【资料简介】

声音的魅力
     --了解需求
根据美国洛杉矶加大的Alert Mehrabian博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下：
55％
38％
7％
声音在人际沟通中的重要作用
82％　
18％　
声音在人际沟通中的重要作用
声音对电话有多重要
【声音】
是整通电话的灵魂！
【声音】
贯穿始终，没有一定的顺序或步骤！
【声音技巧】
却最容易忘记使用!　　
认识声音的魔力　

好的声音能使客户放松、增加信任感和好感，降低心理屏障
好的声音影响客户是否愿意继续听我们说话
好的声音帮助营造我们和客户之间良好的沟通氛围
好的声音更有助于客户快速作决定  

   需求
一、客户有哪些需求
基本需求（显性需求）
特殊需求（隐性需求）
被尊重
被理解
安全感

解决的问题
基本需求
特殊需求
1、倾听的技巧
2、说话的技巧
3、提问的技巧
二、如何了解客户需求
1、倾听的技巧
1、什么是倾听？
你觉得下面的描述属于听吗？
1）电话中边听客户说边做自己的事（如剪指甲）；
2）在客户诉说时静静的听，不做声；
3）听到客户说的与自己想的不一样时马上打断；

1、倾听的技巧
技巧四
做一些记录，帮你记住主要内容

技巧一
杜绝干扰，
关注你的客户
技巧三
归纳总结客户的需求以及客户提供的信息
技巧二
经常用“是”、“恩”、“啊”等词语告诉客户你在听
倾听的
技巧
1、倾听的技巧
2、说话的技巧
3、提问的技巧
2、了解客户需求
2、说话的技巧

2、说话的技巧
（一）塑造专业友好的声音
专业友好的声音是什么样的？
2、说话的技巧
（一）塑造专业友好的声音

音准
吐字清晰，普通话标准

塑造专业友好的声音
音量
适中的
语气
亲切的，柔和的
语速
中速的，适当匹配
与客户相
对的匹配
无论什么时候打电话，
摘起话筒的时候请微笑，
因为——对方能感觉到！
2、说话的技巧
（一）塑造专业友好的声音

（二）采用积极的表达方式
善用“我”代替“你”或”您”
2、说话的技巧
我愿意为您…
请问我能知道您的生日吗?
我们昆山…
您是不是需要我…
你们昆山…
您多少岁?您的出生日期是？
您必须…，我才能为您…
我马上帮您…，请您…
替换成“我”
“你”或“您”
2、说话的技巧
（三）避免禁用语、术语、缩略语 2、你知道吗？这些对客户来说可能都是术语

1、倾听的技巧
2、说话的技巧
3、提问的技巧

了解客户需求
1、提问的三种方式：
开放式提问：答案不确定，信息量丰富
——您对保险有什么看法？
控查式提问：答案相对确定，信息量较少，有效引导通话
——您想投保一份还是两份？
封闭式提问：答案基本确定，信息量有限，但明确
——您是打算为孩子投保吗？
3、提问的技巧
几乎在所有的时间里，你都在与客户交谈！
 如果你不主动发球，那就只能被动挨打！
 不要让你的通话过程中出现空白！