【资料简介】

团险客户服务
课程目标
通过课程学习，认识到客户服务的重要性，初步掌握客户服务的方法和理念。
课程大纲
客户服务的重要性
团险客户服务的特点
ü
中国人寿服务的优势
什么是客户服务
客户服务就是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素
广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
客户满意度是指：客户体会到和实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
客户服务的力量（1/5）
共同思考：
哪些企业曾为您提供过满意的服务？
如果这些企业服务中出现了小错但很快改正了，你还愿意选择它吗？
客户服务的力量（2/5）
一位洗衣机维修服务人员在自己负责的区域工作时发现，该区域大量用户的洗衣机因被大量泥沙堵塞出现故障无法正常使用。
客户服务的力量（3/5）
几组关于服务与销售额的数字
70%客户流失是因为服务水平的欠缺
客户的满意度提高5%，营业额就可增加一倍
每一位投诉客户的背后，有49位不满意但没有吭气的客户
如果客户对服务质量进行了投诉却没有得到解决，只有19%的人会再次购买
投诉后得到迅速解决会有82%的客户重新购买
客户服务的力量（4/5）
案例分享：海底捞的“经营秘诀”
为客户提供超出想象的服务
等位服务
创新服务
提高客户忠诚度
客户服务的力量（5/5）
在竞争性市场中，顾客具有动态性；顾客忠诚度是变化的，他们会转移到其他企业；要提高顾客的忠诚度才能赢得长期而稳定的市场

卓越的客户服务就是一种销售形式。
　　　　　　　　　　——保罗·蒂姆
为什么保险公司要做好客户服务（1/4）
多姿多彩的客户节
为什么保险公司要做好客户服务（2/4）
为什么保险行业要做好客户服务（3/4）
优秀的客户服务有助于提高客户的信心、强化客户保险意识，维护合同有效。
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而流失一个有价值老客户的损失，需要争取到10个新客户才能弥补。
劣质服务的恶性循环

不满意      不续保、中途退保
            阻塞销售渠道
            负面宣传，降低公
            众对公司的良好印
                  象
为什么保险行业要做好客户服务（4/4）
优质服务的良性循环
客户满意    续保、加保

            
　　　
       介绍新客户
课程大纲
客户服务的重要性
团险客户服务的特点
ü
中国人寿服务的优势
正确认识团体保险客户服务
贯穿于与客户接触的每个环节
提供客户服务的过程也是销售的过程
服务是将偶然的消费者变成忠诚的客户的所有行为
团体客户服务的特点（1/2）
服务要求繁多
服务形式多样
服务水平、质量要求高
服务时效性、精准度要求高
服务竞争性高
服务牵涉的部门多

团体客户服务特点（2/2）
当前团险
销售方式
专业推进
团队展业
项目运作


团险业务的复杂性、专业性全面性、系统性决定了业务拓展更需要依靠团队的力量。服务支持显得尤为重要
团体保险客户服务分类（1/2）