；九个枣、八个枣………………….
训练
三、表达技巧
Title in here
沟通
言语表达
等待
言语15%
声音30%
态势55%
演练：保全员电话联系客户
介绍自己 提醒客户缴费
技巧
1、重要的第一声 2、喜悦的心情 3、清晰明朗的声音 4、端正的姿态 5、迅速准确地接听 6、认真清楚地记录 7、有效沟通内容 8、结束前的礼貌
四、电话沟通的基本技巧
细节： 1、无论客户的观点对于错，不要与客户发生争执，尽管你是对的，你都要认真倾听 2、每次沟通交流的时间不要太长，掌握尺度 3、有礼貌、你是代表公司，欠礼貌就代表你素质差，只能影响你的口碑 4、一诺千斤，只要答应客户的就一定要办到  
沟通中注意基本技巧
富于表情的声音让人感觉到你的微笑；讲话要有特色、语调自然、嗓音放松；表达清晰，语言简明、扼要；按步骤进行；让人听起来充满自信；保持积极的,愿意提供帮助的态度；对于出现的责任,要主动承担
微笑、亲切、热情、自信、专业
准确清晰
 重点  明确
 圆润  生动
准确清晰  重点明确  圆润生动
咬字--------发音清晰  口形到位吐字--------避免语言累赘，拖沓气势--------精神饱满 语言生活化
五、电话沟通的一般步骤（1）
步骤一:  备妥电话接触的名单步骤二:  备妥相关的工具及资料步骤三:  整理思路，组织语言步骤四:  介绍自己和公司步骤五   真诚地向客户对公司的信赖与支持表示感谢
电话沟通的一般步骤（2）
步骤六:  说明来电的目的步骤七:  约定与客户会面的时间与地点  步骤八:  处理客户的反对意见步骤九:  再次确认面谈等事宜步骤十:  再次向客户对自己工作的支持表示感谢  步骤十一:  将此次电话接触的要点记录下来
电话拒绝类型
电话接触的最终目的: 是为了让客户按时缴纳续期保费，而客户一般会欣然接受，如果客户在电话中拒绝交纳续期保费，我们不必盲目慌张。因为拒绝对我们意味着 1、客户在认真倾听你的讲话； 2、客户需要你提供另外的信息； 3、客户可能需要你解决实际问题的服务。 4、您只需认真对待，解除客户心中疑虑。在实际工作中根据客户拒绝的特点，我们可将拒绝分为三类：
抱怨型的拒绝
由于客户对公司的服务不满意，对保全外勤传递的信息没有把握。这时保全外勤应首先主动承担责任，然后进行解释，充分表现出对客户的真诚关心。例如客户提出“收费人员变动大”、“平时没人服务”等拒绝理由。
质疑型的拒绝
通常由于当初购买保险是基于保障以外的其他目的，如自保件，人情单，团单个险保等，被保险人并没有真正地认识到保险的意义与功用，当然也有可能是一些其它因素阻碍了客户继续缴纳保费的愿望。保全外勤此时需再次向客户介绍相关保险产品的好处与利益,然后引导其确认需求。
回避真实原因的拒绝