【资料简介】

 银保售后常见问题处理

课程大纲
系统服务问题类：
    因期缴费代扣不成功产生失效；
    因满期金领取手续繁琐引起客户不满；
    因满期金到账时间慢引起客户不满；

销售问题类：
    因销售误导产生客户提前退保；
    因红利问题引起提前退保；
    因销售讲解不清导致客户缴费困难问题； 
   
银保售后常见问题的分类
客户问题类：
    因客户临时急需用款退保；
    因客户续期无力缴费引起提前退保；

第三者介入类：
    因他人负面意见引起客户提前退保；
    因同业竞价比较引起客户提前退保；
    因家庭成员异议引起客户提前退保；
    因媒体影响引起客户提前退保；
银保售后常见问题的分类
客户消除异议，认同我们的公司、产品和服务，继续持有保单；
协助解决客户资金周转诉求；
达成协议，减少损失；
避免争议升级，事态扩大；
银保售后问题处理应达成的目标
银保售后常见问题处理原则（一）
速度第一原则 
                          ---- 态度积极，把握主动。
      我们在办理客户纠纷时，要及时与客户见面沟通，越快见面能能把握主动权，
让客户认同我们的 办事态度，把异议解决在萌芽阶段。

银保售后常见问题处理原则（二）
承担责任原则
           
                       -----搁置争议，先情后理。 
 ----   先情后理 
        我们在办理客户纠纷时，先不要跟客户争辩谁是谁非，搁置争议，安抚稳定好客户情绪，先情后理，坦诚沟通找到共同点。

银保售后常见问题处理原则（三）
真诚沟通原则

                         -----情理交融，达成理解。 

        强调的是我们在办理客户纠纷时，要让客户实实在在地感受到我们的真诚，
这需要态度、语言、行动来共同体现，让客户感动、理解、认同。
（避免让客户有二次受伤的感觉）

银保售后常见问题处理原则（四）
系统运作原则