【资料简介】

缴费客户分析

缴费客户—客户分析
4.1缴费客户-客户分析
类型占比：5%-15% 发生原因：   1.老年人：家住在网点附近，空闲、有时间。    2.上班族：单位在网点附近，图个便利。   3.家庭主妇：专职照顾小孩，负责家庭开支。

重点目标客户？
课程研讨（一）：《家庭主妇的个性偏好与理财需求定位》时间：15—20分钟。形式：以小组为单位，脑力激荡后指定专人发表。

4.1缴费客户-客户分析
个性偏好：   1.没事做，有时间为家人分担（老年人）   2.没人代劳，网点近、求方便（上班族）
4.1缴费客户-客户分析
需求定位：   1.养老有需求，资金要安全，资产要保全。（老年人）   2.理财有需求，资金有限制，储蓄要强制。（上班族）
理财经理注意事项： 1、首先，要学会分析、归纳缴费客户的发生原因，把握年龄、性别、家庭角色、工作性质等几个关键点，这是客户分析的前提。 2、其次，在明确缴费客户发生原因的基础上，深入分析客户的个性偏好，这一点要与定期、活期和打款客户明确区分开来。 3、最后，针对不同偏好的缴费客户，分别从养老、子女教育和理财三个方面进行接触前准备。 4、中老年客户多从养老着手，中青年家庭主妇主推子女教育。
4.1缴费客户-客户分析
客户张女士（家庭主妇，年龄35岁左右），办理缴纳水电费业务。
场景导入
4.2缴费客户-接触
寒暄：问候客户最近忙些啥？寒暄：家庭主妇的日常内容。赞美：贤内助是爱人、孩子的福气。推荐：代扣代缴的便利方式。聊聊：家庭主妇关心的类似水电价格的琐事、拉近距离。
1、聊天信息
4.2缴费客户-接触

询问：有无孩子、性别，不管男孩、女孩都会赞美。孩子在什么地方读书？学校教学质量如何？孩子的学习成绩怎么样? 孩子有什么兴趣\爱好特长？
4.2缴费客户-接触
2、软信息

孩子成长与教育费用的关系。教育费用在家庭开支中的重要性。孩子有无教育储蓄？有无少儿保险？有没有做过专门的准备?
4.2缴费客户-接触
3、事实信息

4.2缴费客户-接触
二、异议处理（一）现在孩子还小，我没考虑那么多！       金语应对：   1、反问。   2、肯定。   3、解释问题：凡事趁早，再苦不能苦孩子、再穷不能穷教育，教育金的储备还是要早规划、早准备。   4、促成。

（二）我已经给孩子存了钱了。金语应对：   1、反问。   2、肯定。   3、解释问题：像教育金这种必须要花的钱，一定要放到独立帐户里面去，避风险、收益要稳、专款专用，还能战胜利率波动和通货膨胀。   4、促成。
4.2缴费客户-接触

4.2缴费客户-接触
理财经理注意事项： 1.绝不能因为对方是缴费客户而主观臆断将之排除在目标客户之外，而应察言观色，从年纪、气质、穿着打扮判断分析，通过寒暄、赞美，拉近与缴费客户的距离、建立初步信任。 2.从揣测家庭主妇的年纪，判断孩子是学龄前还是学龄后，不管是男孩还是女孩，都找到赞美点。 4.对于所辖网点周边的学校分布、小区分布，以及幼儿园、小学生的兴趣爱好、课外辅导做到心中有数。 5. 谈子女、子女教育，必谈教育费用，以此为切入点来了解客户子女教育金的安排现状。
确认需求：牢牢抓住客户望子成龙、重视子女教育的心理。放大需求：列举统计数据，用子女从小学到大学的高额教育金，放大客户对于子女教育费用的紧迫感、恐惧感与需求。达成共识：让客户明白早准备比晚准备好、有准备比没准备好，对教育费用有没有准备是爱心的体现，准备多、准备少是缴费能力的体现。
4.3缴费客户-说明

