【资料简介】

服务竞争时代服务精神的树立
课程目的
      本课程旨在通过了解当前市场服务竞争的重要性，从而树立良好的服务精神,做好我们的工作。
服务竞争时代已经来临 如何树立服务精神
  目  录
服务对于企业来说是否重要？
小   问   题？
   “在产品差异不显著的市场上，客户服务就创造了所有的差异……”                      Danny Tan           “World sports” CEO                                       


“IBM就是服务”成为IBM的新品牌
 八十年代末期，IBM由以产品为中心转向以服务为中心，倡导“IBM就是服务”，优质的服务使蓝色巨人重焕生机，稳坐行业首把交椅。目前其服务业的营业额已占公司总营业额的1/3，该公司有一半的员工从事服务。
新西兰的一个客户用的IBM主机发生故障，IBM公司在几个小时内请来了8位专家，其中4位来自欧洲，一位来自加拿大，一位从拉丁美洲赶来，及时为他们排除了故障。
IBM的核心优势是服务
由市场瓜分转向服务竞争
服务竞争时代已经到来
服务决定未来
   总保费收入以年均34％的速度持续增长，30年总保费增长3195倍，成为国民经济中增长最快的行业之一。
保险市场表现卓越
保险行业发展
强烈的服务意识是客户经营的保证
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
服务的目的
客户：最大限度的提高归属感让客户充满期待和依赖提升持续缴费的意愿公司：提高继续率提高市场占有率培养忠诚的客户群
我们：提高工作效率赢得客户的尊重工作轻松快乐个人价值提高
服务就是一种新营销学!
服务质量越好，创造价值越高。
服务竞争时代已经来临 如何树立服务精神
  目  录
精神树立的过程
改变观念行为习惯服务精神
观念改变
旧的观念       收到钱改变为收到人       新的行为习惯
行为习惯
永远快人一步：       不等事情发生，要令事情发生换位思考的能力       想客户所想，急客户所急时常自省主动学习，不断提升专业水准
建立精细的客户档案
离职营销员客户清单大客户清单失效客户清单营销员资料库理赔、生存金到期客户清单
数据来源：
客户保全客户理赔递送信件上门寻找客户上门劝退失效前面访
结合客户档案做以下面访：
传递的信息：我要来做服务，希望能见到你。
服务精神
态度：负责，首问责任制责任：对个人、对公司、对客户使命：收到心，品牌倡导
    对公司和员工而言，将满意的客户转变成忠诚客户的能力，是长期成功的支点。     公司需要藉此巩固客户基础与长期的成长，我们则需要他们以确保自已的饭碗（没有客户，就没有理由上班了）。      用我们的服务换得客户的忠诚!