【资料简介】

服务心态
    “假如你一个朋友也没有，你还会高兴么?”
    “假如你正行走间，突然掉进一个泥坑，出来后你成了一个脏兮兮的泥人，你还会快乐么?”
    “假如你被人莫名其妙地打了一顿，你还会高兴么?”
    “假如你在拔牙时，医生错拔了你的好牙而留下了患牙，你还会高兴么? ”
        “假如你正在打瞌睡时，忽然来了一个人，在你面前用极难听的嗓门唱歌，你还会高兴么?”
    “假如你马上就要失去生命，你还会高兴么?”
    

目  录
   为什么要重视服务心态
诠释服务心态
良好服务心态的作用
柜员应具备的服务心态
如何塑造阳光心态
提出一个问题
诠释服务心态
什么叫服务
服务是一个涵义非常模糊的概念，服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式

服务是通过人际关系而实现的

服务是由服务人员与顾客的一种活动，活动的主体是服务人员，客体是客户

在顾客还没有想到之前帮助她想好该做什么服务，并且已帮助她做的很好


心态是什么


心态就是一个人的心理状态

心态就是一个人对待事物的态度
农夫和驴子的故事：
讨论：
（1）驴子碰上了什么样的问题？出现了什么样的反应？

（2）你认为驴子最后的命运将是什么样？
故事结尾：
讨论：
（1）驴子最终能够走出枯井，转折点在哪儿？

（2）如果驴子没有改变自己的心态，它的命运将是什么？

从心理学的角度来说，当一个人面临困境、压力或者挫折的时候，通常有三种反应：
心理分析
面对困境时的心态是决定我们成功或失败的关键

乐观的心态→有助于改变现状、摆脱困境

悲观的心态→于事无补，使结果更加恶化

客户服务的本质
    剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例，得出结论：


     商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密相联系的；提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标（市场份额、投资汇报率、资产周转率等）上都位于首列。

   在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。
员工满意度