【资料简介】

续期收费常见问题
电话话术
要想富，背话术
人没有生来就会做任何事， 人的本领都是后天学习得来的。
电话前准备
一、将客户名单分类、排列先后顺序 二、查出客户在我公司投保所有保单,对保单多的客户做客户保单整理卡 三、准备所用物品、写下打电话内容
催交保费话术
　　您好,我是XX人寿售后服务人员***,很高兴您的这份保单以后由我来为您提供服务。首先跟您核对一下您的电话和地址。您的电话是12345678，对吗？地址是****,对吗？您的保单生效日是**月**日,请您注意一下时间，按期存入保费。您还有其他的问题和要求吗？（处理客户意见，再次确认交费时间和交费方式）。　　我的联系方式×××××，有任何问题请您跟我联系。　　我公司现新推出×××险种，客户非常欢迎，您需要了解一下吗？（如需要约好见面时间），非常感谢您对我工作的支持，再见！
已交费客户回访话术
　　您好,我是XX人寿售后服务人员***,非常感谢您对我公司的支持，您***号保单的保费已于**月**日转入到我公司账户，近期我会把发票给您送过去。（另外我为您全家做了一个保单整理卡），您看您什么时候有时间我为您送过来？……
宽限期交费话术
　　您好，您这份保单今后由我负责服务。提醒您及时缴费是我的工作职责。现在您的保单即将失效，我必须上门请您签收一份即将失效保单回访函，您看今天下午还是明天上午我到您那里拜访您？ 
人情保单话术
虽然您的业务员离开了公司，但公司已经安排我来为您今后提供服务，而且您的合同不是和业务员签订的而是跟公司签订的合同，所以您大可不必担心，我会为您提供更好的服务。 
退保话术
(首先找出客户不想交费的真正原因)您看退保会给您带来经济损失，您这个险种是非常好的险种（进一步讲清保险责任）如果您今年真的有经济困难，我建议您暂时保单停效，或者是降低保额。 
注意事项
收费中的问题处理
1、你们公司怎么有好几个人和我联系 
回答话术：　　首先要恭喜您，说明您一家人保障比较全面，在我们公司买了好几份保险。XX人寿是世界500强企业，业务发展很快，客户量也越来越大，续期服务人员也在迅速不断增加。系统在为您自动分配客服人员的时候分给了不同的收展员，所以有可能几个服务人员都在跟您联系。给您造成了不方便，我在这边先给您道歉了。如果您只需要一个人服务的话，我们人工调整，您看您更希望哪一个人为您服务？ 
2、怎么又换人了啊
回答话术：　　公司原有的老客户数量已经非常大了，以加上现在公司新业务量迅速增大，我们收展部就又新增了一些新的售后服务人员，将我们原有的服务区域重新进行了划分，所以您这里的售后服务人员变了。不过请您放心，您的保险合同是和XX人寿保险公司签订的，不管是谁服务，都不会影响您的保险利益。
3、你们公司从来都没有人和我联系
原因分析：  1）通讯地址和联系方式都已经变化，公司与客户失去了联系； 2）通讯地址和联系方式正确，客户历年缴费及时，无理赔，服务人员未联系
回答话术： 　　真的很抱歉，请问一下您的通讯地址和联系方式？ （地址、电话已变））恭喜您搬了新家，您看我是明天上午还是下午到您那里帮您办理地址电话变更手续？ （地址电话正确）过去我们有做的不到的地方请您谅解，今后由我负责您的售后服务，我会保持与您的联系。您方便记一下我的电话吗？或者我将号码发短信到您的手机上？ 
4、其他保险公司都有礼物送，你们为什么没有
回答话术：　　保险公司对客户有些固定的服务项目，比如说客户的生日短信问候、公司相关宣传资料的寄送，不定期的客户联谊会等。对于贵宾客户还有XX人寿服务季刊赠送、免费体检等活动。有些业务员为感谢客户对自己工作的支持也会私人赠送客户一些礼物。下次我们公司有活动的时候我一定通知您参加。不过保险公司最好的服务就是能及时理赔，这也是客户购买保险的真正原因，您说是吗？ 
5、平时没有人管，收钱就来电话了
回答话术：　　真的很抱歉，我们和您的联系少了。今后由我负责您的售后服务工作，您看是明天上午还是明天下午我先跟您见面，顺便帮您做个保单整理，以后有什么事情您好联系我？ 
6、我的保费已经存入银行了，不要再给我打电话
原因分析： 1)存款不足：跳费，按原保费存入；银行扣小额帐户管理费；客户发生其他银行代扣业务（水电费，房贷等）。 2)存错了存折：存入了被保险人的存折；夫妻对保，弄错了存折；存入了其他银行的存折。 回答话术：　　公司昨天进行了转帐，你的保费还没有转帐成功。我向跟您再核对一下帐户情况，免得耽误了交保费导致保单失效您的利益受损失。请问您存了多少钱？存入的是不是户名为***（投保人）的**（建行、农行或邮政）帐户？帐户号码是？
7、以前买保险的时候不是这样跟我说的啊
回答话术：　　当初是怎样说的呢？（听客户讲）哦，原来是这样。其实这一条可以这样理解（讲解条款，不要轻易否认原来的业务员）。真的，您购买的这份保险很不错的，如果您觉得保障不足，可以再增加一些新的保障。您看什么时候我上门给您做个保单整理，跟您详细讲解一下条款？
8、这个险种不好，我不想再缴费了
回答话术：　　您是觉得这个险种哪里不好呢？（听客户讲）其实保险没有好不好，划算不划算，只有合适不合适。这个险种您已经购买几年了，保费也比较便宜，我们只需要在这份保险的基础上做适当的补充就可以了。您看什么时候我上门给您做个保单整理，帮您再重新规划一下？
9、保费垫交是用的我自己保单的现金价值，为什么还要我交利息