【资料简介】

顾客永远是对的。
如果顾客真的有错，请回顾再细读第一条
                       ——  海尔
销售行业说服务
无论多好的商品，若缺乏完整的服务就无法使客户满意，并因此会失掉信用。
                       ——  松下
香港雨具的故事
王永庆的故事
12次的微笑
什么是令人动心的                       ？
海尔 服务
检查仪容仪表，以保证工作服正规整洁；精神饱满；眼神正直热情；面带微笑

连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃先按门铃
按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户并出示上
岗证。 
服务工程师进门前的准备工作
敲门
进门
穿鞋套，放置工具箱
服务案例
服务就是让客户满意
优质服务就是要与众不同
杰出服务就是要让客户至高无上
寿险业的现状
  2011年上半年xx省保费收入294.85亿，全省拥有24家寿险公司，行业从业人员15.3万，保险深度达到4.4%，保险密度931元。

  xx省保险业2008年呈现出以下特点：1、业务增长较快，业务结构不合理
2、主体快速增加，服务水平低；3、保险需求潜力大，潜力需求转化现实需求
的能力还不强；4、行业形象不断提升，但不规范不诚信问题仍较突出。 
  2011年xx省政府提出：要求把保险业建设成我省服务业的支柱产业
现代寿险竞争已由产品竞争、价格竞争转向服务竞争,谁能在市场中立于不败之地,主要取决于服务品质。服务品质的提升,源于服务理念的更新与端正。

服务是保险行业最直接、最显眼的“产品”，也是金融产业“木桶”中最容易短缺漏水的那块“木板”。
寿险业的现状
客户流失的原因
客户死亡                                        1%
客户搬家                                        2%
客户与竟争对手关系好                6%
产品价位高                                    9%
产品质量差                                    14%
给客户的感觉不好                        68%
寿险业的现状
一位客户的价值是年销售额的20倍；
多留住10%的老客户，企业利润率可以翻一倍；
开发一位新客户，所花的成本是留住一位老客户的6倍；
有1位客户抱怨，相继会有26位客户产生相同的感受，其中18位客户不会接受产品；
37%—45%的客户不满意但不会抱怨，其中28%—30%的不满意客户会转向其他公司。
留住客户的意义
寿险业的现状
对美国财务顾问师协会会员调查显示：59.6%的客户愿意提供转介绍名单源于对其服务表示满意。
第一阶段:起程
我有--缘故客户,满腔热情
第二阶段:攀登
我有--对产品的深刻理解,
      日益提升的销售技能
第三阶段:沙漠中的长途跋涉
我有······  ?
只要你拥有100个忠诚客户,寿险事业就可从事终身!
      有一首歌唱得很好：“结识新朋友，不忘老朋友，多少新朋友变成老朋友”。
       唯有优质的服务才能使新客户变为老客户，让老客户不断加保，并且热心的为你提供转介绍！
不愿加保
拒绝介绍
撤件退保 
断缴失效
抱怨抵毁
服务低于客户的期望值
服务差劲
感到失望
成为流失群
服务等于客户的期望值
能够续保
推介消极
犹豫加保
服务尚可 
印象模糊 
成为不稳定
的游离群 
服务高于客户的期望值
主动续保
增加保额
购买新险 
转  介  绍 
推荐新人
服务超值 
非常满意 
成为忠实的
客户群 
行业特点：主动销售性强
产品特点：无形性、
          与危险和灾难有关、
          非渴求性、
做好服务就是寿险销售的开始！
寿险行业更需要有形的服务——
服务是销售利器
世界上最伟大推销员
创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录
连续很多年每天卖出一辆汽车
在15年的推销生涯中总共卖出了13001辆汽车，平均每天销售3辆，全部是一对一销售给个人
每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔那里买了汽车的人，都收到了贺卡
       如果用心地、真诚地服务就会得到客户的认同！
服务就是“给予”的过程

    唯有以优质服务来代替销售，才是我年年维持业绩的第一因素。
                      ——陈明利                                                     
    保险业的灵魂是什么？简而言之，就是“服务”两字，也就是怎样帮助客户。
                      ——原一平                                 
寿险行业说服务
寻找
沙漠中的水源
两大关键点