【资料简介】

缴费提醒话术及退保劝阻话术
   【您好！请问XXX先生/女士在吗？】    【我是xx人寿保险公司的客服专员XXX ，关于您的保单事宜需要跟您沟通一下，您现在方便吗？您在**年**月为您本人办理的那份零存整取的分红型储蓄保险（----以简单的险种特色提示保单信息）已进入续费期。近期您还会收到我公司寄发的缴费提醒函，我现在先提前跟您电话核对一下通信地址，顺便确认一下您的联系电话有无变动计划】    【感谢您对我们工作的信任与支持（一直按时缴纳保费）】
缴费提醒话术
  【对于您的保障利益您都清楚吗？】   【我正好负责那个区域（通讯地址）的售后服务，不知道您是今天下午三点还是明天上午十点方便，我可以上门给您做一下保障梳理，顺便核对一下您保单的相关重要信息（证件号、账号、保险责任）】   【那我今天下午三点准时到！下午见！】
   【近期我们会通知银行进行保费划转，您的保费是1380元，您只需把1390元钱存到您指定的工行存折上就可以了，您的账号是0402……837,多存10元钱相当于扣除保费后您的存折上还有本金，不至于被银行清户，为了维护您的账户持续有效使用不至于影响您的保障利益。】
【如果您比较忙，这两天我可以安排时间帮您代办】【我是周二下午还是周三上午去您那里方便？】【银行划款成功后60天内，我会亲自将划款成功通知单即缴费凭证给您送过去，届时我会提前电话联系您。】
【若您的地址或电话发生变动请您务必及时通知我，以便我们更好地为您服务。您记一下我的联系方式130xxxxxxxx，我叫xxx，记好了吗？……】【我公司还设有全国统一客服电话95xxx，24小时的语音及人工服务更显贴心】【您看还有什么需要我帮助办理的吗？】【感谢您的配合！打扰了，再见！】
    其实我很想续保，就是现在没钱    【您的保险意识真不错。保险不是一种奢侈品，而是一种必需品。如果在身体健康，收入稳定的情况下都觉得没钱，万一有意外发生时不是更没有保障来源吗？同时保险也是一种强迫储蓄的方式，我们年轻人都一样，平时手松一点，就没有什么积蓄，不如利用保险，强迫自己存钱，几年下来，反而存下一笔钱，一举两得，您说不是吗？】
退保劝阻话术
  【李先生（女士），如果这份保单现在对您来说确实是一份很大的负担，我认为您的选择（退保）是完全可以理解的。但是如果对于您这么有责任心的人（赞美）来说，突然保障消失，可能会损失很大。您存的这份保险是以保障见长，缴费低廉，保障全面（讲险种特色，做二次销售），如果因为一时现金紧张无法交费，我们可以一起来想办法。我们公司有一项服务，叫做保单质押贷款（缴费两年以上的保单），可以帮助您解决一时的资金问题，从而度过难关，办理也很方便……】          
1.   运用换位思考的方法，对客户表示充分的关心与同情 2.   给客户出主意：“找亲友周转资金，健康平安时借钱总 比因病住院时好开口”
处理“真没钱”的两大原则
处理人情保单的方法
    耐心说明法      了解原业务员与客户的关系，重述寿险的意义与功用及其所购商品的优点；联系原业务员，一定要提前沟通好——得到原业务员的协助。      赞美法         【李先生（女士），一看便知道您是个讲义气的人，为您办理保险的业务员是您的好朋友吧？为了朋友，您在还没有完全把这个险种的具体内容听明白时就毫不犹豫地投保了，您的朋友可能认为您已经明白了，不如这样，我再给您详细介绍一下这个险种，您再作决定，好吗？（像对待自己的新单客户一样做好“二次销售”）】
处理人情保单的方法
