【资料简介】

定期客户—养老需求

理财室
大堂（前端）：寒暄赞美，询问业务
销售思路
柜面
自助终端
（中端）：接触、导入
（末端）：说明、促成
研讨时间
《定期客户需求分析》 范围：年龄结构、理财意识、资金三性偏好、目的 时间：五分钟
1.1定期客户-客户分析
占银行常规业务的2%-10%，存期多选择1-2年，年龄以中老年居多特性： 1、有（定期）储蓄的习惯、对利率变化敏感 2、求稳心重，注重资金的安全 3、希望获得较高回报但又害怕承担风险 4、有一定的理财意识，但缺乏好的途径 5、对资金的流动性要求不高
马斯洛－需求层次理论
吃、穿、住、用、行
安全感、恐惧心理
交往需求、友谊、归属感
名誉、地位、尊严、自信、自尊、自豪
事业成功、家庭幸福
定期客户需求分析
定期客户
中老年人
年青人
为家人做准备
为自己做准备
养老补充
医疗补充
提高生活品质
子女婚嫁（买房买车）
子女创业金
对孙辈的关爱
强制储蓄（消费心理）
特定目标
为家人尽责
改善生活品质
子女教育
（习惯、求稳心理通常占比70%以上）
一位50左右的中年妇女来银行存定期，着装得体。
场景导入
1.2接触－养老场景
接触环节思路
漏斗式提问
微笑、寒暄、赞美： 1、愿意跟你聊 2、了解办理业务类型 3、柜台、自助终端、理财室办理
为基本信息调查起过渡作用、有目的性语言 1、精心设计问题、自然过渡 2、如何转向理财、养老、意外、医疗？
了解事实、激发需求 1、了解客户现阶段状况及对需求的看法 2、确认客户需求、转入说明
接触金语——聊天信息

搭讪--见人开口，服务先行 赞美--从客户的气色方面、从客户衣着方面 寒暄--从客户的住处寻找寒暄语、从银行业务入手
接触金语——软信息
接触金语——事实信息
了解客户理财偏好（风险厌恶，风险喜好）了解客户存钱的目的事实询问、刺探客户对养老认识、了解客户对家人的关爱程度描绘愿景、激发客户对老年美好生活的向往介绍“啃老族”的产生原因及心理
接触金语——异议处理
一、我是来存定期的，对其它事不感兴趣！二、以后的事（退休的事），以后再说吧！ 1.肯定客户想法具有普遍性 2.赞美客户善于存钱和理财 3.告知理财有很多种途径，没有远虑必有近忧。凡是预则立、不预则废 4.转入说明
接触--理财经理注意事项
对银行常规业务流程的熟练运用是取得客户基本信任的关键，定期客户在进入网点后通过存折不同进行筛选，必须主动与客户交流，通过为客户提供服务创造接触机会。学会把握存定期客户心理，一般对银行定期利率变化比较敏感，也可以从此点入手，切入主题；定期客户特点明显，此笔存入资金，明确在短期内无需动用，引导做中长期理财，特别是1年定期引导客户转向5年，为养老、医疗等做好铺垫十分重要；接触阶段的异议包括各种问题，但大部分的问题产生均缘于对销售人员的不信任；本次选取了平时客户常提出的两个异议，同样用YES..BUT原则来处理，在向存定期的客户进行营销时遇到异议，特别是接触阶段的异议，要求客户经理必须采用在此挽留，毕竟接触是销售中的难点和重点，需仔细分析客户异议的原因，若属于实在无法接触的类别，则果断放弃；
1.3说明金语
  通过前面的接触环节确认客户需求，说明产品之前，再用一到两个封闭式问题让客户确定是自己需要而不是被推销。
确认需求---
   结合市场，自己确实需要陈述目前社会的事实，演算养老所需花费和医疗费用等，让客户坚信这款产品的理财帮助，如果没有的话，今后的生活品质将会收到严重威胁。
放大需求--
研讨时间
《围绕定期客户养老需求设计产品金语》 要求：煽动性、合规性、逻辑性 时间：5分钟
说明金语
     举一个刚刚购买此产品的客户是如何规划养老的。再次建立同理心，让客户觉得产品离自己很近，认同并决定提早规划。    
达成共识
卖点分析
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