4.3缴费客户-说明
子女教育金不能有风险—要求产品安全性要高。子女教育从小学到大学几十万的高额教育金—要求分期积累、缴费压力要小。子女教育要照顾到高中、大学、创业甚至婚嫁金四个阶段—要求产品领取方便、长短结合。父母是孩子的成长绿荫、孩子的天，不管父母在与不在，孩子都能享受良好教育—产品具备双重豁免、多倍保障。教育金是储钱罐、摇钱树—要求产品最好复利增值。

4.3缴费客户-说明
异议处理（一）保险啊？我不要。金语应对： 1、反问。 2、肯定。 3、解释问题：银行专售产品，别的地方想买都买不到，银行对于哪家公司、什么产品上柜销售，都是精挑细选、毫不含糊的。并且还能享受银行、保险公司的双重服务。 4、促成。

（二）20年呐，时间太长了！金语应对： 1、反问。 2、肯定。 3、解释问题：产品的优点之一就是长短结合，每年一快拿、五年一大拿，可以拿也可以不拿。每年还有一次免费的领取机会，手续简单。给孩子准备子女教育金，本身就是一个中长期理财规划。人不是一天变老的、孩子也不是一天就能长大的，这都是一个长期的过程。 4、促成。
4.3缴费客户-说明

4.3缴费客户-说明
理财经理注意事项: 1、抓住父母望子成龙的心态，让客户认识到提早准备子女教育费用的重要性——完成确认需求的工作。 2、通过从孩子从九年制业务教育到大学本科毕业的高昂教育费用，放大客户对于子女教育费用未进行有效准备的恐惧与压力，达到放大需求的目的。 3、让客户认识到有准备比无准备好、早准备比晚准备好，达成进一步共识。 4、缴费客户的子女教育规划具有时间跨度长、照顾高中、大学，乃至婚嫁、创业的整个过程，说明产品的时候更要语速慢、条理清楚、重点突出，处处渗透父母对子女的关爱之情。
爱心法：金钱柜作为给孩子储备未来教育金的礼物，既培养孩子从小节约、理财的好习惯，更凸显父母对孩子的关爱。一句话：金钱柜—不是父母想不想，而是子女要不要？利益诱导法：抓住客户的逐利心态，选择金钱柜，都能获得一份“爱心教育”礼品。从众心理法：紧扣客户从众心理，营造紧迫的销售氛围。
4.4缴费客户-促成

异议处理（一）我今天只是缴费，你说的子女教育我没什么准备，下次再说。金语应对： 1、反问。 2、肯定客户。 3、解释问题：孩子越小、保额相对越高，也就是分红的基数更高，所以早买早受益。呈现促销方案，再辅以一定的从众心理暗示客户早做决定。 4、促成。
4.4缴费客户-促成

4.4缴费客户-促成
（二）听说存基金定投也是不错的子女教育理财工具？金语应对： 1、反问。 2、肯定客户。 3、解释问题：子女教育费用必须具备以下特点：1、风险小、收益稳，最好帐户价值永远只涨不跌。2、专款专用、不能临时挪作他用。3、既有理财功能、最好还能有一定保障。4、保费双重豁免：作为疼爱孩子的父母，不管在与不在，孩子未来的教育费用，都不需要操心；金钱柜的双重豁免就是最人性化的设计。总之，子女教育费用的安全、稳健性必须要高。没有最好的产品，只有最适合的产品。  4、促成。

理财经理注意事项 1、以子女教育费用规划为中心，反复强调教育费用储备的特点。 2、紧紧抓住客户望子成龙、望女成凤的心理，再穷不能穷教育的心态，这是再次强化需求的关键环节。 3、子女教育储备，应本着早投入、早收益的原则，将客户关于子女教育费用的潜在需求与产品的卖点有机结合，利用爱心、利益驱动和从众心理做出促成动作。