【资料简介】

客户关系管理与客户资源开发
找到合适的客户，制定合适的策略
客户关系管理是什么？——专业化的客户关系管理
客户关系管理是什么？——一般意义上的客户关系管理
充分了解每个客户，针对他们的行为偏好，为客户提供差异化、个性化的服务，更好地满足客户需要，并提高销售收入的过程。
CRM对销售人员的作用——提供客户资源
盘活闲置客户数据
客户活动收集信息
服务机会转化销售
CRM对销售人员的作用——清晰认识客户
缺乏分析的客户我们的印象是模糊的
他们有什么特征？
他们喜欢哪些产品？
如何挖掘客户潜力？
如何提供个性化服务？
我们的客户是谁？
通过客户关系管理
客户形象清晰起来
青年客户：积蓄不多、喜欢理财型产品、喜欢消费类商家优惠……
中年客户：积蓄较多、生活压力较大，喜欢保障型产品、喜欢休闲类商家优惠……
老年客户：收入减少、依赖性强、喜欢养老型产品、喜欢保健类商家优惠……
销售人员不再是单兵作战，而是在展业过程中能够得到更多的科学决策的工具、服务平台的支持，甚至可以得到直接的销售机会！
CRM对销售人员的作用——锁定目标客户
如果你有10个老客户+7个待开发的新客户，他们的开发价值（即未来可能购买金额，已经综合考虑可能购买的保费和购买可能性）及相关情况如上，如果你的时间精力只允许你开发5个客户，你应如何做才能最大化你的收益？
CRM对销售人员的作用——有效拓展客户
方案一：凭感觉，逮住哪个算哪个？
方案二：凭经验，谁有钱找谁？
方案三：凭记忆，谁买过的保险多找谁？
方案四：凭价值，谁最有价值找谁？
   结   果
CRM对管理人员的作用---业务收入来源
CRM对管理人员的作用---业务收入来源
临近满期转保数据
原理：对一个客户越了解，则越可能预测其行为。影响客户作出购买保险决定的因素有很多，但每个因素的影响力不一样，往往几个关键因素就可决定是否购买。评分卡建模的目的就是通过客户历史数据找到影响力最强的几个因素，及每个因素的影响程度。
自然特征（投保人角度、被保险人角度：年龄、性别、婚姻状况、职业类别……）
保单特征（总保单数、主险类型、已交保费、总保费、缴费方式、投保关系、保险期间……）
行为特征（失复效、理赔、投诉、多张保单购买间隔、首/末张保单距今时长……）
销售人员特征（拥有代理人的数量、级别、年龄、性别、客户数 ……）
列出可能影响客户购买行为的所有因素
（几百个变量）
将历史某个时间段的客户这些因素值及购买结果代入统计模型计算
得出评分卡
评分卡是怎样算出来的？
孤儿单深度挖掘评分卡验证情况
临近满期客户挽留评分卡验证情况
将客户使用评分卡模型进行评分，并按照分数从高到低排序(分数的高低代表着客户开发价值的高低)后平分成10组，将各组实施结果的响应占比与模型预测的响应占比进行对比，发现实际结果与预测十分吻合。如孤儿单深度挖掘项目，最高分的一组占了总再购买客户个数的36.67%，而模型预测占比为36.56%；临近满期客户挽留项目，客户中最高分的第一组10%占了总再购买客户个数的22.41%，而模型预测占比为22.78%。
发现：评分高的客户再次购买的可能性比评分低的客户高！
评分卡效果怎样？
举例：当一位销售人员一个月最多拜访100位老客户，平均开发成功率为10%，但他（她）总共有1000个客户，通过评分卡评分后，评分最高的10%一组客户的开发成功率为30%，则同样的时间，应用评分卡比不用评分卡成功率高出200%。
一个月成功开发10位客户
评分
未用评分卡时
使用评分卡时
一个月成功开发30位客户
成功率提升了200%
评分卡有什么用？
发到您手上的客户清单（举例）：
较以往下发的清单增加了“评分”一项。评分的高低代表着客户再次购买保单的可能性高低。评分范围为1——10分，评分越高，客户购买可能性越高。根据评分的高低顺序，选择拜访客户的顺序。分数高的，先拜访。
评分卡怎么用？
 菏泽分公司有效保单的客户数量占全省总数量的6.28%
客户数量分析
注：数据来源于客户资源管理系统
VIP客户分析
从客户拥有长险有效保单件数上看，大部分的高端客户拥有多张保单，这表明这些客户对保险的需求及购买的欲望比普通客户要高。73.35%的VIP客户拥有4张及以上保单，而普通客户则只有3.52%，并且74.50%的普通客户只拥有一张保单，开发潜力还是很大的。
现在我们能实现的分析数据
职业                           满期保单   年龄                             转保率性别                             失效率                              收入                             退保率文化程度                       只有一份xx保单爱好                              只有一份短险保单忠诚度                           保单个数
2012年满期数据
2012年满期转保率
CRM对销售人员的作用——服务先行导入
xx小画家
xx大讲堂
特约商家专项活动
VIP服务活动
电话先期沟通
理赔相关活动
健康养生活动
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亲子活动
体检
生日祝福
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城区医院探望送鲜花
限时查勘、理赔
满意度回访