【资料简介】

自保件、人情单的处理技巧
背景
一、现状：由于各机构自保件、人情单普遍存在，个别机构自保件、人情单占比达30%，对续收收费工作造成较大影响。二、目的：目前新人在陆续上岗，为提高收费伙伴自保件、人情单的收费技巧，拉升弱体机构绩效水平，在本周五周例会上，进行了自保件、人情单话术专题研讨。三、方式：绩优收费伙伴经验分享、案例通关、话术汇总。四、制度：在今后每个月第一周周例会上，都将举行一个专题的研讨活动。

一、准备阶段：保单相关资料收集、整理 1、了解保单投保时是否有业务方案，方案内容，分析业务员根据方案可得利益以及业务宣导话术。 2、分析该保单业务员为老业务员还是新业务员。 3、查询保单客户相关信息，如投保人、被保险人关系，年龄等。 4、掌握该保单退保时现金价值、保费总额等信息。
自保件、人情单处理技巧

二、实施阶段 1、电话联系或上门，寒喧、询问近况，拉近距离 2、了解当时投保动机，对老业务员和新业务员区别对待。 -新业务员：针对新业务员对业务不熟悉、险种不熟悉、一般是在主管决定下投保某险种等情况，对其描绘愿景、对退保亏损情况进行说明等。 -老业务员：由于老业务员对业务各环节、险种责任等均较熟悉，在了解投保动机后，进行相应处理。若为炒作保单，有针对性投保，较难以劝阻其退保；若是冲业务保单则仍有劝说空间。
自保件、人情单处理技巧

二、实施阶段 3、谈话方式：（1）让客户多说，自己少说，注意倾听（2）多采用反问方式，避免矛盾焦点（3）抓住重点，引导客户思路（4）避免就险种谈险种，主要描绘愿景 4、注意细节：在联系时要重视感情投资，给这些已离职业务员受尊重、重视的感觉，人情味要贯穿其中。
自保件、人情单处理技巧

三、常用话术举例 1、寒喧，拉近距离：您好，您还记得我吗？我是***部的***，您原来业绩做得很好，我对您的印象比较深刻。最近都在忙什么呀？ 2、产品说明：这个险种都已经停售了，不做了多可惜呀。退保金只有***，亏太多啦，要是我我就不退，还有**万身价和保障。 3、保费催收：我知道您现在自己在做大生意呢，这一点保费算得了什么呀，随便吃个饭都不止这个数呢。 4、劝退话术：反问客户您孩子投保了吗？其实您的这张保单可以做为孩子*年后的一笔教育金或者创业金。孩子长大了看到您为他这么早做好准备一定非常感激您。 5、感情联络：公司现在搬到新职场啦，很漂亮，什么时候有空经常来坐坐呀。
自保件、人情单处理技巧

四、案例业务员的亲戚张女士于2006年4月10日投保xxA款，保费1500元。投保人、被保险人均为张女士本人，年龄35岁。业务员现已离职半年，该保单目前为处于交费期的孤儿保单。 催收保费谈话过程如下：收费员：您好张女士，我是xx保险公司客户服务专员，您的保单由我为您服务。张女士：嗯，去年是投保了一张，是我妹妹帮我投保的，不过今年不打算交了。收费员：为什么呢？张女士：原来是我妹妹帮我买的，我本来就没打算买保险。
自保件、人情单处理技巧

四、案例—续1 收费员：哦，是这样呀。其实您可以问问周围的朋友，肯定都有买保险的，你妹妹当时可能是为了业绩帮您投保，但她肯定是帮您精心挑选一份合适您的险种，为您充分做考虑的。张女士：现在股市、基金这么火，我打算退出来进行投资。收费员：其实投资也是要分散风险的，家庭财产要做好规划。您这么精明肯定不会把鸡蛋都放在一个篮子里的。张女士：可是我的收入本来就不高，一个月就1000多，没办法。
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