【资料简介】

保险客户服务
课程目录
1.什么是保险客户服务？
2.保险客户服务有哪些内容？
保险客户服务：是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。 
一.什么是保险客户服务？
（一）提供咨询服务 
             顾客在购买保险之前需要了解有关的保险信息，如保险行业的情况、保险市场的情况、保险公司的情况、现有保险产品、保险条款内容等等。保险人可以通过各种渠道将有关的保险信息传递给消费者，而且要求信息的传递准确、到位。在咨询服务中，保险销售人员充当着非常重要的角色，当顾客有购买保险的愿望时，一定要提醒顾客阅读保险条款，同时要对保险合同的条款、术语等向顾客进行明确的说明。尤其对责任免除、投保人、被保险人义务条款的含义、适用的情况及将会产生的法律后果，特别要进行明确的解释与说明。 
二.保险客户服务的有哪些内容 
（二）风险规划与管理服务 
             首先帮助顾客识别风险，包括家庭风险的识别和企业风险的识别。
              其次，在风险识别的基础上，帮助顾客选择风险防范措施，既要帮助他们做好家庭或企业的财务规划，又要帮助他们进行风险的防范。
             特别是对于保险标的金额较大或承保风险较为特殊的大中型标的，应向投保人提供从顾客利益出发，设计专业化的风险防范与化解方案并充分考虑市场因素和投保人可以接受的限度。
二.保险客户服务的有哪些内容 
（三）接报案、查勘与定损服务
             保险公司坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定，做好接客户报案、派员查勘、定损等各项工作，全力协助客户尽快恢复正常的生产经营和生活秩序。在定损过程中，要坚持协商的原则，与客户进行充分的协商，尽量取得共识，达成一致意见。
二.保险客户服务的有哪些内容 
（四）核赔服务 
             核赔人员要全力支持查勘定损人员的工作，在规定的时间内完成核赔。核赔岗位和人员要对核赔结果是否符合保险条款及国家法律法规的规定负责。核赔部门在与查勘定损部门意见有分歧时，应共同协商解决，赔款额度确定后要及时通知客户；如发生争议，应告知客户解决争议的方法和途径。对拒赔的案件，经批复后要向客户合理解释拒赔的原因并发出正式的书面通知，同时要告知客户维护自身权益的方法和途径。 
二.保险客户服务的有哪些内容  
（五）客户投诉处理服务
    1．建立简便的客户投诉处理程序，并确保让客户知道投诉渠道、投诉程序。　　2．加强培训，努力提高一线员工认真听取客户意见和与客户交流、化解客户不满的技巧，最大限度地减少客户投诉现象的发生。　　3．了解投诉客户的真实要求。对于上门投诉的客户，公司各级机构职能部门的负责人要亲自接待，能即时解决的即时解决；不能即时解决的，应告知客户答复时限，对于通过信函、电话、网络等形式投诉的客户，承办部门要限期答复。
二.保险客户服务的有哪些内容 
（五）客户投诉处理服务
        4．建立客户投诉回复制度，使客户的投诉能及时、迅速地反馈。     5．在赔款及其他问题上，如果客户和公司有分歧，应本着平等、协商的原则解决，尽量争取不走或少走诉讼程序。  　  6．在诉讼或仲裁中，应遵循当事人地位平等原则，尊重客户，礼遇客户。
二.保险客户服务的有哪些内容 
六、寿险契约保全服务
           保全服务是寿险公司业务量最大的服务，寿险公司一般都设有处理保全业务的职能部门。在遵循客户满意最大化原则的基础上，寿险契约保全的具体工作内容如下：
    1．合同内容变更。合同内容变更是对已成立合同的维护。保险合同生效后，为适应内部、外部环境的变化，客户和保险公司经过协商，在不改变保险合同效力和主要保险责任的前提下，可对合同的部分内容进行更正与修改，以最大限度地满足客户的保障需求。       合同变更的内容包括：通讯方式、姓名、性别、年龄、证件、职业、交费方式、交费期间、领取方式、领取年龄等项目的变更以及变更投保人（受益人）、增减保额、增加或取消附加险、对合同内容作补充告知等。　　
二.保险客户服务的有哪些内容 
六、寿险契约保全服务
       2．行使合同权益。寿险公司除提供基本的保险保障以外，为了帮助客户更加顺利地维持合同的效力，增加产品吸引力，更好地为客户服务，一般还会提供涉及保单权益的信息供客户在必要时行使。        常见的合同权益包括：保单借款、现金价值（红利）利益、自动垫交保费、交清保险、展期保险、险别转换等。　　
二.保险客户服务的有哪些内容 
六、寿险契约保全服务
    3．续期收费。续期收费服务包括续期保费收取过程中的续期交费通知、续期保费催交、续期保费划款、保费预交转实收、保费豁免、保费抵交、保险合同效力恢复等。对绝大多数客户而言，续期收费是一项最基本的服务。对客户的续期交费提醒应该多种方式并用，既要有公司的信函通知，也要有客户服务人员的电话及上门联络。其中有两个问题对提高续期收费服务的质量尤为重要：一是确实掌握信函投递情况；二是经常主动地联络客戶。
二.保险客户服务的有哪些内容  
六、寿险契约保全服务