    强调“人情终需了”的道理   【李先生（女士），既然您是一个很讲人情的人，而您又有广泛的人际关系，朋友一定很多，那么，就算您今天退保了，可能明天又有哪个在保险公司上班的朋友为了考核来请您帮忙，您知道，每一次退保对您来说既有经济上的巨大损失，又会影响您的保障……而且您的朋友要是知道您退保了，他也一定会很过意不去，因为这份保障的确是他在我公司众多好险种中仔细甄选为您量身制定的。】                         （讲述险种特色，二次销售打动客户）
    当初是为了支持朋友的工作    【XXX先生，您真讲义气，您的朋友一定很多吧？（使用前面提到的话术）     您现在一定还不太了解您的保障利益吧？您看……（讲解险种特色、“二次销售”）     就象我现在很健康，但不能保证经过若干年后健康方面都不会出问题，万一我有什么不测，我能否负担得起昂贵得医药费？我的家人是否会因此而蒙受困苦，悲伤地同时生活上又雪上加霜！？     您现在拥有这份保障，您就不存在这些担忧。现在退非常容易，别人想买都买不到，您仔细考虑一下，再做决定好吗？
     我不认识你，叫业务员来收吧    【是的，我非常理解您的心情，只有像您这么有风险意识的人才会非常认可保险；的确，把钱交给不认识的人风险很大……您看这是我的工作证和身份证，我是新华保险公司的客服专员，专门负责您保单的售后服务工作，包括续期收费、理赔、生存金领取代办、保障完善、地址变更等一些复杂的工作。】
   【另外，您也可以拨打保单上的咨询电话来查证我的身份。更何况我们公司也已经替客户考虑到了现金风险的问题，因此要求所有的业务员和售后服务人员均不得收取客户现金，客户缴纳保费要全部通过客户自己指定的银行账户进行转账……而且，业务员的主要职责是拓展新业务，他每天要拜访很多陌生客户，很忙，也很累，我们作为她的朋友和同事都应帮助她，那么，她的成功，其中也有我们的一份理解和支持。】
   你们的业务员欺骗了我，我不保了     【 您想退保的心情我非常理解。实在对不起！我代表业务员、代表公司向您郑重致歉：“对不起！”】     【 您能跟我说一下事情经过吗？（要有极强的应变能力）】     
   【您尽管放心，您的合同是与我们公司签定的，您的权益是受法律保护的。关键是，您投保了一个好险种，就当是“歪打正着”吧。您投保的这个险种是我们公司当时的创品牌的拳头产品，当初就是寿险市场上费率最低、保障最全面的险种（讲解险种特色）……      况且，以您现在的身价，只有这份保障，那是远远不够的。所以，更谈不上续保会对您有什么坏处或影响……我想您不会因为他的不专业或疏忽大意，而中断您自身的保障利益吧。】
    我听其他公司的业务员说我交的这个不如他们的险种好    【您的考虑和对比我非常理解，但您考虑到没有，我们去商场买家电不仅要考虑价格，更主要的是它的功能和售后服务。新华人寿为了完善客户服务体系，已经成立了专门的保费部，并建立了专业的客户专员服务队伍，目的就是为了给广大客户提供优质的服务，使您的权益得到维护和保障。】
   【根据《保险法》规定，保险公司推出的所有险种的基本保险条款和费率，都是由《中国保险监督管理委员会》审核、备案并批准后才能面向广大客户的；也就是说类似险种的费率都差不多，同时，由于银行几次大的降息，各类险种的费率也受到影响，这种保险早已停售了，如果您真退保了，一方面会给您带来极大的损失，另一方面将来再想存这样的保险可就再也缘了。】
   【像平安96年的《少儿360》（多举些知名度较高的停售的老险种——哪家公司的都无所谓，但你必须全面的掌握该险种的精华），一天一块钱，但当时大家收入都较低，没多少人给孩子存，一部分存了的现在看来实在是太幸运了（加上险种特色）而且特后悔当初没多存点……      所以不要做让自己将来后悔的事，我是个有职业素养的人，我以我的人格和职业操守向您保证，留下这份保险对您有着深远的意义……】